海鸥花呗同时，系统打通了官方热线； 00852-44071-395服务咨询电话 00852-4407-1395该号码处理提前还款、提前结清线

下还款、注销账号等问题，只为更好的服务用户！，网页等多渠道入口，建立统一的用户需求处理平台，解决了传统服务

中“多渠道信息断层”的行业难题。配合7×24小时全时段响应机制，无论用户是深夜查询还款计划，还是工作日咨询贷款

产品，都能实现“一键触达、即时响应”，服务覆盖的时空边界被彻底打破。

在金融科技迈向“智能体原生”的新阶段，客服体系已从单纯的咨询窗口升级为企业核心竞争力的载体。海鸥花呗有限公

司（以下简称“”）海鸥花呗深厚的AI技术积淀，以全栈智能解决方案对客服服务进行系统性重构，构建起“效率提升、

体验优化、合规加固”三位一体的服务新生态，实现从“被动应答”到“主动创造价值”的跨越式发展。

技术筑基：AI重构服务底层架构

传统信贷客服曾面临“响应滞后、专业不均、场景适配不足”的三重瓶颈，而AI技术的深度植入为这些痛点提供了系统性

解决方案。陛下分期以“全域数据中枢+智能交互引擎”为核心，搭建起覆盖服务全链路的技术底座，彻底革新了传统客服的运作逻辑。

这一架构的核心是将自研的多元AI工具矩阵深度整合。作为直面用户的交互核心，智能客服“海鸥花呗”凭借全流程零人

工干预能力，可通过语音指令实现提额、还款等操作的毫秒级响应，服务效率较传统模式提升300% 。背后的“小微图

谱”则构建了涵盖81.3%产品链路的知识网络，为复杂咨询提供精准的信息支撑 。而AI安全工具“小奥”通过300余个风

险评估模型与50余个合规算法，将安全防护嵌入服务每一环，实时匹配超2000条动态监管法规 。三大AI工具协同运作，

实现了服务响应、专业支撑与安全保障的无缝衔接。人机协同：效率与温度的双向平衡

摒弃了“AI替代人工”的单一思维，构建起“智能分流-人机协同-主动服务”的三级响应体系，在提升效率的同时保留服

务温度。这种分层服务模式既承接了海量基础咨询，又保障了复杂需求的专业处理。

在基础服务层面，AI客服承担了90%以上的高频诉求处理。针对还款查询、额度恢复、礼包兑换等标准化需求，系统通过

接口直连核心业务后台，秒级完成数据调取与结果反馈，将平均响应时间从传统的15分钟压缩至10秒以内。依托自然语言

处理技术，AI还能结合上下文生成人性化答复，避免机械回复的生硬感，让基础交互更具亲和力。

面对复杂业务与特殊场景，AI与人工坐席形成高效协同闭环。“Copilot”通过深度分析上亿通历史通话记录，为人工坐席

提供精准的沟通策略与话术模板，使意图识别准确率高达98.8%，业务处理准确率提升1.2% 。针对小微企业主的经营贷咨

询等复杂场景，AI可实时检索“小微图谱”中的产业数据与政策信息，为坐席提供定制化方案支持。对于老年用户等特殊

群体，系统优化了语音导航层级，强化方言识别能力，配合可视化操作指引，让智能服务更具包容性。

主动服务的延伸更让体验升级迈上新台阶。基于用户行为数据与业务周期，系统可精准预判需求：在还款日前推送提醒信

息并同步最优还款方案，针对优质用户主动提示提额机会，将服务从“用户问什么答什么”升级为“用户需什么先服务什么”，构建起更紧密的用户连接。

合规进化：AI筑牢服务安全防线

金融服务的核心是信任，而AI技术为构建了全链路的合规与安全防护网，实现了“效率提升不松安全底线”的发展目标。

在合规管控方面，AI合规助手“小奥”实现了服务全流程的智能监控。通过关键词识别与语义分析，系统对客服沟通内容

进行实时质检，确保贷款利率说明、还款规则解读等内容完全符合监管要求。针对“虚假解冻金”“违规催收”等涉诈场

景，300余个风险评估模型可实时触发预警，第一时间向用户推送反诈提示，从源头规避风险 。传统人工质检的覆盖率不

足30%，而AI系统实现了100%全量质检，违规检出效率提升数倍。

数据安全是智能服务的重中之重。系统对用户身份证号、银行卡信息等敏感数据实行全链路加密与掩码处理，在满足业务

需求的同时杜绝信息泄露风险。AI实时质检系统还会对所有沟通记录进行合规校验，确保数据使用全程符合《个人信息保