01 丨2025年四季度投诉数据概述

2025年四季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉54,857宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共139宗），环比下降1.9%，同比上涨28.9%。据车质网数据统计，本季度共受理202个汽车品牌及1,283个车系的投诉，较上季度减少了24个品牌和52个车系。

总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

1、其他问题出现复苏苗头，投诉量环比涨幅较大，产品问题依旧是投诉核心，其中“疑似减配”和“新旧款迭代纠纷”是投诉最为集中的两大问题点。由此也折射出部分车企如今所面临的困境，试图靠配置缩水和“背刺”老车主获得短期效益，显然是下下策。值得注意的是，本季度召回问题引发集中投诉，“召回方案不合理”是罪魁祸首，投诉问题数环比激增。个别车企在召回过程中耍心机，不想着怎么彻底解决安全隐患，反而企图以低成本方案蒙混过关，全然不顾车主的用车安全与品牌口碑。

2、中型车投诉量“两连涨”。继2025年一季度投诉量暴涨后，四季度中型车投诉量再次攀升至短期高位。从投诉类型来看，质量问题仍是绝对的投诉焦点，占比超过总量的7成，美系和德系品牌中型车投诉尤为集中。结合具体投诉故障点分析，“部件老化”和“仪表台开裂”投诉问题数较多，多来自于合资品牌的老款车型。除此之外，“影音系统故障”和“灯罩裂纹或变形”成为投诉新增长点，两者投诉问题数环比均有大幅增长。

02 丨2025年四季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

从性别占比情况来看，四季度女性消费者的比例有所提升，较三季度提高了2.2个百分点。在投诉人群年龄段统计中，26-35岁人群仍处于投诉主体地位，占比超过5成。值得注意的是，18-25岁人群的投诉占比持续提升，较上季度提高0.9个百分点，侧面印证了年轻消费群体的维权意愿正不断增强。从车辆出现问题时间段对比可以看到，购车1个月出现问题的比例有明显提升，较三季度提高2.6个百分点，新车质量问题需重点关注。

2、季度投诉量对比分析

四季度投诉量再次突破5万宗，创造历史同期最高纪录，但与三季度相比略有回落。

3、月度投诉量对比分析

四季度，各月的投诉量同比均出现显著增长，11月份尤为突出，涨幅达33.6%。此外，12月份的投诉量超过19,000宗，刷新历史同期最高纪录。

4、品牌类型投诉占比分析

四季度，合资品牌投诉占比年内首次反超自主品牌，较三季度提高3.9个百分点，已超过总量的5成。从投诉类型来看，质量问题仍是投诉核心，投诉故障点集中在“变速箱电脑板故障”、“影音系统故障”和“部件老化”。相比之下，自主品牌本季度的投诉量和占比双双回落，后者降至年内最低点。

5、品牌国别投诉占比分析

本季度各国别品牌投诉占比格局与上季度基本保持一致，除自主品牌占比出现明显缩减外，日系、韩系和欧系品牌的占比也都有不同程度的下降。与之形成对比的是，德系品牌保持上季度的增长势头，投诉量突破万宗，环比上涨12.8%，占比提高了2.6个百分点。

6、车型属性投诉对比分析

四季度，中型车投诉量持续攀升，环比涨幅9.6%。此外，中大型车、小型车的投诉量也有明显增长，环比分别上涨30.4%和19.4%。相对而言，紧凑型SUV本季度投诉量降至万宗以下，与三季度相比下降22.4%。同样降幅较大的还有大型SUV和跑车，分别较上季度下降44.2%和61.1%。

7、车型年款投诉对比分析

从车型年款投诉对比情况来看，2025款车型超越2024款车型排名首位，投诉量再度突破万宗，环比上涨30.1%。从投诉类型来看，服务问题成为其投诉主体，投诉问题点集中在“定（订）金纠纷”。2026款车型首次出现在车型年款投诉排行榜前9名中，投诉量较三季度暴涨逾8.7倍，服务问题成为投诉焦点，具体问题点为“定（订）金纠纷”和“不按约交车”。

8、投诉区域分布分析

在本季度投诉地区排名中，广东省依旧位列榜首，但投诉量和占比均较三季度有所下降。从投诉情况来看，三个省份的TOP3故障问题中均涉及到了“影音系统故障”，特别是在江苏省和山东省，其投诉量排名第一。值得注意的是，“灯罩裂纹或变形”首次出现在江苏省TOP3故障问题中，投诉量超200宗，与部分美系品牌轿车有关。

9、投诉类型占比分析

从投诉类型占比变化来看，四季度其他问题逆势增长，投诉量环比上涨19%，占比提高了0.5个百分点。同期，质量问题、服务问题和综合问题的投诉量均出现不同程度的下降，降幅最大的是综合问题，较三季度下降14.5%。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

从质量问题投诉故障数占比情况来看，四季度车身附件及电器占比较上季度提高5.1个百分点，达到年内最高点；对应投诉故障数环比上涨6.3%，其中，“影音系统故障”依然是投诉焦点。此外，发动机/电动机的占比较三季度提升1.7个百分点，投诉故障数环比涨幅达12.1%，“发动机/电动机故障灯亮”是其投诉主要增量来源。

四季度TOP20投诉故障点中，“影音系统故障”排名重返首位，投诉故障数环比上涨10.9%。“灯罩裂纹或变形”本季度投诉故障数涨幅较大，排名升至第6位。“车载互联故障”排名同步提升，从三季度的第15位升至第11位，投诉故障数上涨33.4%。值得注意的是，本季度新上榜故障点共有2个，与三季度保持一致，其中“轮胎开裂”排名榜单中游，投诉故障数超千个。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

四季度，自主、合资和进口品牌的质量问题投诉故障数都出现了下滑，进口品牌的故障数已不足千个。从投诉故障数占比变化来看，自主品牌的主要增长点来自于车身附件及电器和发动机/电动机，两者占比分别较三季度提高了5.8个和1.2个百分点。而合资品牌中，轮胎的投诉故障数出现翻倍增长，占比提高了2个百分点，成为其新的投诉增长点。相比之下，进口品牌车身附件及电器的投诉故障数虽然环比下降，但占比反而提高了3.6个百分点。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

四季度的服务问题中，销售问题占比反弹，较三季度增加了12.1个百分点，在总量中的占比已趋近6成。此外，服务态度、人员技术的投诉故障数有所提升，占比也略有提高。上季度大幅增长的服务流程不完善，本季度占比减少10.7个百分点，回归常态区间。

从TOP20投诉问题点榜单来看，“定（订）金纠纷”排名升至首位，投诉问题数环比上涨54.5%。伴随着车企促销力度加大，四季度“不按约交车”问题卷土重来，排名飙升至第3位，投诉问题数暴涨逾4.1倍。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

四季度，合资品牌和进口品牌的投诉问题点数量环比均呈增长态势，后者涨幅领先，较三季度上涨38.2%，销售问题是拉动其增长的核心因素。同期，自主品牌不仅投诉问题点数量环比出现下降，占比情况也发生变化。销售问题进一步扩大份额，已超过总量的2/3，环比提高18.3个百分点。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点分析

本季度召回问题出现大幅增长，投诉问题数环比翻倍增长，占比提高5.4个百分点。“召回方案不合理”成为投诉重灾区，与北京奔驰EQC有关。同期，产品问题虽然投诉问题数环比呈现增长势头，但占比不升反降，较三季度下降2.1个百分点。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

从其他问题投诉问题点占比可以看到，合资品牌的问题点数量增幅明显，与三季度相比上涨159.3%，召回问题和产品问题是增长主要来源。反观自主品牌，投诉问题点同样出现了环比增长，从占比情况来看，呈现出向产品问题高度集中的趋势。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

四季度投诉回复率达到100%的品牌共有94家，较上季度增加8家，这些品牌对待消费者诉求的积极态度以及重视程度值得肯定。当然，还有一些品牌表现不佳，如理想汽车、一汽红旗和iCAR等，投诉回复率依然不足50%，对于车主合理诉求的重视程度亟须加强。