导读：2025年第四季度，二手电商消费纠纷呈现高频化、典型化特征。行业在交易关键环节的普遍短板：“货不对板”与“成色争议”成为商品质量类投诉焦点；奢侈品、电子产品等高价物品的“鉴定瑕疵”与“回收压价”问题凸显信任危机；而“退款拖延”、“保证金难退”等则反映出平台售后机制与规则执行仍不完善。

在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告 涵盖 了 零售 电商、二手电商 、 跨境电商、 生活服务电商 、 在线旅游、物流科技、金融科技 七 大板块 ， 公布了 202 5 年 Q4 网络消费投诉数据及《零售 电商 十大典型投诉案例》《 二手电商 十大典型投诉案例》《 跨境电商 十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《 在线旅游五 大典型投诉案例》《 物流科技五 大典型投诉案例》《 金融科技五 大典型投诉案例》。

二手电商消费评级榜发布

在2025年Q4全国二手电商评级榜中：获“建议下单”的有：转转；获“不予评级”的有：闲鱼、拍机堂、爱回收。

8家平台进入二手电商投诉榜

二手电商上榜平台有8家：

投诉量依次为：闲鱼、转转、红布林、爱回收、拍机堂、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、找靓机。

二手电商十大典型投诉案例发布

在 二手电商消费领域，据“ 电诉宝 ”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例。

【案例一】“闲鱼”被指判罚标准混乱 操作失误拒改 售后渠道形同虚设

12月11日，广东省的文女士向“电诉宝”投诉称，其于12月1日在闲鱼购买三张电影票，未观看、未消费、未取票，因故希望改期，但商家表示无法更改。文女士要求退款，商家直接拒绝，并误导其联系电影院，在其明确得知电影院不负责后，商家又称“不打12345不退款”。闲鱼平台在文女士申诉后，未明确支持退款，也未就“不退不换”条款的合规性给予正面回应。

【案例二】用户投诉“转转”验机报告虚标 质保期内拒保 售后推诿

12月6日，山东省的杜先生向电诉宝反映，其于5月9日在转转购买了一部HUAWEI Mate 60 Pro+手机，商家提供一年质保。手机在10月27日晚出现屏幕触屏失灵故障，杜先生寄回检测后，客服确认是屏幕问题，但提出解决方案为更换第三方屏幕（非原装）或支付额外费用来换原装屏。

当杜先生要求将换下的旧屏寄回以便验看时，客服拒绝。随后，客服提出新方案是杜先生可自行找渠道换原装屏，平台补偿200元；如果杜先生申请退款，则需扣除高达1000元的折价费。杜先生认为手机故障是商品自身质量问题，且尚在商家承诺的质保期内，故拒绝承担折价，并要求原价退款和相应补偿。

【案例三】“爱回收”被指质检报价售后等环节全线失守 消费者公平交易权屡受侵害

12月7日，山东省的刘先生向电诉宝反映，其于12月7日，双方在现场均确认手机状况无误并达成交易意向后，平台方却在后续的内部订单录入中，擅自填写了与实际情况不符的负面信息，直接导致刘先生获得的回收款项减少。

【案例四】“瓜子二手车”投诉频发 检测造假 销售事故车 截留违约金 平台公信力遭质疑

12月5日，河北省的梁先生向电诉宝反映，其于11月14日通过瓜子平台拍卖一辆房车，11月15日由买家以24.21万元竞拍成功。交易过程中买家单方面违约，平台按规则没收了买家3000元款项，但并未支付给梁先生作为赔偿，而是将其定性为“平台保证金”并留用。梁先生认为，车辆成交后此款项性质应为“定金”，买家违约后应作为赔偿支付给车主。

【案例五】用户投诉“红布林”回收手表价格腰斩 解释前后矛盾拒提供验证视频

12月1日，辽宁省的谢女士向“电诉宝”投诉称，红布林在11月13日对手表首次估价12255元，11月25日第二次估价升至12770元。但在手表寄往北京复验后，平台于11月29日将回收价降至8180元，理由先后从“外观问题”（表带非原装、表耳少螺丝）变为“机芯问题”（电池更换、螺丝拧动）。

谢女士指出这些瑕疵在初次估价时已存在且未影响价格，并要求平台提供全链路验证视频，但客服以隐私为由拒绝。

【案例六】“拍机堂”被指手机质检结果前后矛盾 售后推诿拖沓

11月16日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称，其于11月6日在拍机堂购买一枚英特尔i5 10400F CPU，平台检测报告称运行正常。收货后梁先生经视频记录验证，发现CPU存在功能瑕疵：仅能单内存条运行，插双内存无法开机。即便梁先生要求其按实际故障场景（双内存）复测，客服表面答应却未执行，并以“非检测范围”为由再次拒保。

【案例七】用户投诉“瓜子二手车”涉欺诈 A级车实为事故车 第三方检测揭穿平台虚假报告

11月26日，内蒙古自治区的张先生向电诉宝投诉称，其于11月22日晚在瓜子二手车平台购买一辆官方评定为“A级”（标准为“基础车况优秀及以上”）的车辆。交车时，工作人员谎称仪表盘黄色感叹号警报仅为胎压问题，但后续在瓜子指定维修点未能修复，并发现更多故障。张先生在48小时内委托第三方“查博士”检测，结果显示车辆A柱及底边梁存在≥8cm变形，被定性为“事故车”，与瓜子出具的“无异常”A级报告严重不符。张先生认为瓜子平台利用虚假检测报告和评级进行欺诈，诱导张先生购买了大事故车。向客服反馈后，平台要求张先生长途往返复检，却仍不承认问题，且初始故障至今未修复。

【案例八】用户投诉“爱回收”质检失信 高价购“原装机” 屏幕漏液后保修被拒 只允换无保第三方屏

11月11日，高先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月14日花费4289元购买一部标称“99新、原版原装未拆封”的iPhone 15手机，平台提供质检报告及“千家门店联保一年”服务。2025年11月4日，手机在正常使用（无摔碰）下出现屏幕漏液。高先生申请保修时，商家未提供任何检测报告即以“人为原因”口头拒保。经多次协商，平台客服仅提出两种方案：更换无质保的第三方国产屏幕，或提供300元经济补偿。高先生认为该方案与当初购买的“原装正品”承诺严重不符，高先生的诉求是：更换官方售后原装屏幕，并愿意承担一半费用以尽快解决问题。

【案例九】用户投诉“孔夫子旧书网” 卖家有货不卖 强行取消订单 平台不予处理

12月3日，河北省的燕先生向“电诉宝”投诉称，其于12月2日在孔夫子旧书网购买《昌黎方言志》一本，价格60元。12月3日早晨，卖家确认有货且品相良好，但在未与燕先生沟通的情况下，于8点直接取消了订单，但没有退款。燕先生经沟通后，卖家明确表示“有货但不想卖了”。燕先生认为卖家行为属于严重违约。平台对此未予处理，只维护卖家利益。

【案例十】95分平台被指隐瞒鞋品瑕疵 鞋垫严重污渍未展示 用户收货后主张“退一赔三”

12月3日消息，河南省的高先生向“电诉宝”投诉称，其于“95分”平台花费842元购买一双鞋子。平台在商品展示时未如实披露鞋垫背面存在的大面积污渍。高先生收到实物后发现此瑕疵，认为已超出正常使用痕迹范畴，属于影响商品价值的重大瑕疵。高先生认为平台隐瞒了商品的真实情况，构成了虚假宣传和品质欺诈，侵害了您的知情权和公平交易权，违反了《消费者权益保护法》。

网经社 法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。