龙章榆

走进贵阳市第二人民医院(金阳医院)一站式服务中心，一架钢琴格外显眼。每周固定时段，这里会有专业演奏，患者也可随时参与即兴弹奏。让优美旋律萦绕就医空间，既有效舒缓患者的病痛焦虑，也能为陪护家属提供精神慰藉。这个取名为“音为您”的角落，是贵阳市第二人民医院“以患者为中心”服务理念的生动缩影。

作为贵州省内知名的三级甲等综合医院，近年来，贵阳市第二人民医院聚焦群众就医急难愁盼问题，进一步优化工作流程，通过推行一站式服务中心、开通规范化24小时医疗服务热线、延伸“互联网+护理”上门服务等举措，让优质医疗服务更可及、更暖心。

服务中心，就医事项“一窗通办”

日前，72岁的患者张明(化名)为普通医保转特殊医保结算的事犯起了愁。“能不能办，怎么办、去哪办？”家属带着疑问来到贵阳市第二人民医院的一站式服务中心的窗口咨询。

了解到患者的需求，工作人员快速拆解业务流程，全程专人协助办理，20分钟左右，业务办理完成。“以往这类涉及多部门复杂业务，患者需跑就诊科室、医保科、收费室等多个部门。”医院一站式服务中心工作人员谢晶说，如今，一站式中心集成各部门窗口，让患者及家属在一个地方把事办成。

贵阳市第二人民医院一站式服务中心。人民网 龙章榆摄

服务窗口能让患者及家属少跑腿、快办事。贵阳市第二人民医院借鉴政务服务中心高效模式，创新将挂号、缴费、取药、医保办理、投诉建议等核心就医事项整合至一站式服务中心的9个窗口，将医院90%以上就医业务集成一处。

同时，医院通过推行专职人员值守、“抢单制”志愿者服务，搭配50余台自助一体机。谢晶介绍，通过构建“人工+智能”的立体化服务体系，让患者办事“像在政务中心一样省心”。

数据显示，医院一站式服务中心2025年接待患者超24万人次，就医环节大幅精简，排长队现象得到显著缓解，群众就医满意度持续提升。

便民热线，24小时接待患者诉求

1月14日下午，贵阳市第二人民医院“963421”医疗服务热线接到一通紧急来电，一名从市州转诊的脑梗患者家属迫切咨询急诊流程与床位情况。接线员一边耐心解答、安抚情绪，一边同步推送患者信息至相关科室，确保到院后能及时救治。经过一路的热线陪伴，患者顺利进入医院急诊。

这是贵阳市第二人民医院24小时医疗服务热线高效服务的日常。以往医院内部各科室及职能部门联系方式常各自分散。2025年10月，医院将全院对外热线进行整合，开通全省首个规范化24小时医疗服务热线。

热线是医院提升服务效率和质量，提高服务温度的重要举措。“963421”以“专人专线、专席负责”机制筑牢服务防线，接线员均经系统培训，熟练掌握科室布局、专家排班、医保政策等专业内容。

“963421”热线服务平台。人民网 龙章榆摄

贵阳市第二人民医院热线负责人周美介绍，作为医患沟通的“连心桥”，热线承担了医院“线上服务台”职能，提供线上平台操作指引、诊疗信息查询、流程办理指导、初步分诊建议、基础卫生宣教等服务，同时受理求助、投诉与建议，并根据热线内容有针对性地调整服务策略，提升服务质量。

咨询更直接、服务更方便、救助更及时。据统计，通过规范化建立“接收—处置—反馈—回访”闭环体系，“963421”已实现简单诉求即时回应、复杂诉求24小时内响应，累计响应诉求近万次，即时解答率达95%以上，成为医院及时了解患者的需求和诉求的主要平台。

专业护理，线上下单上门服务

76岁的刘林(化名)因脑梗后遗症长期卧床，需定期更换留置胃管。过去，家属需推着轮椅带老人往返医院，路途颠簸既加重患者不适，也给家庭带来沉重负担。

自贵阳市第二人民医院“互联网+护理”上门服务推出后，通过公众号预约，专业护士便携带全套装备上门服务，让胃管更换等护理需求在家中就能得到满足。“不用来回跑医院，真是解决了我们的大难题。”老刘的家属说。

护理服务是医院高质量服务的核心资源，其配置效率能进一步提升患者就医体验。针对行动不便患者、术后康复人群的居家护理痛点，医院积极响应优质医疗资源下沉号召，创新推行“线上申请、线下服务”模式。

志愿者为患者提供指导服务。人民网 龙章榆摄

该服务团队由具备5年以上临床经验的注册护士组成，提供留置胃管更换、导尿管更换、PICC维护等12项患者需求迫切、居家护理难度较大服务，覆盖贵阳市主要区域。

这一举措进一步打破医院与社区、家庭的服务壁垒，让群众在家门口就能享受到三甲医院的优质护理，有效减轻了就医负担，提升了健康管理质量。据统计，该服务患者满意度达99%以上。

贵阳市第二人民医院有关负责人表示，医疗服务事关民生福祉，医院将始终坚持以人民为中心的发展思想，推出更多接地气、暖民心的便民惠民举措，让优质医疗资源更可及、服务更有温度，切实惠及百姓健康，为健康贵州建设贡献力量。