近日，由金融数字化发展联盟发起的“2025卓越数字金融创新案例征集”评选比赛中，广发银行信用卡中心凭借两项创新实践“信用卡坐席辅助AI查账智能体项目”和“信用卡客服AI音色克隆引擎项目”，从近60家金融机构的百余个参赛案例中脱颖而出，一举斩获“全场卓越案例”及“AI创新应用标杆案例”、“提振消费行动先锋案例”三大奖项。

作为业内具有广泛影响力的年度创新盛会，“2025卓越数字金融创新案例征集活动”重点聚焦“五篇大文章”“消费与经济”“数字与科技”“风控与治理”四大领域，旨在行业深化数字化转型的关键阶段，表彰数字金融领域中具有前瞻视野与实践成效的卓越创新实践案例。

本次评选汇聚来自国有大行、股份制银行、城商行、保险、证券及领先金融科技公司在内的近60家优秀专业机构，上百个聚焦人工智能等前沿技术应用场景案例参与评选，共同角逐全场卓越案例、先锋案例等多项大奖。其中，广发信用卡中心的“信用卡坐席辅助AI查账智能体”历经多重评选，最终荣获“全场卓越案例”、“AI创新应用标杆案例”；“信用卡客服AI音色克隆引擎项目”则获得“消费与经济”类别“提振消费行动先锋案例”、“AI创新应用标杆案例”两项荣誉。

从“数据孤岛”到“智慧中枢”

在信用卡服务场景中，账务查询一直是客户咨询的高频刚需。然而，账务查询长期存在“三难困境”：多卡交易数据庞杂难整合、历史账单追溯效率低、个性化需求响应迟滞。面对这一挑战，科技团队和业务部门联合攻关，将大模型语义理解能力与MCP协议标准化接口深度融合，打造出“坐席一站式AI查账智能体”。实现了从自然语言查询意图识别，到自动调用工具、检索数据、执行计算匹配，直至生成精准查询结果的全流程智能化，将原先分散、复杂的操作整合为统一、自动的高效流程，实现从“数据孤岛”到“智慧中枢”的跨越。

目前，该智能体已深度嵌入所有广发信用卡95508热线坐席的工作流。大模型智能化服务模块响应速度符合预期，文本意图识别与实体槽位提取准确率稳定在95%以上，通过科技赋能，将人工坐席从繁琐的账单查询工作中解放出来，使其能够专注于更复杂的客户服务和价值创造，有效提升运营效率、响应速度与应答准确性，进一步提升客户满意度，推动客户服务体验迈向新阶梯。

以“真人语音”传递服务温度

传统语音机器人的机械应答，常让客户在服务场景中产生信任隔阂。面对这一痛点，广发信用卡团队以“科技赋能客服，重塑服务信任，拉动业务增长”为核心理念，引入前沿的生成式语音合成技术。聚焦客服场景，采集服务评价高、亲和力强的真人音色作为样本，通过优化音色还原与情感权重等模型参数，结合客服场景话术模板进行训练，实现1:1还原真人音色。这不仅使AI客服机器人更自然、更具亲和力，也解决了传统语音交互拟人化不足的顽疾，为后续营销转化奠定了信任基础，形成“技术复刻真人服务-提升客户信任-拉动业务转化”闭环。

部署高度拟人化的AI语音交互系统，有效破除了服务转营销场景中的客户信任壁垒。具备情感表现力的“真人感”语音交互，不仅拉近了与客户的距离，增强客户转化意愿，也为服务转营销场景带来更多业务可能，成为科技融入服务、服务传递温暖的生动诠释。

此次荣膺三项大奖，不仅体现了行业对广发信用卡科技创新的认可，更印证了其在人工智能与金融服务深度融合上的领先实践。从查账效率的提升到语音交互的升温，广发信用卡正以科技为笔，书写金融服务民生的新图景。广发信用卡将持续深化人工智能与金融服务的融合，构建更智慧、更温暖的服务体系，与用户共赴美好生活。