去年全省各级消委会为消费者挽回损失4.48亿元 消费投诉焦点转向售后与合同
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2026-03-15 19:40:05

3月14日,广东省消费者委员会召开“3·15”信息通报会。记者从会上获悉,2025年,全省各级消委会共处理消费者投诉102.88万件,首次突破百万大关,同比上升6.98%,为消费者挽回经济损失约4.48亿元。数据显示,服务类投诉在总量中占比升至54.58%,首次超过商品类投诉,凸显总量高企、结构转型、热点迁移特点。

广东省消委会副秘书长黄冠英介绍,在扩内需、促消费政策驱动下,全省消费市场活力持续释放,服务消费、体验消费等快速增长,也带来了维权诉求的新变化。2025年受理并调解结案投诉65.68万件。

值得关注的是,消费结构正从商品主导向“服务与体验并重”转型。互联网服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务领域的投诉合计增加3.13万件,增势显著,反映了其服务标准、合同履约等环节亟待进一步规范。广州、深圳两市的投诉量占比超过九成。

从投诉性质分析,售后服务(22.26万件)和合同问题(19.05万件)连续多年位居前列,两者合计占比超66%。而质量类投诉(13.46万件)同比下降最多,减少1.99万件;假冒类投诉(4958件)同比下降43.79%,降速最快。

“这一变化表明,消费纠纷的焦点已逐渐从商品基本功能,转向营销承诺、服务质量和售后体验等领域。”黄冠英指出,消费者愈发关注“用得顺不顺”“退得爽不爽”等全周期消费体验。

2025年,全省服务类投诉34.05万件,占投诉总量的54.58%,比重上升5.96个百分点,首次超过商品类投诉。商品类投诉27.30万件,同比下降10.81%。家用电子电器、服装鞋帽等传统品类投诉量普遍回落,显示相关领域质量与售后矛盾有所缓和。

在服务类投诉中,互联网服务(14.85万件)、生活社会服务(6.59万件)和教育培训服务(4.66万件)位居前三。其中,互联网服务投诉持续高企,矛盾主要集中在网络游戏、网络支付等领域。与此同时,电信、邮政等部分传统服务领域的投诉量同比下降显著。

面对投诉总量大、热点多、调解难等特点,全省消委会综合运用调解、约谈、支持诉讼等手段化解纠纷。全年通过调解实现加倍赔偿的投诉468件,消费者获赔金额26.51万元。省消委会表示,下一步将继续聚焦新型消费纠纷,加大维权力度。

(马灿 粤消宣)

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