三湘都市报·新湖南客户端 全媒体记者 龙思言

“两次在网购平台买黄金，两次都踩坑，平台说的‘严格监管’‘权益保障’到底在哪里？”11月21日，IP地址显示为内蒙古呼和浩特的消费者“彼尔之”向记者讲述了自己的糟心维权经历。此前，她曾两次在一网购平台的不同商家处买到疑似假冒的黄金饰品。

维权中，商家同意退货，却给了一个“错误”的退货地址，承诺的“假一赔三”更是没有回音。而另一家店铺则已“闭店”，消费者多方维权无门。遇到这种情况，该怎么办？

买金易维权难，涉事相关店铺或知假售假

10月8日，“彼尔之”在淘宝“万福正品珠宝首饰”店铺下单了1克金豆。下单后想修改收货地址时，商家的拒绝修改让她心生疑虑。“正常商家都会配合改地址，他一口回绝，我觉得不对劲。”11月21日，她告诉三湘都市报记者，收到货后，自己第一时间将金豆寄给回收商检测，被告知金豆为假货并寄回。

随后，“彼尔之”向淘宝平台和商家提出质疑，认为商家涉嫌欺诈，并依据《消费者权益保护法》第五十五条要求退一赔三。但平台客服给出的回应让她难以接受：“平台先是说没有假货证据，又说商家没承诺‘假一赔三’，还说专业鉴定费高昂且无人承担。”在她的坚持下，平台同意以“烧金”方式验证。结果证实该金豆确为假货，商家收到验证视频后，仅同意退货退款，未兑现“假一赔三”。

无奈之下，“彼尔之”选择妥协办理退货。但货物寄出后，快递员反馈退货地址错误、联系电话非本人，无法送达，最终这个装着假金豆的快递因联系不上商家又被退回她手中。

“彼尔之”想起自己曾在2022年购买的黄金饰品。她提供的订单信息显示，2022年7月28日，“彼尔之”在店名淘宝“老凤祥实体 店”（店铺名称含空格）购买的黄金饰品。当她对该饰品进行烧金验证，结果同样显示可能为假货。于是，“彼尔之”再次向平台投诉时，不过，却因“购买时间过久”被直接拒绝退款赔付，而涉事店铺早已闭店，维权无门。

律师建议：保留证据起诉或拨打相关维权热线

11月19日，记者在淘宝平台搜索“万福正品珠宝首饰”发现，该店铺已下架所有黄金商品链接，仅保留一个标价500元的“补拍运费差价”链接。记者尝试拨打此前平台向消费者提供的该店铺商家电话，提示为关机状态。而所谓“老凤祥实体 店”则已经“查无此店”。

随后，记者致电淘宝客服咨询黄金商家资质审查及“假一赔三”相关问题，客服强调“平台会严格审查商家资质，对售假行为零容忍”，对“假一赔三”的适用条件则表示该条例是商家做出的承诺赔偿，平台仅负责监督商家落实到位。

湖南人和律师事务所方律师表示，针对平台反馈的“假一赔三”为商家在平台上自愿选择的售后承诺行为并非合法合规，据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

业内人士指出，黄金作为高价值商品，平台本应设定更严格的入驻门槛和监管标准，但从此次事件来看，部分商家存在明显违规操作，而“彼尔之”本人所遭遇平台的售后处理未真正落实法定赔偿责任，导致消费者维权成本高、收益低。

截至11月24日记者发稿，两件“假黄金”饰品仍在消费者手中。其中，万福正品珠宝首饰的退款虽已到账，但“假一赔三”的诉求暂未获支持，而其两年前购买的金饰维权仍无进展。

上述湖南人和律师事务所方律师建议，消费者可保留相关购买凭证与鉴定、沟通记录，前往法院进行起诉维权；或是拨打12315消费者投诉举报热线、12345市民热线进行反馈。“这三条路径可同时进行，以此提高维权效率。”方律师如是说。