【法治课】

“消费者正常行使权利、维护自身合法权益，怎么就侵犯了商家的名誉权了？”近日，有消费者在某短视频平台发布视频，吐槽某品牌汽车在使用中出现的质量问题与售后纠纷，视频发布后不久便被厂家以“侵犯名誉权”举报下架，该消费者对此很难理解和接受，又发视频表示：“如果只允许给好评，那‘好评’也将丧失参考价值。”

在消费者权益保护日益完善的当下，消费者是否拥有发布一条“吐槽”视频的权利呢？答案是肯定的。我国相关立法对此予以支持，消费者权益保护法第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者对某一产品、服务的“吐槽”，如果是基于真实体验的批评，那么这种批评是受法律保护的。消费者权益保护法第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

经营者对于消费者基于真实体验的负面评价，负有法定的适度容忍义务。不过，实践中，一些经营者对消费者的“吐槽”视频十分敏感，一看到自己的产品、服务被吐槽就如临大敌。其担心这种“吐槽”在互联网时代一旦迅速传播，就很可能影响自身的口碑、声誉，进而造成经济损失。出于这一考虑，不少经营者投入大量人力物力，在互联网上做“舆情维护”。一些消费者发布真实“吐槽”视频频遭到投诉举报，最后被下架，消费者的合理维权内容也因此被屏蔽。这些行为看似在维护口碑，实则已突破法律底线，侵犯消费者的监督权，让消费者“不敢评、不愿说、说了也被删”。

当然，权利的行使是有边界的。消费者在发布评论、进行监督时，对其言论内容负有注意义务，其发表的评价应建立在客观事实的基础上。通常来讲，消费者的评价包括对商品、服务过程的客观事实描述，以及基于事实的主观感受。事实上，消费者真实、具体、理性的“吐槽”，不仅是其个人权利的合法行使，更是对其他消费者知情权的重要保障。在信息不对称的市场环境中，消费者往往难以全面了解商品或服务的真实状况，而真实的用户评价恰恰构成了公众获取信息、做出判断的重要依据。消费者权益保护法第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果市场中只剩下“好评”，那便意味着消费者被剥夺了真实比较、理性选择的可能性，“知情权”也就成了一句空话。

“吐槽”作为一种真实的消费反馈，实际上起到了社会监督和信息传递的双重作用。它不仅提醒潜在消费者注意可能存在的风险，也促使经营者改进产品、提升服务，形成良性循环。正是在这种“监督—反馈—改进”的过程中，市场的透明度和经营者的公信力得以提升。倘若动辄以“侵犯名誉权”为由压制真实评价，无异于切断公众获取真实信息的渠道，最终损害的不仅是消费者的选择权，更是市场整体的信任基础。

经营者在互联网上与消费者进行互动，应避免采取“对抗”的心态和方式，应慎用“侵犯名誉权”“诋毁商誉”的“大棒”。

此外，对于用户之间的纠纷与争议，平台应恪守中立原则。实践中，在一些经营者以“侵犯名誉权”“诋毁商誉”为由将“吐槽”视频举报投诉到平台后，一些网络平台为了规避平台责任，倾向于对相关视频采取“通知—删除”措施，至于相关视频是否真的构成“侵犯名誉权”，往往需要消费者“自证清白”，后续则是烦琐的申诉流程、漫长的等待周期，甚至会申诉无果。同经营者相比，消费者往往处于弱势，而一些平台的倾向性做法，有悖于平台中立原则，从而加剧了这种不平衡。

平台履行责任不能只是“一删了之”，更不能把责任转嫁给用户。平台在收到对相关“吐槽”视频的举报投诉信息后，不应动辄对相关视频“下架完事”，对相关账号“一封了之”，而应切实履行好审查审核内容真实性合法性的义务，避免误判损害消费者合法权益。

在互联网时代，平台经济发展迅速，“顾客就是上帝”的观念也早已深入人心，这就要求经营者不只应该在消费过程中尊重消费者，更要在消费后对消费者负责。允许消费者“吐槽”自己的消费经历和消费感受，允许消费者对不好的消费体验给“差评”，“好评”才具有含金量，才不会造成消费评价体系的失真。而平台经济的健康、长远发展，也有赖于商家、平台和消费者的共同努力。(王金虎)

来源：光明日报