2023年起，数禾科技围绕消费者权益保护启动“三年三步走”规划，以“用户权益为本、科技驱动为先”为核心理念，推动消保工作从专项响应走向体系化建设。对于一家成立于2015年、长期以人工智能和大数据技术服务零售金融场景的金融科技企业而言，消费者权益保护并不是业务之外的附加项，而是连接金融机构与广大用户过程中必须持续夯实的底层能力。尤其随着线上金融服务不断深入，用户触达、风险提示、服务响应、投诉处理、信息安全等环节都在发生变化，企业能否真正把用户权益放在经营流程中，决定了金融服务能否在效率之外建立长期信任。

过去十年，数禾科技通过自主开发的消费信贷产品连接金融机构与普罗大众，旗下还呗APP自2016年上线以来，已成为公司服务用户的重要载体。截至2025年6月，还呗累计激活用户1.7亿，为2700万用户提供个人消费信贷服务，撮合规模5000亿元，并为150万小微业主获得900亿元资金支持。规模化服务背后，对消费者权益保护提出了更高要求：用户不仅需要便捷的金融服务，也需要清晰透明的信息、稳定可靠的流程、及时有效的帮助，以及面对风险时更前置的保护。

从理念到制度，消保进入经营体系

数禾科技消保体系建设的第一步，是把“用户权益为本”转化为组织机制和流程规范。2023年，公司将这一阶段定义为“制度奠基”，围绕建立组织架构、明确流程规范、厘清责任边界展开工作。通过搭建三层治理架构，数禾科技推动跨部门高效联动，让消费者权益保护不再只是单一客服或合规部门的职责，而是进入产品、运营、风控、技术、客服等多个环节。

这一变化的意义在于，消保工作真正具备了可执行的管理基础。在金融科技服务链条中，用户体验往往不是某一个节点决定的，而是由多个环节共同塑造。例如，产品页面是否清晰，风险提示是否充分，客服响应是否及时，投诉处理是否闭环，异常交易是否能够识别，都与消费者权益直接相关。只有当责任边界清楚、流程机制明确、跨部门协作顺畅时，企业才能避免“问题来了再处理”的被动模式，转向“流程中就有保护”的主动治理。

数禾科技在这一阶段构建五大支撑体系，也是为了让消保工作具备长期运行能力。制度建设不是简单增加规则，而是让规则成为业务稳定运行的一部分。对用户而言，这意味着他们在使用服务的过程中，能够获得更加一致、清晰、可预期的体验；对企业而言，则意味着消费者权益保护成为经营质量的一项基础指标。

从服务响应到体验治理，用户声音成为改进起点

进入2024年，数禾科技将消保工作推进到“数字融合”阶段，将数据、规则、系统融为一体，推动从“人为管控”转向“系统智控”。这一阶段的核心变化，是消费者权益保护不再主要依赖人工经验和事后处理，而是通过数字化机制嵌入业务全链路，实现更高效的问题发现、跟踪和复盘。

其中，PDCA闭环自迭代机制成为重要支撑。通过计划、执行、检查、改进的循环，数禾科技能够将用户反馈、服务数据、风险事件和流程问题纳入持续优化机制。消保工作由此不再是一次性整改，而是可以不断自我校准的治理过程。用户在服务中遇到的问题，不应停留在个案处理层面，更应成为产品优化、流程完善和服务升级的输入。

客服体系的变化，正是这一思路的体现。资料显示，数禾科技智能化服务能力自主解决率高达98.7%，客服角色也从传统意义上的“接线员”逐步转向“用户体验官”。这意味着客服不只是回答用户问题的末端岗位，更是感知用户需求、识别体验痛点、推动组织改进的重要入口。一个用户提出的问题，背后可能代表一类流程障碍；一次投诉的处理结果，也可能推动一次规则优化或系统升级。

在数字金融场景中，用户对服务的期待已经不只是“有人回应”，而是“及时、准确、有效、有温度”。数禾科技通过智能化客服、服务数据分析和闭环迭代机制，将用户声音纳入经营改善，这正是消费者权益保护从“处理问题”走向“改善体验”的关键一步。

从防御管理到主动治理，科技让权益保护更前置

2025年，数禾科技消保工作进入“智能前瞻”阶段，以大模型技术与跨域协作为抓手，推动从“防御型管理”走向“主动型治理”。这一转变反映出金融科技企业对消保工作的进一步理解：真正有效的权益保护，不能只在风险发生后补救，更要尽可能在风险形成前识别、提醒和拦截。

在风险防控领域，数禾科技自研大模型已深度应用于风险防控。资料显示，智能风控拦截系统累计阻断诈骗涉案金额约1.3亿元，劝阻潜在受害用户超8000人。这些数字说明，技术已经成为消费者权益保护的重要防线。面对电信诈骗、非法金融活动和黑灰产风险，单靠人工审核和用户自我识别远远不够，企业需要通过数据模型、智能识别和策略系统，对潜在风险进行更早发现和更快响应。

与此同时，数禾科技也在行业协同中拓展消保边界。作为AIF联盟核心理事成员，公司通过信息共享推动建立行业联防联控、动态监测和打击合作机制。截至目前，数禾科技累计报案打击70余起黑灰产案例，成功打击黑产团伙9个，覆盖上海、四川、重庆、银川、广东等9个省市。这说明消费者权益保护不只是企业内部治理，也需要行业、监管、警方等多方形成合力。

从制度奠基到数字融合，再到智能前瞻，数禾科技的消保实践呈现出清晰路径：先建立责任体系，再形成数据闭环，最终走向技术驱动的主动保护。面向未来，数禾科技将继续以“制度-技术-生态”三位一体布局，推动用户体验与业务稳健的双赢。消费者权益保护不是阶段性工程，而是金融科技企业实现长期发展的基本功；也是“科技驱动金融向善”从理念走向实践的重要落点。