封面新闻记者秦怡 柴枫桔 实习生蒲筱语

“我现在想起来手还在发抖、一阵阵剧痛，想起来都后怕！”8月7日，成都市民剌女士找到封面新闻记者求助，称她于8月5日在宜家成华商场如厕时，遭遇了厕所隔间门板整体脱落事件。

事发后，剌女士到医院拍片检查，检查结果显示为手部外伤。随后，在与商场沟通过程中，双方因处置态度、赔偿方案产生分歧。事件经过如何？宜家如何回应？8月7日，封面新闻记者联系了当事人剌女士和宜家，进行采访。

伤者自述：

厕所门突然脱落墙体砸出坑

没有安排人员陪同前往医院就医

剌女士告诉封面新闻记者，8月5日晚，她在宜家成华商场购物，中途去卫生间，“结果刚关上门准备上厕所，这扇门就直接脱落了。”

门体脱落

剌女士记得，当时是在宜家成华商场二楼女厕所右手第一个隔间，当时大约晚上八点半，事发时她处于本能双手撑住门板，避免砸到脑袋，“那个门是实木的，大概有个30多斤重，砸下来的力道特别重，我胳膊都感觉有点麻木了。”

门体脱落

据剌女士描述，厕所门脱落时塑料材质的合页发生断裂，门板掉下来还把旁边的瓷砖墙壁砸出了一个坑。

门体脱落后，旁边的陶瓷墙砸了一个坑

事发后，剌女士家属迅速呼叫保安到场，后续宜家安全主管、值班经理抵达现场，“商场工作人员建议，在现场用医药箱取用碘伏简单处理伤口，没有安排人员陪同前往医院就医。”剌女士表示。

剌女士右手食指红肿明显

事发当晚，剌女士在家属陪同下自行前往医院做检查

由于不认可这个处置方案，剌女士于当晚自行前往成都市第二人民医院急诊就诊检查结果显示为右手外伤。剌女士提供的照片中可以看到，她的右手食指红肿严重，“几天工作生活都受到了严重的影响。”剌女士表示。

事件进展

该顾客表示生活工作受到影响

宜家表示仅报销130元检查费

事发当晚，宜家门店留了联系电话，但一直没有主动跟进。次日（8月6日）下午两点半，剌女士主动致电门店沟通，希望得到解决方案。

“门店提出，可以报销 130 余元的检查费用，没有正式道歉，也没有回应门板脱落原因。”对于这个解决方案，剌女士表示不满意。

剌女士从事奢侈品服务工作，她表示手部受伤致使正常工、生活都到了影响。除了身体上的伤害外，精神上也受到了惊吓：“没想到这么大的商场，厕所门会这样掉下来。”

宜家回应：

门体脱落原因正在调查 赔偿方案正在沟通

8月7日，封面新闻记者致电宜家成都商场，市场公关负责人表示，该事件由顾客关系部负责对接处理，商场事发后第一时间启动事件调查，对相关设施设备开展全面核查。

该工作人员表示，若调查核实事故属于宜家责任，商场将承担相应责任，落实整改措施，目前仍在与涉事顾客持续沟通。

针对记者提出的事故细节，该工作人员表示，涉事门体已经过消防安全标准验收；门店日常有定期巡检维护，维护记录可予以公示。至于门体材质、脱落原因等，该工作人员以事件尚在调查为由，多数细节不予披露。

事发后为何没有陪同伤者就医？该工作人员表示正在向顾客关系部门核实情况。他同时提到，按照门店流程，顾客受伤一般会提供全程陪同就医，除非顾客本人拒绝，该起事件当时具体经过仍待核实。

至于赔偿金额是否仅包括130元检查费，宜家表示赔偿需要依据，也需要和顾客当面沟通，目前方案仍在调整中，暂不对外公布。“顾客购物安全是商场工作重中之重，会持续跟进和妥善处置该事件。”该工作人员表示。

律师观点：

事故发生后宜家应当积极妥善处置

才是维系良好品牌形象的硬道理

四川法奥律师事务所管委会主任代鹏表示，就该事件而言，剌女士在事故发生后产生的相关损失、费用可以向宜家主张赔偿，具体的赔偿项目、赔偿标准需要有相应的依据作为支撑。

宜家作为知名品牌企业，应当建立完善的消费者权益保护机制，比如在消费者受到伤害后第一时间施救、送医、支付医疗费、积极补偿或赔偿损失。这是社会公众对他们的合理期待。

“目前来看，宜家的应对方式会让消费者觉得缺乏人文关怀。”代鹏表示，这次意外发生在宜家，也反映出宜家在安全设施、措施检查维护方面还存在不足。事故发生后应当积极应对、妥善处置、正面回应公众关切，才不会让消费者对其品牌形象感到失望。

图片由受访者提供