酒店线上预订乱象调查

高级会员订酒店比普通会员还贵

“9月28日订的民宿，后来行程发生变化，我们提前3天想要取消预订，但平台和房东一口咬定‘不可取消’，连商量的余地都没有。”北京的李先生满脸无奈地说，“他们说‘不可取消’就是最终条款，不管什么原因。”

多名游客近日向记者反映，在预订酒店时遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人发现同一平台相同时间不同人订价格不一……这些问题，暴露出酒店预订市场隐藏的诸多乱象。

“不可取消”退改难

和李先生一样，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行APP预订了10月3日至5日的酒店，计划带母亲去外地复查身体，房费共计467元。9月23日，他意外受伤，就医后医生建议其卧床休息1个月。于是，他当天便向平台申请取消订单，可客服却回复称：“根据条款，9月11日20：51后取消需扣212元手续费，即使有伤病证明也不能例外。”

为此，王先生先后提交了就诊记录、受伤照片、医院缴费凭证，甚至让主治医生录制视频说明情况，平台仍坚持“按条款扣费”。

但让王先生感到不解的是，与他同行的母亲以同样的理由申请取消订单，却可以全额退款。“我俩明明是同时下单的，为什么取消订单时的情况完全不一样？客服一会儿说‘你母亲的订单是不同账户订的’，一会儿说‘系统自动判定’，始终无法给出合理解释。”

因为没有精力和平台来回扯皮，王先生和李先生最终都无奈选择“认栽”，钱房两空。

记者采访发现，退改难是消费者在预订酒店时经常遇到的情况，其中大部分是平台方或酒店方以“不可取消”为由拒绝退款。这些订单大多未在预订页面显著位置提示退改限制。

解释权都在平台

然而，当失约的一方变成平台，情况又完全不同。

天津的赵女士提前十几天便预订了国庆期间入住贵州某酒店。然而没过几天，酒店以“不接待”为由取消了她的订单。赵女士向平台投诉后，平台承诺“赔付重新订房的差价（最高3倍原订单价）”。她重新预订花了4500余元，可申请赔付时，平台却以“房间数量不一致”为由，拒绝了她的申请。

“被取消的订单，我预订了5个房间。重新预订时，因为新选择的酒店每间房的大小和原先的有差异，我就订了10间。平台之前说赔付时，只说了价格，没有说还要和之前的房间数量一模一样。我最后的花费明明在平台承诺的3倍原订单价之内，根本没想到会不赔付。”赵女士只能遵循平台的“规则”，重新预订了5间房，但平台还是拒绝赔付。

赵女士说：“这次平台连理由都没了，就说我‘不合规’，但具体怎么不合规他们又说不清。在我百般投诉下，他们甚至提出只能以优惠券的形式抵扣赔偿。可是我花出去的是真金白银，下次用上优惠券还不一定什么时候。”

“感觉解释权都在平台，消费者要维权实在太被动了。”赵女士的话，道出了很多消费者的无奈。

高级会员被“杀熟”

如今，不少平台都推出了不同的会员福利制度，称充值成为会员，等级越高，在预订酒店时可享受的优惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生却遭遇了“等级越高，价格越贵”的“杀熟”行为。

10月初，身为某平台高级会员的秦先生计划预订江苏南京某酒店，他登录平台查询，10月4日至8日的价格为每晚267元；可身边中级会员的朋友查询时，同时间段同房型仅需每晚218元，普通会员甚至更低，仅每晚203元。

“我当时就蒙了，平台说‘等级越高权益越大’，结果权益是‘多花钱’？”秦先生立刻联系了平台客服，对方先是说“商家临时调价”，又说“可能是网络波动”，最后干脆甩锅“你的手机定位有问题”。

秦先生回忆说：“我又找了3名不同会员等级的朋友同时比价，在都没有使用优惠券的情况下，高级会员显示267元、中级会员203元、普通会员235元。我的等级最高，价格却最贵。”

于是，秦先生又和客服沟通了将近1小时，对方始终不正面回应“杀熟”问题，最后直接挂断电话。“我充会员是为了享受优惠，结果成了‘冤大头’，这会员还有什么意义？”秦先生气愤地说。