文/庄帅

回顾2025年，中国电商行业进入深度调整期。

过去一年，价格内卷等无序竞争逐渐难以为继，那些单纯依赖补贴、低价引流的模式已无法为电商行业带来可持续的增长，坚持流量打法的商家利润空间也持续被压缩，部分企业甚至陷入“越卷越亏”的恶性循环。

在这样的背景下，经营的关注点已发生明显的转变。一方面用户留存成为竞争的关键，复购率、客单价、用户生命周期价值（LTV）更加被重视，并逐渐取代此前单一的GMV，成为衡量商家经营健康度的核心指标。

另一方面各大电商平台的经营策略转向“扶优”，特别是从去年开始，以淘宝天猫为代表的主流电商平台，陆续推出商家分层与激励机制，加大对服务体验好、商品品质优的商家扶持力度。

百联咨询创始人、零售电商行业专家庄帅认为，“服务”已经从电商后台支持的角色，逐步走向增长的舞台。淘宝天猫在2025年上线的“真实体验分”体系，已经成为行业风向标，通过将店铺服务能力量化、可视化，并直接与流量挂钩，全面推动了电商行业和商家从单一的价格竞争、流量运营向体验和服务运营的升级。

而在2026开年以“好服务，构筑韧性增长”的淘天集团商家服务大会上，淘宝天猫宣布不仅会持续对优质商家进行扶持，还进一步明确“服务即增长”，拿出全新举措对服务体系进行全面升级，帮助优质服务商家获得确定性增长。

四大新举措推动“服务即增长”

淘宝天猫2025年的用户数据显示，80后和Z世代已经成为平台的主力人群，消费占比接近50%，并且更加追求商品与服务的品质是否一致，购物的过程能否满足情绪价值。

这就对服务体验提出了更高的要求：关注品牌服务，体验与承诺是不是相符；注重当下反馈，能否及时解决问题；在意情绪回应，不喜欢机器人化的服务。

据「庄帅零售电商频道」了解，淘天集团商家服务大会提出的四大新举措，为“服务即增长”提供了的完整的发展路径：

一是升级真实体验分加分体系，使得服务可运营。

二是上线好服务榜单，让店铺标签强化曝光，使得好服务看得见。

三是为商家提供从标准化到专业化、差异化的客服分级和特色服务职业认证。

四是通过AI工具赋能助力服务提效与体验升级。

具体而言，首先是新版体验分将分行业、分场景定制加分项，对于商家在服务体验上的投入，将成为真实体验分的加分项，让商家在服务上的每一项投入可以迅速转化为流量与资源扶持，实现“服务可运营”。

比如家装行业的拆送装一体、免费拆旧，宠物行业的不爱吃包退，食品行业的顺丰包邮，母婴行业的尺码随心换等服务，每项可增加0.05分-0.1分。

其次是淘宝天猫平台将内测“好服务”榜单，首批邀请超1000家店铺内测，高于4.8分并提供优质特色服务的高分店铺，将有望获得“好服务”榜单透标，并在搜索、推荐等核心场域加强优质服务店铺的标签曝光。

第三是升级的商家客服认证体系，根据经验值、效率值、满意度和质检多个维度对客服进行分级，分为专家客服、资深客服和高级客服。

同时引入母婴师、宠物医师、化妆师等客服职业认证，鼓励商家通过差异化、专业化的特色服务提升成交与复购。

最后是加大AI工具投入，帮助商家通过店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等产品实现智能客服、售后自动化，在降低人力成本的同时提升服务响应一致性。

据「庄帅零售电商频道」了解，目前淘宝天猫已经可以做到对所有商家的客服进行AI全量质检，守住平台的客服服务质量的底线。

除了四大举措之外，此次大会还宣布将在2026年启动“体验舰长计划”，与商家一起，通过方案共建、团队驻场、季度复盘和开放合作的多种形式进行平台体验模式的深度共创，共同提升平台的服务体验。

百联咨询创始人、零售电商行业专家庄帅认为，电商行业在AI技术和消费决策发生根本变化的情况下，淘宝天猫的这些举措，为商家提供了一个“服务可运营、体验可量化” 的完整发展路径，让服务能力成为商家告别内卷、转向高质量增长的核心经营能力，并且带来了服务增长红利。

显然，淘宝天猫自开始推动服务体验升级，一直是以用户价值为中心进行深化，对服务的重视，对商家扶优的持续投入和努力在行业内有目共睹。这不仅是平台自身生态建设的重要一步，也为整个电商行业告别低效内卷，进入高质量增长的新阶段提供了重要路径。

对于电商平台和商家来说，服务在电商生态中的重要性也逐渐从辅助角色转变为了增长引擎与竞争壁垒。

电商平台只有通过服务评分等机制持续优选并帮助商家服务能力，才能有效维持用户留存与平台口碑，进而实现从“流量分发”转向“体验赋能”，最终带动平台在技术、仓储物流、供应链等产业服务的收入增长。

商家该如何抓住服务增长红利？

过去一年，“服务即增长”同样成为商家的共识。

对于商家而言，好服务带来了显而易见的高复购率与GMV增长。数据显示，2025年淘宝天猫平台好服务商家用户复购率、净GMV均为较低服务水平商家的两倍。

去年上线的新版店铺评价体系“真实体验分”，也进一步为商家增长提速。

对比去年“真实体验分”上线前后的店铺生意表现（2025.12.31近30天成交额对比2025.4.30近30天成交额），真实体验分4.8分以上的五星店铺GMV增长了25%，4.3分以下店铺的GMV只增长了3%，并且4.8分以上的店铺更多的都是中小商家。

服饰、快消、家居等行业高分商家成交额不同程度提升，扶优战略下，淘宝天猫正持续帮助优质原创商家通过好服务获得增长。

那么，作为商家又该如何抓住服务的增长红利呢？

「庄帅零售电商频道」经过调研和分析，发现商家基于淘宝天猫2026“服务即增长”的完整路径，可以尝试通过构建“理解规则→组织调整→转变经营策略→工具提效→固化能力”的经营链路，抓住服务增长红利，将服务能力转化为提升复购的加速器和品牌发展的稳定器。

首先是理解规则。

服务已明确成为商家重要的加分项，只要服务做得好的商家就可以即时获得加分和流量，更好地降低获客成本，借助平台资源倾斜获得确定性增长。

商家需要深度理解“真实体验分”的各个加分项，针对性优化短板、强化长板，同时建立内部服务数据看板，将平台指标转化为具体的可执行、可考核的经营动作。

其次是组织变革。

在商品力和价格力之外，商家需要加码构建起更加完整和系统化的服务力壁垒，才能建立品牌的差异化竞争力，这就需要从组织层面进行建设调整，树立服务即品牌的组织思想。

设立服务运营相关岗位，内部培训服务意识，对外展示服务认证与案例，推动服务团队从成本中心转向增长驱动中心。

接着是转变经营策略。

明确“服务即产品”的经营理念，才能推动服务实现产品化。这意味着商家所提供的服务要做到可兑现、可履约、可监测，通过平台制定的相应服务协议，在页面增加服务产品入口并进行明确透标，同时开放用户评价反馈，形成闭环。

具体而言，商家可以将服务打包为可感知、可增值的服务产品（如专业咨询、特色售后），并从前端展示到售后跟进，全链路嵌入服务优势。例如联动营销与会员体系，在商品页、店铺首页突出展示服务优势与认证标签，提升转化率，并针对复购用户、会员提供阶梯式服务升级。

已有不少品牌通过创新服务产品获得了增长，真正实现了服务产品的可兑现、可履约、可监测。

据「庄帅零售电商频道」了解，某个童鞋品牌商家创新了“鞋卡”的服务，类似“蟹卡”，这样家长就可以随时兑换适合孩子不同年龄阶段的童鞋。还有纸尿裤的品牌商家设计的“尺码随心换”的服务，让妈妈们囤货后，可以放心地在一两个月后还可以将未使用的纸尿裤换成更大的尺码，而不需要付出额外的成本。

再者是工具提效。

淘宝天猫将打造一站式AI服务中心，升级店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等AI工具。

AI有望逐渐成为商家经营必不可少的经营助手，用好AI，商家将有可能真正提升效率，获得高质量增长。据了解，在淘宝天猫，商家通过各项AI产品能力已经能够初步强化服务水平，实现智能客服、售后自动化系统，降低人力成本，提升响应一致性，一步步实现资源的精准投入。

最后是固化能力。

商家需要和电商平台一起建立长期经营的思维，将一系列的服务产品和服务能力体现在日常经营中并持续优化。

当商品与价格日益趋同，服务便成为那最关键的价值变量与增长破局点。淘宝天猫“服务即增长”的完整发展路径，不仅为商家在新发展阶段指明了方向，更是通过清晰的规则、即时的激励与强大的工具，构建了一个“投入即可见、回报即可得”的良性循环。

红利就在眼前，但只留给真正付诸行动的实践者。

商家需要的不仅是对趋势的洞察，还要将服务能力进行系统化构建、产品化表达与智能化提效。从理解一个评分，到重塑一套组织，再到打磨一系列服务产品和体验，这样才能快速将短期的流量转化思维，进化为构建服务资产的长效经营能力。

服务策略将重构行业增长逻辑

提升服务能力和服务水平已经成为电商行业在新的发展周期内，各大平台之间形成差异化、良性竞争发展的必然路径。

淘宝天猫已经围绕扶优战略进行了多次服务红利加码，这次一开年就宣布“服务即增长”策略，不仅是对商家痛点的回应，更是尝试对行业增长逻辑的重构。

在电商平台经营方面，电商平台在资源分配机制的变革：流量、活动、广告等资源将更多向服务能力强的商家倾斜，推动平台生态走向良币驱逐劣币。

在商家经营逻辑方面，商家需要重新定位服务部门，将其从成本中心转型为用户复购与口碑驱动的增长中心，并围绕真实体验分体系开展系统性运营。

在电商行业竞争方面，从“价格—流量”的二维竞争转向“商品—服务—体验”的多维竞争，电商平台只有拥有越来越多能持续提供优质服务和体验的商家，才能赢得长期增长空间。

电商产业的价值链也将因此由内至外地发生深刻变化：

一是推动行业从规模增长转向商质量增长。从而让服务成为衡量增长健康度的核心指标，促使全行业关注长期用户价值而非短期GMV。

二是催生服务运营新职业与新工具。例如从客服培训到体验数据分析，服务专业化催生新岗位、新服务商与新与服务有着的SaaS及AI工具市场。

三是进一步加速线上线下的体验融合。通过电商平台的服务升级，正模糊线上交易与线下服务的边界，能够极大地推动线下实体店的预约体验和本地化服务，全面推动全场景的线上线下体验融合。

未来的经济周期里，电商平台和商家都需要正视一个严酷的事实：躺赚时代已成过去。

但红利一直会有，AI购物也好，还是服务增长红利，都已经徐徐开启。谁先转变经营思维，将服务系统化、产品化、智能化，谁就能在2026年的电商竞争中，走出一条不做无价值内卷的、确定性的高质量增长之路。