文 |无言

B端产品设计的精妙之处，从实名认证触达难题看分层策略的黄金平衡

产品经理小蓝最近愁得头发都快白了。

他们团队负责的物流SaaS系统卡在了实名认证这个环节后台数据显示，近三成用户拖着不完成认证，导致司机在报单时得额外核对信息，发货效率掉了一大截。

但更头疼的是，老板催着要KPI，市场部建议直接群发短信催促，可客服那边已经收到好几个企业用户投诉"骚扰信息"。

这事儿就像手里攥着刺猬，使劲捏怕扎手，撒手不管又完不成任务。

数据驱动的用户分层，破解触达困局的前提

刚开始小蓝团队也想过"简单粗暴"的方案。

技术同事提议在APP首页加个强制弹窗，不认证就不让用核心功能。

但内测时发现，有个大客户的司机直接把APP卸载了人家是帮公司寄件的临时工，觉得个人认证"关我屁事"。

这才意识到，B端用户不是铁板一块，得先弄清楚到底是谁在抵触认证。

数据部门拉出来的用户画像让问题豁然开朗，系统里30%的用户已经通过企业实名认证，只是没补个人信息，剩下31%则是完全没认证的散户司机。

这两类人心态差太远了企业用户觉得"公司都认证了，我填个人信息干嘛"，投诉风险高达30%，散户司机反而是潜在高价值用户，只是没人提醒他们认证的好处。

如此看来，把所有人拉到一个池子里群发消息，纯属给自己挖坑。

本来想按用户所在城市分组推送，后来发现还得考虑使用频率。

那些一周用不了两次的司机，突然收到认证提醒肯定烦，但天天用系统抢单的用户，反而可能主动配合。

最后团队建了个三维模型，认证状态、使用频次、企业属性，把用户分成了"高优先级触达""低优先级提醒"和"暂不打扰"三类。

这个过程有点像给水果分级，得先知道哪些是熟了要摘的，哪些还是青的得再等等。

梯度触达策略，构建"打扰度-触达率"动态平衡

确定了用户分层，接下来就是怎么"打招呼"的问题。

小蓝团队做了个挺反常识的决定，把公众号模板消息放在最前面，APP推送排第二，短信反而成了最后手段。

这在当时还引起了争议，技术总监觉得"自家APP推送才可控"，但数据不会说谎过去半年APP推送的打开率从没超过15%。

司机们要么把通知关了，要么根本没注意到小红点。

实施起来是这样的，对那31%完全未实名的用户，先在公众号发一条带认证入口的模板消息，标题直接写"完成认证可优先抢单"。

三天内没反应的，再发APP推送，内容换成"您有3个订单因未认证无法接单"，还没动静的，最后才发一条短信，而且明确写着"回复TD退订"。

这套组合拳打出去，第一周触达率就冲到了78%，比之前群发短信高了一倍多。

更妙的是对那30%企业用户的处理。

团队只给他们发公众号消息，内容强调"个人认证可提升账号安全性"，而且绝不碰短信渠道。

结果投诉率直接降到了0.3%，客服同事终于不用天天接骂人的电话了。

后来复盘发现，这里面藏着个底层逻辑，B端用户对"被管理"的抵触远大于C端，你得让他觉得"这是为我好"，而不是"平台在管我"。

说到减法思维，小蓝团队有个挺大胆的操作，他们把APP里的"消息设置"入口给删了。

本来想留着让用户自己调通知频率，后来发现中小物流企业的司机根本没时间研究这些。

与其让大家在设置里迷路，不如团队自己把规则定死公众号消息默认接收，APP推送每天最多一条，短信只给高优先级用户发。

就这么个小改动，后台显示用户留存率反而涨了5%，行业里其实早有类似的玩法。

某跨境电商SaaS平台用"邮件→站内信→客服外呼"的梯度策略，转化率提升了27%，《B端产品用户体验设计指南》里也提到，分级触达能降低35%的用户反感度。

但小蓝觉得，真正的精髓不在于抄方案，而在于理解"用户为什么烦"。

就像幼儿园老师哄孩子，你得知道哪个孩子吃软不吃硬，哪个孩子得给点甜头才肯听话。

现在回头看，这个实名认证项目最成功的不是数据提升，而是团队找到了一种平衡感。

B端产品设计常常陷入"要么全要要么全不要"的极端，要么为了KPI硬推功能，要么怕投诉就干脆不做。

但小蓝他们证明，用数据分层做"精准滴灌"，比大水漫灌要聪明得多。

毕竟，好的产品应该像水一样自然流动，而不是像石头一样硬邦邦地砸向用户。

最后总结成三句话吧，用户分层要像切蛋糕，先看清哪块给谁，触达渠道要像谈恋爱，从试探到深入，功能设计要像整理衣柜，该扔的就得扔。

这大概就是B端产品设计里，藏在复杂业务背后的简单智慧。