客户在快节奏、竞争激烈的电子商务行业中，需要随时获取准确且易理解的知识。正确的信息，往往是完成购买和放弃购物车之间的关键差别，也是企业赢得与流失客户的分水岭。

投资电子商务知识管理的重要原因之一，是显著提升客户支持质量。即使客户停留在网站上，他们仍然需要清晰、及时的解释与指引，才能促成转化，而不是悄然离开。获得客户却因知识缺失而失去客户，是任何企业都无法承受的损耗。

产品信息、服务交付说明、个性化营销内容以及订单状态提醒——这些都是知识管理（KM）在电商行业中直接发挥作用的领域。随着高效知识管理系统的普及，如 Baklib 的知识库与网站内容管理平台，电商企业可以更快构建帮助中心、内容门户和自助服务体系，让客户「随时找到答案」，进一步提升体验并降低客服压力。

知识管理概述

1994 年，Tom Davenport 对知识管理给出经典定义：“知识管理是获取、分配和有效使用知识的过程。”

至今，KM 的核心本质未变：让知识成为推动组织的真实生产力。对于电商企业而言，高效管理知识资源，不仅能够提升运营效率，更能显著改善客户体验。

知识包括关于客户、关于产品或关于组织自身的洞察。当企业能够有效掌控这些知识并将其视为资产，就如同管理人力资源或知识产权一般，能够持续创造价值。

知识主要分为三类：

1. 隐性知识（Tacit Knowledge）

隐性知识深植于员工经验中，例如安抚情绪激动客户的最佳方式。此类知识难以量化，却是团队服务能力的重要底蕴。

2. 显性知识（Explicit Knowledge）

显性知识可被轻松编码、文档化并在团队间共享，例如某款太阳镜在季度内的销量数据。这类知识通常以文本、图片、表格等形式存在，最适合通过专业知识库平台管理。

3. 隐含知识（Implicit Knowledge）

隐含知识介于隐性与显性之间，通常与组织工作方式、流程相关，虽未被系统化，但通过整理即可转化成宝贵资产。

在此过程中，借助 Baklib 的内容结构化管理能力、流程文档模板与多角色权限体系，可以让隐含知识快速显性化、可协作化。

电子商务行业知识管理的优势

卓越的客户体验是推动购买的真正动力。知识管理通过多种方式提升这一体验，从支持质量到运营效率，都能带来明显改善。

1.增强客户支持能力

更深入地了解客户行为和需求，使企业能够更精准地为客户提供解决方案。通过知识管理，客户支持团队可以：

• 快速检索客户信息
• 在客户偏好的渠道提供帮助
• 基于过往互动输出更个性化的回应

诸如 Baklib 的电商行业模板、自动关联知识模块与智能推荐功能，也能为客服团队提供即时知识支持，使应答的速度与准确性大幅提升。

2.提升产品知识透明度

知识管理帮助团队与客户共同提升产品认知。例如，当客户咨询最佳跑鞋时，团队可以根据知识库提供准确且专业的建议。

Baklib 的Shopone 产品知识库模板，用于构建电商产品的知识库，包括产品介绍、常见问题、视频资源、手册和下载等等能力，也能帮助企业更系统地管理产品信息，让客户与内部团队均能获得统一、易懂且版本一致的内容。

3.降低运营成本

有了完整的知识记录，团队能避免重复试错或重复劳动，从而减少不必要的成本开支。这些节省下的预算，也可重新投入客户体验建设。

4.提高客户留存率

能让客户感受到“被理解”与“被重视”的企业，更能培养长期关系。企业将客户知识沉淀并在团队间共享，可确保提供更一致、更贴近需求的服务体验。

5.提升电商平台和内部系统效率

高效的知识管理减少运营中的信息重复与冗余，使系统之间的协同更顺畅。当知识可随时访问，团队能更快响应市场变化，也能改善商品管理、订单处理等系统链路。

利用 Baklib 的 API、Webhook、站点集成能力，也能在多系统间实现知识的同步，让知识在 CRM、客服系统与电商后台间自由流动。

在电子商务行业实施知识管理的挑战

尽管在电子商务行业中使用知识管理原则有很多好处，但也存在一些您可能难以克服的挑战。

1.数据复杂且规模庞大

作为在线企业，电子商务行业内的数据极其复杂和庞大，可能会导致难以获得有用的见解。您当然对您的客户了解很多，但是最需要关注的领域是什么？您需要专门的专家来管理您的数据并帮助您将其转化为知识。

2.信息孤岛现象

团队之间若缺乏协作，会导致知识无法共享，甚至出现不同部门重复创建相同内容的情况。知识孤岛会严重浪费资源，也降低组织敏捷性。

3.难以捕获与文档化知识

组织中的大量知识尚未被系统化，导致重要经验难以传承。

Baklib 的流程化文档模板与协同编辑能力，可帮助企业快速从零开始构建知识体系，让知识沉淀变得更轻松。

4.变革管理与员工采纳难题

您的团队成员可能很难适应新的工作方式，因为他们需要帮助将知识管理原则落实到日常实践中。员工一开始可能会觉得花时间记录自己的知识很困难，因为他们只有从长远来看才能获得好处。

5.技术基础设施不足

没有合适的平台，知识难以被高效捕获、整理和共享。专业的知识库工具如 Baklib 可以提供：

• 内容结构化管理
• 权限控制
• 多语言支持
• SEO 优化页面
• 可视化网站构建
• 自助服务中心搭建

它让电商企业能在内部知识管理与外部内容展示之间实现统一平台管理。

电子商务中知识管理的用例

以下是电子商务行业知识管理的一些常见用例。

1. 客户支持与自助服务

记录产品知识并构建自助服务知识库，让客户无需人工介入即可解决常见问题，如订单跟踪、配送查询、退换货规则等。

使用 Baklib，可以快速构建：

• 电商帮助中心
• 退换货政策中心
• 订单追踪 FAQ
• AI 搜索支持的客服内容门户

2、产品信息管理（PIM）

浏览您的电子商务网站的客户希望尽可能多地了解您提供的不同产品。让这些知识变得易于理解和明确，可以为您赢得更多客户，因为客户无需联系您的团队即可了解有关特定产品的更多信息。

让您的团队内部访问有关产品的更详细信息也很重要，这样他们就可以成为您的库存专家。热情且知识渊博的员工是卓越客户支持体验的关键。

Baklib 的内容模型可用于维护统一的产品说明、规格、使用指南、Q&A，使前端页面和后台知识都保持同步更新。

3. 员工入职和培训

当您记录您的知识时，可以更有效地入职和培训新员工。当员工可以访问内部知识库时，可以轻松共享有关客户、流程、产品等的知识。当员工能够找到他们寻求的答案时，他们的整体工作效率会更高。

记录下来的政策和程序意味着新员工可以更快地上手，并确保他们遵循组织的工作方式。当员工按照同一剧本工作时，客户将受益于更一致的体验。

4. 营销和个性化

使用知识管理时，为您的客户定位产品变得更加容易。客户的浏览和购买历史记录可用于制定营销策略并定制可以激励他们购买的交易，因为并非所有客户都完全相同。

通过使用客户分析，您可以增加消息到达预期目标的机会。您可以为客户提供相关产品的折扣，以增加钱包份额，从而提高整体收入。更好的营销活动可以降低营销成本并提高策略的投资回报率。

5. 库存和供应链管理

知识管理意味着跟踪客户购买习惯的趋势，从而更好地管理库存。例如，当您知道客户在夏季购买更多烧烤时，您可以确保不太可能出现缺货的情况。

同样，您也不希望过度库存那些在某些时期吸收率较低的商品。充分利用可用库存是成功运营电子商务业务的关键，并确保您能够为客户提供他们想要购买的产品。

6. 竞争情报和市场研究

利用您对竞争对手和市场状况的了解将帮助您保持领先地位。了解竞争对手的优势将使您能够在竞争中脱颖而出，并通过实惠的价格或更全面的产品范围为客户提供卓越的体验。

使您的品牌脱颖而出对于知识管理至关重要，因为您可以在整个组织中实施这些知识。当员工能够接触到最新的研究成果时，也更有可能激发新的想法，帮助您在过去的成功基础上吸引更多客户使用您的品牌。

电子商务知识管理的实时实例

您可以从电子商务公司的这些知识管理示例中获得灵感。

Baklib

Baklib 提供适用于电商企业的知识库与网站内容管理平台，拥有：

• 低代码高度定制化各种页面
• Markdown + 富文本双编辑模式
• 自动版本控制
• 多语言与多站点支持
• 第三方工具集成（企业微信、钉钉、飞书、google等）

企业可轻松创建帮助中心、FAQ、操作指南、客服知识库，并实现内容跨渠道复用内容，以实现更好的协作和无缝工作流程。还提供翻译支持，使您能够无缝创建多语言用户手册以满足全球受众的需求。

Ulike

Ulike 是一家专注于家用脱毛设备的科技美肤品牌，由 Ulike Technology Co., Ltd. 创立。

Ulike目前已经入驻多家电商平台并拥有全球化的独立站，面向全球的客户，独立的客户知识库及自助服务平台是非常有必要的。

Ulike 的HelpCenter，页面分类明确，页面把常见用户需求分为「Product／Usage／Safety Tips」、「Accounts & Orders」、「Shipping & Delivery」、「Trouble Shooting」、「Payment & Promos」、「Return & Exchange」等类别，这对于用户来说比较容易找到自己要的主题。

同时，不同国家设定了不同语言的HelpCenter。包括UK、DE、FR、US等多个语言站点的知识库。

Fosi Audio

Fosi Audio 由小型起步发展至全球品牌，意味着其结构、支持体系相比完全冷门的小厂可能更完善。

其支持页面上能看到“Browse by Product”“Browse by Topic”这样的分类。同时按产品型号（如 V3 MONO、ZA3、K7 等）和类别（放大器、DAC & 头戴耳机放大器、前置放大器、扬声器、配件等）查找常见问题与文档。

同时，也写明「Contact Us … Responses may take up to 24 hours」和「Chat with us Monday-Friday」。从这点看，公司有设置专门的客服入口相对来说各方面都比较完善，提供了一个完整与流畅的客户体验。

总结

采用知识管理策略的电商企业，能在竞争中获得持续优势。系统化记录与管理知识，使团队能更深入理解客户，及时提供最相关、最有价值的信息。知识是推动企业前进的核心资产，而高效的知识平台，如 Baklib，可以帮助电商团队统一管理内容、沉淀经验并不断提升运营效率。

从知识整理开始，电商企业便踏上了提升转化率、降低成本、改善客户体验的第一步。