消费者王先生购买银鹭花生牛奶参与扫码抽奖，发现箱内二维码早已被提前核销。历经一个多月维权，双方协商达成一致，银鹭支付一万元补偿款，可转账附言赫然标注“敲诈”二字。近日，这起消费维权纠纷引发热议。目前，王先生和银鹭方均表示已经报警。（8月3日极目新闻）

消费者购买银鹭花生牛奶参与扫码抽奖，却发现箱内二维码早已被提前核销，无法参与商家承诺的百分百有奖活动。历经一个多月维权后，消费者收到银鹭一万元补偿金，本场纠纷迎来尾声，企业却在转账附言备注“敲诈”。这一迷惑且伤人的操作，让普通消费纠纷彻底升级，也暴露了部分企业处理客诉时的傲慢与失当。

追溯事件根源，纠纷的起点是企业产销管理的严重漏洞。银鹭推出扫码抽奖营销活动，却未做好全流程管控，经销商私自提前核销二维码，导致消费者无法正常参与活动，自身合法权益受损。消费者主动维权、指出问题，是在帮企业排查运营隐患、完善产销链条的善意监督，但银鹭始终未公开完整调查结论，没有直面经销商管理、活动系统设计的漏洞，一心只想用钱息事宁人，处置态度缺乏公开与坦诚。市场监管部门虽对此事不予立案，但明确要求企业严控产销流程、强化经销商管理，这也印证了银鹭存在不可推卸的管理疏漏。

相较于运营漏洞，企业事后的处置方式更值得诟病。一万元赔偿是双方协商确认的合理补偿，是企业弥补自身管理失误的应有举措。但银鹭一边依规赔付，一边私自给正当维权的消费者扣上“敲诈”的帽子，事后又以“财务操作失误”敷衍搪塞，说辞难以服众。敲诈属于严肃的法律定性，绝非企业可以随意标注、肆意抹黑的标签。此举不仅严重伤害消费者名誉与情感，更是将维权消费者视作对立面，本末倒置。

此次事件折射出部分企业固化的错误思维：习惯用金钱摆平消费纠纷，却不愿正视自身问题，更缺乏尊重消费者的基本意识。面对合理维权，企业不思整改漏洞、诚恳致歉，反而心生抵触，以隐性抹黑的方式进行报复式反击。一场本可妥善化解的消费纠纷，最终演变为名誉争议与舆论危机，不仅消耗公共资源，更严重损害品牌口碑，最终得不偿失。

消费维权从来不是企业的负担，而是企业查漏补缺、优化服务的契机。良性的客诉处理，从来不是一场零和博弈，更不该充满对抗与敌意。期待银鹭正视自身问题，摒弃傲慢心态，公开致歉澄清、积极整改产销漏洞。企业唯有敬畏规则、尊重消费者、坦诚直面问题，放下敷衍的公关套路，才能守住经营底线，赢得市场与消费者的真正认可。

作者 秦春兰

责任编辑 何丹

责任校对 李鸿睿

主编 林舒佳

终审 编委 李荣