聚焦“幽灵外卖”“低价内卷”等问题 专家解读外卖平台国家标准

记者今天了解到，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”等问题，市场监管总局发布实施国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，规范商户入驻审核、加强动态监管，进一步压实外卖平台主体责任，筑牢食品安全防线。

针对“幽灵外卖”等乱象，标准明确平台应设置专门的团队和人员，通过人工或技术手段对商户提供的信息进行审查，除要求商户提供相应证照等信息外，还要审查商户实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样。不符合入驻要求的商户不得上线经营。

标准提出平台应强化运营管理，通过公示商户有效的经营资质，保障消费者知情权。当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需进一步核实商户信息并采取相关措施。此外，标准提出外卖平台应对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

标准还提出，积极推进“互联网+明厨亮灶”，商户可以通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开；同时，鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应支持，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任，守护消费者“舌尖上的安全”。

规范促销行为 营造公平竞争环境

对于许多中小餐饮商户反映的平台促销活动“不参加就没流量，参加了就亏本”等问题，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，聚焦平台收费与促销行为，明确平台收费规则及促销活动管理要求，督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境。

标准明确，商户是否开展价格促销活动应由其自主决定，外卖平台不得以承诺流量倾斜、优先配送等明示或暗示方式强制或变相强制商户开展价格促销。

外卖平台开展的价格促销活动，相应成本应由外卖平台自身承担，不应要求商户进行分摊，或通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，变相转嫁给商户。

为避免“唯价格论”加剧行业“低价内卷”，标准倡导平台自身发起的价格促销活动要坚持合理限度原则，不应扰乱正常市场价格秩序。

此外，标准明确，平台面向商户的收费项目，主要限定在技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，并提出不应随意新设收费项目。

优化用工管理 保障配送员合法权益

近年来，外卖配送员权益保障受到社会广泛关注，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，从优化配送规则、保障劳动收入、降低劳动强度等方面，保障配送员权益。

标准提出，平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度规则进行优化，科学规划配送路线。

外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度，合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任 张欣亮：不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，对于设置全勤奖且与配送员出勤天数挂钩的情况，应保障配送员享有平均每周至少休息1天的权利；如果因为商户出餐超时，平台应对该订单及受其影响的其他订单进行“补时”。

标准还明确，外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助，原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任 张欣亮：标准将用工合作企业作为与平台同样承担配送员权益保障的主体。对平台在劳动报酬、社会保障、职业关怀等方面的要求，同样适用于用工合作企业。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

健全争议处理机制 畅通维权渠道

针对外卖行业“投诉慢”“申诉难”等问题，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，畅通维权渠道。

标准明确，加强消费者权益保护，自动续费等服务必须提前用醒目的方式提示消费者。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任 张欣亮：平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

标准明确，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决，同步参与在线消费纠纷解决机制，提升维护消费者权益的时效性。

针对商户申诉难，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议的需在7日内反馈结果。

此外，标准还提出，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难”。

（总台央视记者 王婧）