一面写着“急群众所急，态度热情真诚，办事认真高效”的锦旗，悬挂于观山湖区文体广电旅游局。这背后，是浙江游客李先生(化名)在贵阳观山湖旅游时的一段暖心经历——今年8月，他冲动购买上万余元的苗药制品及旅游产品后，因相关问题申请退货退款，通过当地旅游投诉渠道求助后，工作人员全程指导取证、高效协调，最终帮他全额追回款项。

“原本只是抱着试一试的心态，没想到能这么快就解决问题!”时隔3个月，李先生(化名)在电话采访中仍难掩激动。这面锦旗，既是游客对政务服务的认可，更是观山湖区旅游市场整治成效的生动注脚。

观山湖区文体广电旅游局聚焦酒店房价稳定、食品安全等内容，联合观山湖区市场监督管理局开展专项检查。

暑假期间，观山湖区文体广电旅游局多次围绕安全生产、警示教育、普法宣传等方面，面向辖区旅游行业召开会议，及时为辖区旅游行业从业者敲响责任警钟；大型活动期间，联合多部门组建专项检查组，聚焦酒店房价稳定、食品安全等核心关切，护航旅游市场平稳有序运行。

一系列精准施策的背后，是对群众反映问题的靶向回应——今年以来，观山湖区文体广电旅游局结合辖区旅游行业实际，聚焦群众反映强烈、行业影响恶劣的突出问题，全面打响旅游市场集中整治攻坚战。

整治工作中，该局将重点精准锁定导游执业不规范、旅行社经营乱象、消费环节侵权等领域，依托12345政务服务热线、信访投诉平台，全面梳理2025年以来的群众投诉线索，通过“强化执法惩戒+压实监管责任+聚焦行业症结”三维发力，形成“发现一起、查处一起”的高压态势。

除此之外，该局还联合多部门出台《观山湖区旅游投诉联动处理机制》《观山湖区文化旅游市场联合执法机制》，以制度刚性倒逼行业自律。针对退费难痛点，该局还督促企业规范财务管理，明确定金收取、退费流程，杜绝业务员私收定金等乱象。

“我们对查实的违法违规行为坚决立案，绝不姑息。”观山湖区文体广电旅游局相关负责人介绍，截至目前共立案23起，涉及20家旅行社及3名导游，涵盖无证执业、兜售物品、合同不规范、清缴质保金等问题，累计下达《行政处罚决定书》17份，行政罚款16.5万元、罚没违法所得1万余元，为旅游市场注入“诚信基因”。

游客李先生赠送的锦旗。

严管之下更有温度，诉求响应“快准暖”。针对群众投诉集中的退费纠纷、服务质量等问题，该局通过“协调+督促”，确保“接诉即办、办必有果”。数据显示，开展整治以来累计为游客挽回经济损失超41万元，投诉群众满意度高达98%，李先生(化名)的退款案例正是其中的典型缩影。

监管层面的刚性约束为行业立规护航，而企业主动扛起主体责任、深化自我革新，更是旅游市场持续向好的核心支撑。

“旅游行业要走得远，优质服务是核心竞争力。”深耕行业16年的贵州多彩四季游国际旅游有限公司总经理高宝珠表示，企业已推出标准化SOP流程，对游客通知、接站服务、导游着装等环节逐一明确规范；同时配备服务质量总监及专项负责人，全程跟进每个旅行团，确保游客诉求及时响应，以标准化服务提升体验感。

下一步，观山湖区文体广电旅游局将持续完善旅游市场长效监管机制，深化部门协同整治，巩固“齐抓共管”的常态化格局；进一步畅通群众监督渠道，让每一位游客的诉求都能得到妥善回应，推动全区旅游行业实现“规范经营、优质服务”的目标。(文/图 陈杨)