“您好，金昌12328，请问有什么可以帮您？”电话这头，是经过系统培训的话务员专业清晰的解答；电话那头，货车司机王师傅关于老旧货车报废补贴政策的疑问迅速得到满意答复。这一高效顺畅的服务场景，正是金昌12328交通运输服务监督热线深化“接诉即办”改革的日常缩影。金昌市交通运输局坚持以人民为中心，锚定“接诉即办、办就办好”目标，通过打造专业团队、创新管理机制、优化服务流程，持续夯实办事“硬功夫”，提升服务“软实力”，切实解决群众在交通运输领域的急难愁盼。

热线服务品质的提升，始于一支专业化、标准化的服务团队。金昌市交通运输局着力打造专业话务队伍，于7月引入专业团队运营，针对政策法规、沟通技巧、系统操作及应急情景模拟等内容，开展系统化岗前培训与常态化业务练兵。同时，建立标准化服务流程与规范应答机制，确保每一位接线员都能提供准确、一致、专业的解答，从源头上保障了沟通效率与解答权威性，实现群众诉求“首次响应、精准指引”。

围绕“接诉即办”核心要求，金昌12328热线构建了覆盖接收、分类、流转、处置、反馈的全流程管理闭环。在接收环节，对各类诉求精细分类、快速筛选；在办理环节，依据职责进行智能分拨，对跨部门（科室）疑难问题，由局领导牵头协调推进，确保协同处置无缝衔接、问题解决不留死角。

为确保改革成效切实转化为服务实效，金昌12328热线建立“日调度、周分析”动态督导与闭环考评机制。通过每日筛查未办结与临期工单，实现即时预警、直接催办，严守响应与办结的时限底线；每周定期复盘典型服务案例与疑难诉求，深度剖析问题根源与共性规律，推动各承办单位（科室）从“解决一个问题”向“化解一类问题”升级。这一机制有效强化了过程管控与持续改进，促进服务响应速度与问题解决深度全面提升，切实增强源头治理与主动服务能力。

从政策咨询到紧急求助，从投诉监督到行风建议，金昌市12328热线已成长为交通运输领域深受信赖的“民生前哨”。它不仅仅是一条畅通民意的电话线，更是一座以专业为基、以机制为纲、以民心为本的“连心桥”，在持续提升的服务速度、精度与温度中，有力护航群众出行，赋能行业治理，为全市交通运输高质量发展贡献着坚实的支撑力量。

来源：金昌市交通运输局

编辑：刘欢欢 许菲 李开骏（见习）