商家同意退款120元

电商平台却只给94元

消费者发现

到手的补偿款竟然缩水了

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“双11”电商购物节刚刚落下帷幕

福建省厦门市

消费者权益保护委员会

就接到了这样一起投诉件

因用了优惠券

到手的补偿款变少了

“双11”期间，消费者余女士其通过电商平台购买某品牌运动鞋后，因商品存在轻微瑕疵，与商家协商补偿120元，结果只到手了94元。

接到消费者投诉后，厦门市消保委进行调查才发现，原来是因为“双11”期间，该电商平台发放了优惠券，消费者在购买商品时使用了电商平台的优惠券。与商家协商补偿后，消费者通过电商平台向商家提交120元的补偿款退款申请时，电商平台自动按照消费者下单购买时的付款模式，按比例扣除了优惠券的金额，导致消费者实际上到手的补偿款变少。目前，该案还在协调中。

律师说法

福建天衡联合律师事务所合伙人、吕良怡律师分析认为，该事件中，电商平台补偿款“缩水”的做法缺乏法律依据，侵害了消费者的合法权益，主要体现在以下四点：

1️⃣电商平台对于商家与消费者之间协商确定的补偿款性质界定错误。

商家与消费者之间协商确定的“120元”补偿款，是因商家交付的商品存在瑕疵，即商家存在违约情形时，消费者基于《消费者权益保护法》和《民法典》合同编相关规定，向商家主张的违约赔偿或损失补偿，该等法律关系成立于商家与消费者之间。补偿款的约定并非对原始交易价款的返还，而是商家承担违约责任的一种方式。

电商平台在处理退回“120元”补偿款时，所适用的退款规则显然是用于处理“取消订单”“退货退款”等场景的“按比例分摊退款”规则，不应适用于商家因承担违约责任而向消费者支付补偿款的情形，电商平台的处理方式属于对平台规则的错误适用。

2️⃣电商平台存在侵犯消费者知情权的情形。

在整个过程中，平台并未就“补偿款可能因优惠券抵扣而减少”这一关键信息向消费者进行任何显著提示。这侵犯了《消费者权益保护法》第八条赋予消费者的知情权。

3️⃣电商平台单方制定的格式条款，可能构成排除或限制消费者权利的不公平、不合理规定。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，电商平台的退款规则作为典型的格式条款，若其内容在“补偿款”场景下，导致消费者应得的赔偿金额无故“缩水”，实质上是限制了消费者依法获得赔偿的权利，对消费者而言显失公平。该条款在此特定情形下的适用，应被认定为无效。

4️⃣商家未完全履行其承诺的违约责任。

商家与消费者协商达成120元补偿协议，该协议合法有效，对商家与消费者均具有拘束力。因此，商家负有向消费者足额支付120元的合同义务。虽然款项通过平台渠道支付，但商家作为补偿责任的最终承担者，有义务确保消费者足额收到该笔补偿，否则商家承诺的补偿义务并未完全履行完毕。

厦门市消保委认为

电商平台应当在促销活动开始前，明确告知消费者优惠券的使用规则。如果在消费者不知情的情况下扣除优惠券金额，导致消费者补偿款缩水，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

提醒

消费者如遇到补偿款缩水的情况，可以与电商平台、商家进行进一步沟通协商，要求电商平台恢复应有的补偿款金额。如果协商不成，可以向电商平台、商家所在地的监管部门或消协组织进行投诉。

转自/中国消费者报·中国消费网

记者/张文章

来源：中国消费者报