2025年，数字零售消费在持续增长的同时，也暴露出诸多用户体验问题。消费者投诉高度集中在退款问题、商品质量、虚假宣传及售后服务等环节。这些典型案例揭示了数字零售在快速扩张过程中，平台对商家监管、合规审核及用户权益保障机制仍需加强。

1月14日，网经社数字零售台发布《2025年数字零售投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年受理的全国用户消费纠纷案例大数据生成。该榜单还将入选一年一度发布的《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》和《2025年度中国数字零售消费投诉数据与典型案例报告》。

据“电诉宝”显示，2025年全国数字零售用户投诉问题类型主要包括任意仅退款（21.98%）、退款问题（14.92%）、其他（8.03%）、商品质量（7.93%）、过度维护消费者（7.93%）、任意罚款（5.8%），其余分别为售后服务、扣押保证金、网络欺诈、网络售假、霸王条款、恶意罚款、发货问题、冻结商家资金、货不对板、虚假促销、任意封店、退换货难、订单问题、客服问题、物流问题等。

热门投诉省份上，广东省（21.79%）、浙江省（9.43%）、山东省（7.73%）位列前三，其余还有河南省、江苏省、河南省、福建省、北京市、安徽省、湖北省、江西省、辽宁省、上海市、四川省、湖南省、陕西省、山西省、重庆市、云南省、吉林省、黑龙江省、天津市等。

此外，数字零售投诉金额主要分布为：0-5万元（45.78%）、0-100元（15.19%）、100-500元（12.96%）、1000-5000元（3.33%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、10000元以上（2.41%）、5-10万（1.10%）、10-20万（0.44%）等。

《2025年全国数字零售消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、转转、苏宁易购、有赞、红布林、抖音电商；获“谨慎下单”评级的有：蘑菇街、瓜子二手车；获“不建议下单”的有：微拍堂、小红书、淘宝、万表网等；获“不予评级”的有：交易猫、天猫、闲鱼、盒马、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、一直娱、95分球鞋交易平台、小鹅通、苹果、网易、哔哩购、爱回收、阿里巴巴、多多买菜、微信、微信小程序购物平台、微店、二三良作、微信视频号、千牛、快团团等。

网经社法律合规成果

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。