央广网北京3月19日消息（总台中国之声记者周益帆）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，有网友在社交平台发布短视频，讲述了自己2月末计划搭乘东方航空航班从重庆前往上海就医，在完成线上值机锁定座位，通过安检抵达登机口后，却因航班超售，无法登机的遭遇。

航空公司提出了改签、升舱并进行赔偿的方案，因航班已临近起飞，最终旅客接受了相关方案。事发十多天后，该旅客发布了双方交涉的视频，引发热议。

超售，指的是航司为减少航班座位虚耗、优化运营效率而采取的一种市场化运营策略。尽管超售符合相关法律法规，但在实际操作中，规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等，都是消费者面临的普遍难题。

乘客雯女士在社交平台上发布的短视频

在社交平台上，乘客雯女士就自己遭遇东方航空MU5426航班超售拒载一事发布了多条短视频。

雯女士：“我按时过来，你不让我上飞机。”

东航地面工作人员：“这个航班因为超售现在走不了。”

雯女士：“我必须得走，我约了上海的医生。”

东航地面工作人员：“我明白、我理解，确实非常抱歉。”

据雯女士介绍，2月24日，她原本要搭乘早上八点半的航班前往上海，尽管值机并过了安检，却在登机口被拦，航空公司方面表示解决方案是改签、升舱及一定的经济补偿。

东航地面工作人员：“因为确实是公司的原因，我们这边给您升公务舱。十二点十分的（航班），我马上帮您落实好，我马上带您去休息室。我们也按照公司规定的上限对您进行补偿，正常的话，零到四个小时，是四百块钱的补偿，我这边马上向公司申请。”

雯女士：“我八点半的航班，他们现在让我坐十二点十分的（航班），然后说赔我四百块钱。”

东航地面工作人员：“金额的话，我可以再上报。”

可查公开报道显示，事发当日，东航应旅客明确诉求启动超标准赔付流程，考虑到旅客主张行程损失、挂号改期等费用，协商一致后于航班当天支付赔偿款。同时，现场协调将乘客改签至中午航班公务舱，并提供休息室服务。东航管理人员在事发时及后续多次向旅客致歉，并提出协助其在上海挂号就医等后续支持，事后该乘客再次向东航方面提交和解条件，截至目前尚未达成一致。

就具体的处置过程及沟通进展，记者联系当事人雯女士及东航方面，截至发稿未收到回复。雯女士的短视频下，多位网友表示自己有过被航空公司“超售拒载”的类似经历，黑猫投诉平台上，也有不少消费者发起与航空公司超售相关的投诉。

乘客白小凡的航班从上午九点多被迫改成十二点多

简单来说，一趟航班的成本基本是固定的，如果飞机座位空着就会造成浪费，为最大化确保每个座位都能产生收入，航空公司就会在预测部分旅客可能会退票、误机或改签的基础上，出售略多于航班实际座位数量的机票。但对乘客来说，当所有购票旅客都登机了，一些人就可能因为座位满员而被拒载。乘客白小凡接受中国之声记者采访时说，一个礼拜前，他购买了上午九点多从上海虹桥机场飞昆明的机票，到柜台后发现无法值机。

白小凡：“他直接告诉我因为航班超售了，没有座位。那我就说，第一你们超售，为什么不提前说？第二，有什么改变的方式，或者说有没有其他人可以调（换），我下午三点跟合作商约了会议，不能耽误，他们说要么赔你四百块钱，给你改签成十二点多的（航班），我就直接打95530（东航客服），他们说这个事情只能柜台解决。”

记者：“后来您还是改成了十二点十分的航班？”

白小凡：“怎么办呢？没得选了。我说你为什么选中我？这是非常不合理的行为。”

吴先生不久前也有过类似经历，他和家人从广州回上海，预订了东航商务舱机票，到柜台后工作人员要求降舱。

吴先生告诉记者：“我来回订的都是商务舱，去了之后让我降舱，说没位置了，大概拉扯了一个小时，我当时诉求是你要我降经济舱可以，我要你全程免票，免我一个人的，他不同意，最后眼看飞机都要起飞了，他找了其他乘客降舱。我是东航的会员，超售就让我体验非常糟糕。”

吴先生说，尽管在自己的坚持下乘坐了商务舱，但相应的贵宾权益未能使用，航空公司补偿了400元代金券。

记者梳理发现，超售规则执行失衡、补偿标准不合理、监管与规则体系不完善等是乘客反映突出的问题。航班超售处置有没有法定流程？

东航95530工作人员：“我们这边不清楚，旅客超售，只能是去机场柜台之后才能知晓的，提前是没有办法看到的。”

记者：“没有通用的处置方案吗？”

东航95530工作人员：“我们没有办法回复。”

《公共航空运输旅客服务管理规定》的相关条款

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》），承运人超售客票的，应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机，同时应在运输总条件中明确超售处置相关规定。

民航专家林智杰指出：“如何确定拒载哪一位旅客，必须要有规范的流程。首先就是要公开征集自愿者，航空公司提一个赔偿的标准，比如四百块、一千块、两千块，看看有没有旅客愿意主动放弃行程。如果征集不到足够的自愿者，那么正常来讲是有一些特殊旅客优先保障的顺序，比如说执行国家公务优先，比如说孕妇、患疾病、无陪儿童、残疾人等等优先。最后，对于实际被拒载的旅客，也要有合理的赔偿、补偿的方案，能够真正减少旅客的损失，保障旅客的体验，这一点特别重要。”

此外，《规定》还明确，未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。多位专家认为，不少因超售引发的纠纷侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为：“法律上虽然没有禁止这种超售的行为，但是客观上它是将航司的经营风险转嫁到了消费者的身上。这样一些案例往往是在缺乏充分告知，或者说公平协商的情况下，消费者只能被动承受自己的行程受到影响的后果，对消费者来说显然是不公平，也是不合理的。”

林智杰认为，从行业来看，需要航空公司积极主动寻求改变，通过“前移环节、升级工具”等方式解决矛盾。

林智杰说：“第一个是要让一线尽可能早得知超售的信息。真正到了登机口，你要把旅客拦下来，其实现场的压力特别大。最好是在刚开始值机的时候，我就开始征集自愿者，这个时候处理的空间会比较大。第二就是要有比较好的超售征集自愿者的程序和工具，除了口头询问、一对一询问之外，有没有像短信通知或者app提示，能够尽量通知更多旅客，通过竞价或者逐步提高补偿，不损害每一位旅客的权益。”

从长远看，维护民航旅客权益，要从完善法规、引入市场化保障机制、大幅提高赔偿标准等多方面入手。

中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会专家朱巍表示：“未来修订航空法或者是修订《公共航空运输旅客服务管理规定》的时候，要充分考虑到这一点。开始的时候要告诉每一个购票人可能存在一定的风险，这种风险是不是可以通过一定方式——比如说买一个保险把它弥补掉。另外，航空公司自己考虑成本的原因，合同没有履行，违约责任当然是航空公司承担，这是不能按照最低标准来计算的，既然是商业活动，那一定按照商业的行为来考虑，一定要提高补偿。”