近年来，潮玩盲盒成为了消费者心中的新宠，而随着盲盒热度的持续攀升，售后难的矛盾也日益凸显。

日前，消费者洪先生就因为买到了一款有瑕疵的“Labubu”玩偶，将泡泡玛特公司告上了法庭。

异地购物 拆出瑕疵盲盒

洪先生是杭州人，2024年12月，他在上海出差期间，在一家泡泡玛特的线下门店选购了两款“Labubu”盲盒玩偶，想作为礼物带给家中的孩子。

谁料，当他返回杭州把盲盒交给孩子打开后，却发现玩偶的腋下有一处破口。

洪先生当即联系了泡泡玛特线上客服，在经历漫长的等待后，售后客服回应：可以补偿15元优惠券。

对于这个方案，洪先生无法接受，他表示想要退货或是换货。

洪先生：小朋友拆出来以后，他们发现（玩偶）腋下这个地方，有爆口脱线的情况，我当时就连线了泡泡玛特的客服。门店说那你要退你就去上海门店退。

与此同时，有网友反映收到的Labubu出现品控问题。在某社交平台上，“labubu品控差”有超1200条相关笔记。有不少消费者反映收到的Labubu出现歪头、掉漆、开线、秃毛等不同的品控问题。

有消费者称，自己以99元的原价通过官方渠道购买的第三代Labubu，等发货等了一个多月，但收到货后发现“歪头杀”的问题，“东西肯定是真的，但质量确实不咋地。”还有消费者称，她通过官方渠道购买的Labubu 1.0在一个月内因为瑕疵问题换货4次，“越换越差，当时因为掉漆秃毛申请换货，结果后面的脑袋都全是歪的。”

据此前报道，对于出厂产品的品控和质量问题，泡泡玛特客服表示发货的产品都是全新的，出厂前都会有质检，具体以实际收到的货物为准。

退货难换货烦 消费者选择起诉

由于泡泡玛特的门店遍布全国各地，此时洪先生已经且回到了杭州，为了退货专门跑一次上海显然并不合理。洪先生随后又致电了上海虹桥南丰城的泡泡玛特门店，提出想要把玩偶寄过去退货，又被告知泡泡玛特所有的售后都要在线上进行。

洪先生：他说如果你要换的话，就要寄到他们厂家，然后要去做鉴定，鉴定完了以后说是质量问题才能给我寄回来。

而当洪先生在网上查询了一番线上退换货流程后，他被大量的“退货拖延”信息吓退了，短则几周，长则几个月甚至大半年的等待期，让他无法接受。由于洪先生购买玩偶是想作为节日礼物送给孩子，他不愿意让孩子等待这么久。

洪先生认为，泡泡玛特这样繁琐的退换货政策十分不合理，因此决定到法院起诉进行维权。虽然由此产生的诉讼成本可能远超商品金额，但他还是想讨个说法！

今年二月，上海长宁区人民法院受理了这起案件，而在审理过程中，泡泡玛特公司又提出，由于洪先生没有提供“开箱视频”，因此不能确定瑕疵商品就是他所购买的那件。

要防“恶意退换”“以假换真”

也要注重消费者体验

对此，律师张玉霞认为，要“开箱视频”才能维权，对消费者来说责任过重。如果商家提出“开箱视频”是售后维权的必要项，则涉嫌霸王条款。

律师张玉霞:我认为对消费者来说确实是举证责任过重了，其实盲盒它严格来说，并不属于是贵重物品，所以没有必要说一定要有这个开箱视频作为举证责任。

长宁区人民法院一审也支持了洪先生的诉请，同意对瑕疵商品进行退款退货。

长宁区人民法院法官陈宇琦：在我们的平时生活当中，确实也存在可能有买假货来退真货的可能性，但是我们认为在具体的消费个案当中，我们认为消费者已经在15天内提供了相关的图片，已证明了相关商品它的一个瑕疵的一个明显表现，因此觉得消费者已经尽到了他的相应的举证责任。

记者在泡泡玛特小程序公示的“线下门店售后服务政策”中看到，泡泡玛特对于退换货有着十分详细的规定。其中，涉及外观瑕疵、工艺瑕疵的毛绒商品，泡泡玛特要求消费者提供瑕疵问题图片或“开箱视频”进行售后。对于其它部分商品，则必须提供“开箱视频”才能售后。

有数据显示，2025年中国盲盒市场规模已突破580亿元，占全球市场份额的65%，成为全球盲盒经济最活跃的市场。随着潮玩盲盒市场的兴起，这种特殊商品售卖形式所带来的售后问题也逐渐浮出水面。

盲盒销售额激增的同时，企业面临庞大售后量，消费者吐槽玩偶质量差、售后难，企业则因防“以假换真”设严苛售后政策。

法院在判决中指出，盲盒需防范消费者不诚信行为以维护交易秩序，但举证责任分配应遵法律与公平原则，不能因盲盒特殊性加重消费者举证责任，更不能仅以无“开箱视频”否定消费者维权权利。

对此专家提出，盲盒的“情绪价值”需靠良好售后维系，过繁琐的售后流程违背其初衷，既加重消费者负担，也不利于企业形象。

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