随着2026年“3·15”国际消费者权益日的临近，《中国烹饪》杂志联合黑猫投诉平台，并梳理中国消费者协会及多地市场监管部门发布的权威数据，为广大读者还原过去一年餐饮住宿行业的投诉现状。 数据显示，食品投诉量居商品类前列，餐饮服务投诉量更是攀升至服务细分领域第二位。

投诉总量增长14.45% 餐饮服务居第二

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、远程购物、住宿服务。这意味着，餐饮服务投诉量在服务细分领域中高居第二位，住宿服务也位列前五。

△基于中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》数据 （制图/刘睿琪）

在商品类投诉中，食品类投诉量同样居高不下。山东临沂市市场监管局数据显示，2025年食品类投诉达17729件，占商品类受理量的43.7%，高居首位。福建三明市市场监管局数据显示，食品类投诉2169件，同样位居商品类投诉第一。

△基于中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》数据 （制图/刘睿琪）

舌尖上的“雷区”：异物、变质与退订难

通过对2025年各地官方投诉数据梳理，本刊发现，食品安全问题仍是行业核心痛点之一。据陕西省市场监管局12315平台（以下简称“陕西12315平台”）发布的数据，2025年餐饮服务领域投诉举报量达47344件，占服务类总量的18.63%，主要反映食品过期、变质或掺杂异物，商家不处理；餐品未明码标价、结账价格与标价不符；办理的充值卡无法正常使用、退费难等问题。

除了卫生问题，“退订难”成为住宿领域的投诉重灾区。这在陕西省数尤为显著，陕西12315平台收到关于住宿服务领域投诉举报量达20149件，主要反映因消费者行程变更退费难、住宿条件与宣传不符、接受服务时人身财产安全受到损害等问题。青海省消费者协会在去年发布的相关报告中也指出，酒店出现卫生不达标、旅游旺季随意涨价、不履行合同承诺等问题突出。

行业洗牌：谁上红榜 谁入黑榜

尽管投诉总量仍处高位，但在具体品牌表现和地区治理上，行业呈现明显分化。

根据黑猫投诉平台及媒体公开报道， 2025年线下餐饮黑榜中，多个知名连锁品牌因门店管理疏漏“翻车”引发热议。杨国福麻辣烫等因个别门店出现后厨卫生不合格、使用过期原材料等问题入围黑榜。住宿领域，部分民宿“契约精神缺失”仍是顽疾，多地市场监管部门点名指出部分民宿存在虚假地址、卫生条件差、旺季强制加价等问题。

在红榜方面，标准化程度高的品类表现稳健。麦当劳、肯德基凭借严格的品控体系和明厨亮灶执行，稳居消费者信赖的“安全区”。新茶饮赛道，瑞幸咖啡、沪上阿姨、茶百道等品牌通过数字化管理及透明化操作，有效降低饮品投诉率，成为“优等生”。

值得注意的是， 部分地区服务质量已有显著改善。深圳市文化广电旅游体育局发布的2025年第三季度质监简报显示，得益于持续加强服务管理，景区及住宿服务质量投诉同比大幅下降34.75%。

从“被动灭火”到“主动防火”

面对消费纠纷频发，监管方和行业在“堵漏”方面做了不少努力：后厨“透明化”与行业倡议，北京簋街部分餐厅不仅展示后厨实况，还联合发起《坚守现制本味 传承餐饮锅气》行业倡议，推动餐饮从“标准化”向“品质化”转型；维权渠道“下沉”与“提速”，北京市市场监管局在簋街设立全市首个“线上+线下”一体化消费投诉信息公示试点及“消费维权工作站”，力争实现消费争议“第一时间响应、第一地点处置”；地方治理初见成效，杭州市拱墅区2025年全省率先实施网络餐饮治理系统集成改革，实现餐饮领域消费纠纷增速放缓（增幅同比压减13.11个百分点），助力营业额增幅9.1%位列全市第一。

△明厨亮灶看得见，现炒鲜香吃得安 （图/孙阳）

2025年的投诉总量虽仍在增长，监管治理难度犹在，但在消费者和监管部门共同鞭策下，那些真正把食品安全放在首位、把消费者体验放在心上的品牌，正在从红海中脱颖而出。 今年3·15，我们不仅要看谁“上了桌”，更要看谁真正“守住了底线”。

（注：文中涉及具体品牌的红黑榜表现，主要基于黑猫投诉平台及2025年媒体公开报道的案例整理）

来源丨中国烹饪杂志

封面丨摄图网

责编丨胡美静 唐砚