近日，西安市新城区政务服务大厅搬进商场的新闻引发热议。像“品牌店”一样的政务大厅，周末逛街顺带把事办了，让群众感到新鲜又便利。这不仅是简单的场地搬家，更是政务服务深度融入百姓生活的重要一步。

西安市新城区政务服务中心 图片来源：网络

放眼全国，类似探索已有多地实践。湖南长沙、江苏无锡、山东泰安等地已推出“政务进商圈”、“政企会客厅”、“政务夜市”等创新举措，以不同形式推动政务服务走出传统大厅，走进商业街区、产业园区和百姓生活圈。

一、政务服务走进生活场景：

近年来，政务服务不断向基层延伸。从最初的“政务驿站”临时宣传点，到定期服务的“政务集市”，再到如今整体进驻商场的常态化服务，变化显而易见。这种“空间融合”模式充分利用了商场、地铁、写字楼等人流密集场所的特点，让办事就像购物一样方便。但真正要办好，还需要解决几个关键问题：

形象与体验挑战：如何摆脱传统政务窗口的刻板印象，在商业环境中打造亲切、高效、有温度的“政务服务品牌店”？

运营与效能挑战：商场客流具有明显的潮汐特征，如何弹性配置人力资源，避免“闲时闲置、忙时拥堵”？

业务与流程挑战：有限的空间如何承载高频、复杂的政务服务？如何实现“无差别受理”与精准导办？

数据与安全挑战：在共享商业基础设施的同时，如何保障政务网络与数据安全？

二、破解新场景下的政务服务难题：

1.重塑体验：智慧导服打造“无感办”政务空间

在商场环境中，传统的前台咨询模式已不适应快节奏的商业氛围。智能导办机器人与AI数字人成为新的解决方案。

通过AI语音交互与语义理解，这些智能终端能够完成常规咨询与业务分流。办事群众进入政务“店铺”后，只需与AI数字人对话，即可获得精准的业务指引、材料清单和办理路径。

一体化智能柜台、AI智慧填单台这些自助服务、高度集成的终端设备，支持多事项融合办理，极大提升了空间利用效率。

2.弹性运营：数据驱动的智慧调度体系

商场政务点的最大特点是人流波动性，需实时监测办事区域人流密度，并基于历史数据预测未来时段的业务量，数据可视化呈现，助力管理人员决策调度。

更关键的是“云窗口”远程协同，通过高清视频与屏幕共享技术，前台综窗人员可与后方审批专家实时连线，实现“前台受理、后台支撑、远程审批”的一体化服务。

3.精准服务：微服务架构与场景化应用

商场政务点主要办理高频业务，如社保查询、证照打印等，通过数据分析筛选出最常办的15-20项高频业务，优化流程，让办理更快捷。

“扫码办”、“自助办”是商场政务的标配。办事群众只需扫描二维码，即可调取电子证照，实现高效办理。

4.安全底座：政务微服务

在商场提供政务服务，安全是底线。采用政务微服务平台方案，实现本地处理数据，与商业网络有效隔离，所有传输加密处理，确保群众信息安全和隐私保护。

三、价值升华：便捷的城市服务新生态

1.对群众来说

办事变得像购物一样方便，业务顺便就能办好。

2.对商场来说

政务服务点带来了稳定客流，不少人办完事会顺便购物消费。

3.对政府来说

这不仅是便民举措，是推动“放管服”改革向场景化、生态化深入的创新实践。

= 结语 =

当政务服务自然地融入我们的生活动线，城市的温度和便利度也将不断提升。政务服务走进商场，看似只是地点的改变，实则是从“政府中心”到“用户中心”的理念转变。在这一过程中，智慧化建设发挥着关键作用，星际互动智慧政务整体解决方案，持续助力政府打造“无处不在、智慧无感”的城市服务新范式。

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