为切实解决老年群体尤其是农村老年群体支付服务急难愁盼问题，持续提升老年群体金融服务获得感、幸福感、安全感，平利农商银行紧扣县域发展实际，以制度建设为根基，以服务创新为抓手，以场景延伸为突破，全方位推进支付服务适老化改造与升级，构建起“网点服务有温度、上门服务有速度、农村服务有广度、宣教服务有深度”的县域适老支付服务体系，探索形成可复制、可推广的县域农商银行适老服务“平利经验”。

制度先行，构建适老服务长效机制。 锚定“持续优化老年人金融服务体验，缩小数字金融服务差距”核心目标，深入贯彻监管部门适老服务工作要求，结合县域老年群体服务需求特点，制定并印发《平利农商银行适老化工作服务方案》，明确网点改造、流程优化、宣传教育等七大工作维度，划定服务标准与操作指引。建立“部门协同、全员参与”一体工作机制，明确各岗位服务职责，开展适老服务专业培训，确保适老支付服务工作制度化、规范化、常态化推进。

全域升级，完善线下适老服务网络。 聚焦老年群体线下服务核心场景，开展全辖网点适老化专项改造，实现硬件设施与服务流程双优化。硬件方面，对县域14个营业网点全面配备老花镜、便民药箱、大字版宣传材料等基础助老设备，设置30个老年人专属爱心座椅、14个老年人专属窗口，打造温馨舒适的服务环境；流程方面，为60周岁以上老年人开设绿色通道，提供“一对一”全程陪同服务，从接待引导、业务辅助到操作办理全流程跟进，切实减少老年客户排队等待时间。同时，针对老年人自助设备操作难点，对辖内自助柜员机进行字体增大改造，在自助设备区域安排专人值守，为操作困难的老年客户提供实时指导，降低自助服务使用门槛。

下沉服务，打造农村适老特色模式。 立足县域农村老年群体占比高、服务需求散的特点，创新打造“金融e站+村银共建”农村适老服务模式。选聘137名村“两委”工作人员与银行客户经理组成助老服务专员队伍，依托乡村金融e站，为农村老年人提供查询、转账、缴费等基础支付业务代办服务，解决农村老人“跑腿远”问题。推出“乡村金融超市”流动服务模式，携带移动设备深入偏远村组，为行动不便的农村老年人办理银行卡激活、密码修改等业务，将支付服务送到村民家门口。建立标准化、常态化上门服务体系，组建“红马甲服务队”，在严格遵守金融合规要求的前提下，优化上门服务流程，为高龄、失能、独居等特殊老年群体提供密码重置、账户挂失解锁、社保卡激活等上门服务，打通金融服务“最后一公里”。

双线宣教，筑牢支付安全防护屏障。 结合老年群体支付习惯和风险防范薄弱点，构建“线上+线下”立体化金融知识宣传体系，提升老年人支付安全意识。线下以营业网点为核心，通过液晶电视、LED显示屏滚动播放电信诈骗、非法集资防范知识，在柜面摆放大字版防诈骗宣传手册；以“3・15国际消费者权益日”等节点为契机，深入村组、社区、老年人集中场所，通过以案说法、面对面宣讲等方式开展专项宣传，用通俗易懂的语言讲解养老诈骗、电信诈骗常见套路。线上依托微信银行等平台，推送简洁易懂的金融知识科普内容，重点讲解数字支付操作技巧和风险防范要点，实现支付安全知识精准传递。（张婷婷）