AIPress.com.cn报道

近期阿里AI融入电商的动作频频，AI不仅从购物端改变消费者习惯，也在从经营端重构商家服务模式。

电商行业，商家一直在死磕流量，内卷价格；客服被定位成一项成本，对AI的期待只是顶上深夜无人值班的空档期。

但5月11日，阿里全面升级智能客服Agent产品“AI店小蜜”，刷新了AI客服的进展，也刷新了行业内对AI客服的期待。

传统客服人工仍是主角

如今AI浪潮席卷电商，客服早就不是换个智能机器人这么简单。

当下电商行业的客服形态，长期停留在三种低效模式上：

一是纯人工靠人力堆规模，成本高、波动大；

二是传统AI，只能做简单问答，无法处理复杂业务，更谈不上带动转化；

三是人工为主、AI为辅的半智能模式，白天靠人工、夜间靠AI，始终无法实现全时段、全链路的高效服务。

对商家而言，客服早已不是单纯的售后支持，而是直接影响询单转化、用户口碑、经营成本的核心环节，但传统模式的痛点，严重影响了商家的增长空间。

行业首个全链路客服Agent产品

据了解，AI店小蜜是电商行业首个覆盖售前、售后全链路的客服Agent产品，基于Qwen大模型打造，并针对电商场景进行了垂直能力优化。

其在配置、对接及知识导入上均实现高效升级。AI店小蜜实现商家“一次配置、全场景自动生效”，并将复杂优惠转化为用户“一键领取”的极简体验。

商家侧可对入会权益、关注优惠等多重权益后台一次配置，AI店小蜜自动生效；用户侧复杂优惠逻辑简化为“一键领取”，降低决策门槛；同时覆盖会员专享价等主流营销场景。

此外，AI店小蜜具备企业级对接能力，支持班牛、聚工单等生态优秀服务商对接，无需二次开发即可实现售后事务自动化流转，涵盖发货物流、订单修改、售后退款等典型场景。

还支持钉钉文档、PDF、语雀等多种格式一键导入，自动解析生成知识。

据悉，本次升级阿里将加大技术投入力度。阿里将大模型能力落地于电商客服这一场景，推动电商AI客服从传统Chat向Agent模式演进。

实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45% ，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%，首次实现超越。

目前，AI店小蜜已覆盖商品推荐、尺码推荐、国补咨询、商品对比等30多个核心场景。

截至3月，AI店小蜜日均对话量近千万，接入商家数突破百万。

智能Agent客服会逐渐成为行业标配

以AI店小蜜为代表的新一代智能客服，正从根源上解决商家核心痛点，完成从传统对话机器人，到可自主决策、可执行业务的智能Agent跨越，不再是简单辅助工具，而是商家的全时段经营助手。

在成本上，AI可承接大量常规咨询与售后操作，大幅降低转人工率，让人力聚焦高价值深度服务与用户运营；

在服务上，AI能实现7×24小时不间断秒回，情绪稳定、回复标准统一，有效解决人工疲劳、服务波动、夜间服务空白等问题，牢牢守住流量与订单。

同时，升级后的店小蜜大幅强化执行能力。打通商品、营销、交易、评价、物流等核心业务模块，对接40余款主流ERP系统，支持SKU修改、发货催办、库存查询、售后退款换货等高频操作，进一步提升商家运营效率。

AI店小蜜还内置各行业专家级服务Skill库，面向标杆商家开放自主配置试点，并通过客服反思引擎与电商风控模型双重校验，有效降低大模型幻觉。

据阿里披露的数据，“AI+人工”协同模式的整体转化率已全面超过纯人工客服。

内部数据显示：升级AI店小蜜后小米转人工率下降45%，满意度提升22%；特步转人工率下降55%，询单转化率提升46%。

淘天集团客户运营部负责人力君表示：AI在全时段的接待能力、情绪稳定性、策略精准度，已彻底碾压人工疲劳期。

过去电商的竞争，拼的是流量、是价格、是供应链，而未来电商的竞争，聚光灯将锁定AI。

“AI+人工”的协同模式表明，它不是替代人工，而是重构了人与机器人的分工。让AI去做高重复率低质量的的工作，解放人工，让人聚焦高价值、高深度的服务。

业内认为，这意味着AI客服正在从辅助工具升级为电商经营的重要基础设施，未来人机协同、全时段智能服务或将成为品牌标配。