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央广网太原7月25日消息（记者张洁 张晋鹏）“没想到一次简单的酒店预订，却惹了一肚子气”。近日，消费者吴先生向反映，自己通过某出行平台，预订了山西太原市某酒店客房，但随后被要求取消订单，投诉后还被市场监督管理部门认定“涉嫌职业索赔人”。

消费者成功预订酒店后 被要求取消订单

据吴先生介绍，他今年4月30日通过某出行平台，以130元每晚的价格预订了太原市某酒店5月2日的客房1间。订单生成后不久，一名自称酒店老板的男性工作人员联系他，称预订当日酒店已满房，无法接待入住，建议联系预订酒店的平台解决此问题。因觉得要求不合理，吴先生予以拒绝。

吴先生预订酒店订单截图（央广网发 受访者供图）

随后，又一名自称该酒店老板的女士再次致电，希望吴先生取消订单，改为到店线下支付入住，吴先生再次拒绝。吴先生说，该女性电话中态度恶劣，由于担心继续入住酒店可能会和酒店工作人员发生更严重冲突，考虑再三后，他线上取消了订单，130元房费被退回付款账户。

4月30日，吴先生就该事件向酒店属地太原市杏花岭区市场监督管理局投诉。5月6日，经太原市杏花岭区市场监督管理局协调，该酒店负责人出具了情况说明。情况说明称，130元房源成功上架并生成订单，是该出行平台工作人员私自开启酒店房态导致，生成的订单酒店无法接待。同时确认，首次给吴先生去电的是酒店工作人员。

太原市杏花岭区市场监督管理局（央广网记者 张晋鹏 摄）

随后，太原市杏花岭区市场监督管理局认定酒店方无责，并同步将吴先生的投诉向出行平台所在地市场监督管理部门进行了业务转办。

同时，吴先生称，经与出行平台客服人员多次沟通，平台确认第二次来电女性确为该平台工作人员，当时致电系为“安抚消费者情绪”。

事发后，该出行平台先后提出多套补偿方案。“最初给了我50元平台优惠券，后续又赔给我130元现金，之后再追加了300元现金赔付。”吴先生告诉记者，该出行平台后续又提出再赔付500元现金，但他拒绝了后续赔偿，表示自己的核心诉求是：查明此次订单异常的完整真相，出行平台方作出书面致歉。

7月20日，记者联系到该出行平台相关工作人员了解情况，其回应称已将此事上报至相关负责部门，后续将跟进处理。截至记者发稿，该出行平台并未就吴先生的遭遇作出回复。

因下单后自行取消又拨打12345投诉索赔 被认定“涉嫌职业索赔人”

由于不满杏花岭区市场监督管理局做出的认定，5月底，吴先生继续向杏花岭区市场监督管理局的上级业务主管部门——太原市市场监督管理局投诉。太原市市场监督管理局经调查后，将调查结果经太原市12345政务服务便民热线官方小程序反馈至吴先生。

太原市12345政务服务便民热线官方小程序对吴先生的反馈截图（央广网发 受访者供图）

记者从吴先生提供的反馈截图中看到，该调查结果除还原事件经过和相关处理意见及法律依据外，还有一句表述为——“因投诉人下单后又自行取消订单，随后又拨打12345要求按消法赔偿，我局认为该行为涉嫌职业索赔人。因此对诉求人的工单我局不再受理。”

吴先生对调查结果中“涉嫌职业索赔人”的表述表示强烈不满。“我完全合理合规投诉酒店商家，怎么就被认定为‘涉嫌职业索赔人’？这种污名化我不能接受。”吴先生说。

7月20日，太原市市场监督管理局相关工作人员对记者表示，作出吴先生“涉嫌职业索赔人”的判断主要基于两点：一是吴先生下单后又自行取消订单，随后又拨打12345要求按消法赔偿；二是吴先生在沟通中对相关法律条款很了解，不符合一般消费者情况。

该工作人员强调，对吴先生“涉嫌职业索赔人”的判断仅为内部核查的初步意见，并非最终结论。那么“初步意见”是否能直接反馈给投诉人呢？

太原市人民政府值守便民中心是太原市12345政务服务便民热线的上级单位（央广网记者 张晋鹏 摄）

随后，记者电话采访了太原市12345政务服务便民热线的运营单位太原市人民政府值守便民中心，相关负责人表示，便民热线仅承担中转流转职能：“我们就是个中转机构，（把来电）通过平台转办各相关部门办理，（就这件事）我觉得咱热线不会有什么问题。”

律师解读 判断“职业索赔”应以“合理生活消费需要”为准

针对吴先生的遭遇，记者采访了北京市大地（太原）律师事务所专职律师菅菲菲。菅律师表示，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国电子商务法》，消费者通过线上平台下单支付成功后，与平台和酒店的服务合同即成立生效，各方均应依约履行。

菅律师认为，消费者酒店预订成功，即和平台、酒店产生了合同关系，酒店应正常履约。若酒店及平台要求吴先生取消订单，且无不可抗力等法定事由，责任方单方拒绝履行构成根本违约，消费者有权要求继续履行合同或解除合同、退还房款、赔偿损失。若酒店认为出行平台私开酒店房态给其造成了损失，可向出行平台追索损失。若经调查酒店或平台确存在主观欺诈行为，消费者可主张“退一赔三”。

对于“职业索赔人”的认定依据，菅律师认为，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》的规定以及最高人民法院相关典型案例的解释，区分普通消费维权与职业索赔，应以“普通消费者的合理生活消费需要”为标准，考虑购买数量与频次、投诉是否基于真实消费关系等客观因素，进行调查后审慎决定。就吴先生的遭遇来讲，如果太原市市场监督部门没有其他相关证据，仅仅以吴先生单次购买和投诉行为就认定为“涉嫌职业索赔人”，理由牵强，值得商榷。

菅律师表示，结合《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，12345热线若将内部初步意见未经脱敏处理即反馈，由此可能造成个人信息权益及其他相关合法权益的损害，消费者可搜集证据，采取正常手段依法维护自身合法权益。