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小松鼠全国的服务政策

小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一

服务保障：严格遵守国家“三包”规定

服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务

客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉

顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案

服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访

小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

为保障消费者权益，小松鼠电器维修在规范收费、避免乱收费方面有明确要求和措施，具体如下： 

一、收费透明化：明码标价，提前告知 

1. 服务项目与价格公开  

   . 维修前需明确告知消费者各项收费明细，包括诊断费、上门费、工时费、配件费等，且需提供费用清单。例如：  

     . 基础诊断费50.200元，上门费50.100元（部分地区首检免费，维修则收取）；  

     . 配件费需标明原厂/非原厂区别及具体型号价格（如壁挂炉压缩机1500元起、控制板500元起），避免“以次充好”或“高价配件”。  

   . 按北京市《家用电器维修服务明码标价规定》（2023年6月实施），经营者需主动提前告知上门费等特殊费用，消费者确认后才可服务，且需保存告知记录以备维权。 

2. 禁止隐性收费  

   . 不得巧立名目收取未提前说明的费用（如“拆机费”“检测后不维修仍收高额费用”等），维修过程中如需增加项目或更换配件，需再次征得消费者同意。 

二、规范服务流程：拒绝过度维修与欺诈 

1. 故障诊断真实准确  

   . 维修人员需如实判断故障原因，不得夸大问题或虚构故障（如谎称“主板损坏”实则仅需简单调试）。若消费者对诊断结果存疑，可要求提供检测依据或更换技师复核。  

   . 保修期内（通常整机包修6年，具体以产品型号为准），非人为损坏的故障需免费维修或更换配件，不得要求消费者付费（如案例中过保后才处理保修期内故障的行为属违规，消费者可投诉追责）。 

2. 配件与维修质量保障  

   . 优先使用原厂配件，如需使用非原厂配件需明确告知并注明质量标准及保修期限。  

   . 维修后提供保修凭证，注明维修项目、更换配件及保修期（通常维修部分保修3.6个月），避免“修后即坏”且无法追责。 

三、消费者权益保障：投诉与监督机制 

1. 正规渠道预约与核实  

   . 务必通过小松鼠官方客服或官网预约维修，避免轻信非官方平台或“路边广告”，防范假冒维修网点乱收费。  

   . 上门维修时，可要求技师出示工作证件，确认其为官方授权人员。 

2. 费用争议处理  

   . 若发现乱收费（如未提前告知、超标准收费、虚假配件报价等），可拒绝付费并立即向小松鼠官方投诉，要求核实费用并退还差价。  

   . 保留维修单据、费用明细、沟通记录等凭证，若官方处理不力，可向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，依法维权。 

四、企业自律与监管要求 

. 内部考核与培训：小松鼠对授权维修网点实施严格管理，定期培训维修人员，对乱收费、欺诈行为采取罚款、取消授权等措施。  

. 平台责任：入驻电商或维修平台需审核服务商资质，对不明码标价、投诉率高的商家进行下架处理。 

总结  

小松鼠电器维修通过“透明定价、提前告知、规范操作、售后追责”四步措施，严格约束乱收费行为。消费者维修时应注意：选择官方渠道、确认费用明细、保留凭证、及时投诉，以确保自身权益不受侵害。如需最新收费标准，建议直接咨询当地售后中心或访问小松鼠官网查询。

小松鼠三包政策服务说明：

一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

小松鼠   

一、哪些情况可能导致小松鼠无法享受三包服务？  

根据12投诉公示及国家三包政策，以下情形可能不符合三包条件（具体以产品说明书及官方规定为准）：  

1. 售后服务问题：  

   . 不履行三包义务：如消费者在三包期内提出退货、换货或维修要求，企业无正当理由拖延或拒绝（如2025年7月消费者投诉购买厨房家具后，因商家不履行三包义务要求更换，最终双方自行和解）。  

   . 维修记录缺失：维修后未按规定填写维修记录，导致无法证明故障及维修次数（如部分投诉中消费者因缺乏维修记录，维权时难以主张换货权利）。  

2. 产品质量问题：  

   . 非性能故障：因消费者使用、维护不当（如自行拆装、保管不善）导致的损坏，或超过三包有效期（如2025年2月消费者投诉2021年购买的抽油烟机要求退货，需先确认是否在三包期内）。  

   . 假冒伪劣产品：购买到非杭州小松鼠股份有限公司生产的“山寨产品”（如2019年上海抽检不合格的“小松鼠”实为假冒品牌，与正品无关）。  

3. 凭证问题：  

   . 无有效购货发票、三包凭证，或凭证信息与产品型号不符、涂改（如投诉中部分消费者因无法提供完整凭证，导致调解困难）。   

二、国家三包政策对电器的核心要求是什么？  

根据《部分商品修理更换退货责任规定》，电器三包主要时效及权益如下：  

1. 7天内：产品发生性能故障，可选择退货、换货或修理（退货时商家需全额退款）。  

2. 15天内：性能故障可选择换货或修理（退货权利终止，换货需同型号同规格产品）。  

3. 三包有效期内：  

   . 修理两次仍无法正常使用，可免费换货；  

   . 因生产者无零配件导致维修超90天（移动电话60天），需免费换货；  

   . 小松鼠具体保修期限：油烟机整机5年、电机10年；燃气灶整机1年（2021年后部分型号延长至5年），主要部件3年。   

三、遇到小松鼠不履行三包义务，如何维权？  

1. 优先协商：保留购货凭证、三包凭证及维修记录，与商家或品牌售后沟通（多数投诉通过自行和解解决，如2024年7月消费者投诉后双方和解）。  

2. 向监管部门投诉：通过12平台提交投诉，由市场监督管理部门介入调解（如杭州市临平区市场监督管理局多次处理相关投诉）。  

3. 法律途径：若调解无果，可依据《消费者权益保护法》提起诉讼，主张退货、换货或赔偿（需注意诉讼时效及证据留存）。   

四、消费者如何避免三包维权纠纷？  

1. 正规渠道购买：通过品牌官方旗舰店、授权经销商等渠道购买，避免“山寨产品”（如拼多多、京东自营等平台需确认商家资质）。  

2. 留存凭证：妥善保管发票、三包凭证，维修后要求详细填写维修记录（注明故障、维修内容及时间）。  

3. 了解保修范围：明确产品三包期限及不适用情形（如不可抗力、自行拆装等损坏不属三包范围）。   

注：以上内容基于12投诉公示及国家三包政策整理，具体个案需结合实际情况及品牌官方规定处理。消费者可通过小松鼠官方客服进一步咨询售后政策。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！