本期主题：品牌塌房自救指南

近日，一系列品牌危机事件频频引发热议，冲上热搜。从西贝、始祖鸟到泡泡玛特… 这些问题是出自内部管理的“人祸”，还是外部社交媒体的“放大”效应？而当风暴来临，品牌究竟应该如何应对？是道歉了事，还是需要一套更深层的应对体系，能否在“危”中寻“机”？本期，我们邀请网络舆情和品牌专业人士，一起聊聊危机公关背后的品牌哲学。

@李倩说品牌曾任职腾讯网新闻中心主编，青山资本董事总经理，咨询陪跑了京东物流，学而思，百度等百家企业。现任添梯管理咨询创始人，通过「品牌内容体验」理论体系服务各大企业。从投资人、媒体人又走到了品牌人，她有着更多元的品牌观察视角，让我们来听听她的深度见解！

搜狐号：当品牌危机爆发，我们常归咎于一次糟糕的运营操作。但您认为，其真正根源在哪里？

李倩：今天几乎所有的舆情，都不是战术失误，而是全盘品牌问题的一个“集中爆发”而已。几乎所有舆情事件，导火索仿佛都是压倒骆驼的最后一根稻草而已。它真正的危机和根源早就已经在这个企业里潜伏了，可是企业日常是视而不见的。这也是一个悲哀，人们总是“不撞南墙不回头”，不出问题意识不到内部的品牌文化早就已经摇摇欲坠。

搜狐号：最近一系列品牌翻车事件，爆发传播速度如雪崩，这对公关品牌团队提出了哪些新的挑战？

李倩：过去企业内容的传播触点很简单，因此危机公关主要针对那些简单的触点产生的问题进行回应或处理。而当下的危机公关完全不是这样了，这和不断增加的品牌内容触点爆炸性增多有关系。当一个品牌的方方面面的内容和社会大众进行接触的时候，危机公关就随之也要进入到每一个毛细血管的深处。这两者是配套出现的。品牌方需要扭转一种思维，从过去的点状内容思维，点状危机公关思维，跨越到面状的、立体式的危机公关的思维模式。新的危机公关的思维模式不再是救火型公关或者是防御型公关，而是从源头上梳理清楚一个企业的三观。换句话说：公关不再是救火。而是从头到尾的三观守护和品牌梳理。形象点说，过去的公关关注的内容如果像追光灯，追着一个可能会被看到的“光斑”走就行。今天的公关则是全息投影，哪哪儿都在光的照射下。

搜狐号：品牌针对危机公开道歉，为何大家不买账 ？

李倩：真正有力量的危机声明，不仅要将眼前的危机解释清楚、处理清楚，也要借机会把品牌的主张、理念、担当表达清楚。

危机既是危也是机，这是一次面向公众的最好的表达机会。企业会犯错，但人们更想看到的是面对错误的时候，品牌呈现出来的“活人感”。我们日常生活中与人交往的时候喜欢什么样的品质，其实我们在与一个品牌交往的时候，自然也会喜欢一个品牌所呈现出来类似的品质。清晰、明确、主动承担、真诚弥补、反思……

这里的一些关键要素和关键品质，比如关键要素部分有：事情的情况是什么样的？我们对事情的定性是什么样的？事情的解决方案是什么样的？我们的态度是什么样的？在这个事情上，我们的反思和教训是什么样的？我们的心情我们的思考是什么样的？最后，我们的品牌想做成什么样的？这些是关键要素的部分。在关键品质方面，最主要的是做到内容的谦逊、真诚，尽可能多的为别人着想，拿出最大的诚意，真诚的反思态度，一查到底的决心，有共振共情能力的语言，以及清晰的、明确的品牌理念和主张。

搜狐号：能否请您分享一个处理得当的危机案例？

李倩：胖东来、海底捞、农夫山泉等优秀的品牌，在品牌价值观方面都有出过特别出色的危机案例。

我们以海底捞作为案例来说。海底捞曾经在处理顾客在海底捞门店内往锅底撒尿事件中表现出来的处理方法就可圈可点。撒尿门事件后，海底捞的处理非常及时，第一时间选择了面对，退还了 4,109位顾客的餐费，并10倍现金进行了补偿。这里还有个小插曲：他们第一次回应的时候，由于有人呼吁保护未涉事未成年人，海底捞还将矛头指向了传播者，但很快他们意识到了问题，及时调整了方向，将和稀泥的姿态变成了明确处理危机的真诚态度。不仅对事件做了明确的说明，还将自己排查1,400多家门店，自查比对的过程进行了展开。同时把警方的意见也反馈出来，将自己的整改措施、消毒、更换、赔偿、补偿等方式非常明确的给到了售后热线和补偿方法，最后表达了对这个事情的态度。品牌方的实事求是、诚恳以及面对危机的时候真正给予的补偿，很大程度上挽回了海底捞的品牌声誉，让人们对于海底捞这个品牌的信任感进一步加强。

搜狐号： 我们把视线转向个人IP，像近期“鸡排哥”这样的草根网红爆火，您认为他们精准地击中了大众怎样的社会情绪？

李倩：鸡排哥是一个很有意思的线下小摊贩。他的爆火，反映了人们的两种“反抗”，一是对虚假精致的主理人文化的反抗，二是对精密算法的线上内容推荐机制的反抗。这两种反抗对应了大众现在对所谓的虚假精致、虚伪型精致的厌倦，对精密的流量算法包裹下的网红的厌倦。人们呼吁更加真实、更加真诚、接地气的内容。人们喜欢真正的活人感的 IP 而不是被精细化包装出来的有明显运营痕迹的 IP 。

可以说，这次鸡排哥的爆火是一次对互联网运，精心运营的整体反抗，鸡排哥以一己之力，以足够活人感、真诚的表现击中了大众对这种稀缺 IP 的偏好。人们越来越喜欢真实的、不加运营的内容，人们越来越喜欢活人感的真实的 IP ，这是一个很大的需求变化。

搜狐号： 对于没有公关团队的个人创作者，一次不经意的“失言”就可能酿成危机。有哪些简单易的“预警”习惯，可以提前排雷？

李倩：对于个人创作者，最好的一个简单预警习惯，就是在内容发布之前把自己的的全篇内容用朗读的方式通读一遍。有很多内容脱口而出的时候不觉得有问题，在进行二次朗读的过程中，自己就能够发现问题出现。因此，这种简单易行的预警办法，把自己的内容再次进行二次朗读的习惯，是可以帮到很多个人创作者提前排雷的。当你用朗读的方式，像阅读别人的文章一样去阅读自己的内容时，往往就能体察到你的读者在阅读你的文章过程中产生的情绪和反馈。这对于个人创作者来说是一个成本很低，简单易行的方法。

而个人创作者里影响较大的，应该养成发布内容前进行二次校对的工作，主要进行内容质量的审核，内容用户体验的审核，内容的合法合规性的审核。作为影响力较大的个人创作者，这种自查自纠，甚至有专门的流程来做这件事是必须的 。

搜狐号.当个人IP因价值观问题翻车，除了常规的道歉、删帖，他们还能做什么重建大众信任？

李倩：对于价值观出现问题的个人 IP， 最应该先做的事情就是反思一下自己是因为口误而导致的问题，还是真心在价值观上存在着问题，存在着与大众不一致的问题。

如果是真的价值观缺陷，或者价值观不符合社会公序良俗。那这个时候还想建立人设实际是很危险的。应该去思考和反思一下：自己想要的受众人群是否对自己这样的价值观是能接受的？自己的价值观背后是否反映了自己内心有哪些不自洽的问题？

这个时候就不能简单的只是道歉、删帖，重新造出一个假的形象了，而是真诚的面对自己，重新开始梳理自己不够自洽的观念体系和内容体系。

如果只是因为口误被误解，被大家过于敏感的误读。这个时候要做的是重新复盘自己的语言体系为什么会出现被误解的可能性，调整自己的语言输出方式和最适合的表达手法，进行每次发布前的二次校对，建立自己内容发布的机制。

搜狐号： 个人IP在商业变现中，接广告、做联名是常态。但也可能合作不慎受到连累，有什么方法规避

李倩：对个人IP而言，简单来说，合作方背景审查可以三个部分构成。

第一个，跟合作方进行简单的相关话题的观念碰撞，在类似的合作话题中。探查合作方在这个话题上的观念，可以通过简单的电话会议，通过简单的同题问答的方式，了解合作方对这件事情的观念和态度。

第二件事，可以通过查看搜索合作方在过往这类话题下发布的内容状态。以及他们这部分内容的表达方式，了解合作方在这件事情上的倾向。

第三件事，跟合作方具体体操作内容输出的人，在内容发布前进行内容的确认，把关好内容输出的最终输出形态。

完成这三道工序可以很大程度上的避免被合作方带到沟里的现象。这套审查方法属于品牌安全管理体系下的管理办法中的细节 。

搜狐号. 未来，您对品牌营销的观察和思考，会聚焦在哪些新的方向？

李倩：从2024年开始，我专注于“品牌=内容体验”这个系统体系的原创建设和研究实践。

我和添梯品牌管理咨询团队一起，围绕着“品牌内容体验”概念，从系统梳理到到内容体验的落地管理，再到最终品牌内容效率和效果的提升，进行整个闭环的体系进行研究和实践。

我认为中国的品牌营销目前最缺乏的就是系统性的构建能力。过往在急功近利的竞争状态下，很多企业对于建设品牌没有耐心，缺乏建设品牌的系统性，缺乏对于内容体验的深度理解和细致管理维护。

为了让这个庞大的工作量变得更加细致，我从2025年11月份开始，逐渐推出“我是谁——品牌中心轴十要素”线下工作坊、“你是谁——顾客内容旅程”线下工作坊、“我们的效果——品效合一”线下工作坊，以及“内容的效率——品牌 AI 效率提升和中台管理”线下工作坊四个阶段的内容，从咨询交付的角度，帮助企业进行成果的收获，落地。未来我会持续在这个方向上做出努力，大家可以关注我的全网自媒体“李倩说品牌”，获