本期主题：品牌翻车自救指南

近日，一系列品牌危机事件屡登热搜，频频引爆话题。从西贝、始祖鸟到泡泡玛特……这些问题究竟是内部管理失序的“人祸”，还是外部社交媒体的“放大镜”效应？而当舆论风暴来袭，品牌究竟该如何应对？是道歉了事，还是必须搭建一套更深层的应对体系？又能否在“危”中把握转“机”？搜狐号上有这样一群深耕品牌与网络舆情领域的行家，不妨看看他们如何解读品牌翻车，探讨危机公关背后的品牌生存哲学。

@赵雨润曾任职盛大影视CEO，并担任香港大学ICB客座讲师，是位跨界的创新型商业大咖和导师。他既是身处一线、直面市场的“实战派”，也是站在大学讲台、梳理理论的“学者”。这种 “带着理论下战场，带着战果回课堂” 的模式，让他提供了不同于纯顾问或纯学者的独特价值。本期，就让我们来听听他对企业品牌声誉管理的独创见解！

搜狐号：近期的品牌翻车（始祖鸟，西贝，LABUBU等）事件，在您看来，核心导火索更多是出自内部管理的“人祸”，还是外部社交媒体的“放大”效应？

赵雨润：在我看来，内部管理的“人祸”是埋下的地雷，而社交媒体只是那个最终踩响它的人。

我们总是容易把目光聚焦在震耳欲聋的爆炸声上，却忽略了是谁把地雷埋在了那里。

1，祸根在于内部的“信息同温层”。很多时候，翻车的创意在品牌内部看来天衣无缝，是因为决策团队背景太过相似，陷入了一种集体性的审美自信。就像一个厨房里如果全是四川厨师，他们做出来的菜自然会认为“天下人都爱麻辣”。这种内部视角的固化，是埋下地雷的第一步。

2， 社交媒体是那个“诚实的揭短者”。社交平台本身并不制造问题，它只是一面放大镜，而且是一面特别偏爱“瑕疵”的放大镜。它能瞬间将企业内部那个微小的认知偏差，暴露在亿万目光下，并允许每个人在上面涂鸦、吐槽，最终演变成一场品牌的“公开处刑”。

3，治本之策：建立“外部视角”的免疫系统。所以，我的建议是，品牌必须主动打破自己的信息茧房。我曾在我辅导的公司里在内部流程中硬性规定了一个 “挑战者环节”——邀请非本部门的员工，甚至邀请我们的家人来预览广告片。他们的一句“这个好像不太对”，其价值远超一份精美的内部报告。

搜狐号： 面对这息万变的舆情，您认为当代危机公关的核心，是否已从“控制信息”转向了“管理情绪”？

赵雨润：是的，这个转变是根本性的。过去的危机公关像是在下象棋，讲究排兵布阵，有“黄金4小时”来运筹帷幄。而现在的危机公关，更像是在驾驭一场雪崩，信息是飞溅的冰雪，而情绪才是推动一切的那座山体。你的核心任务，不再是接住每一块冰，而是如何安抚那座愤怒的山。

1，从“辩解逻辑”转向“共情逻辑”。当潮水般的指责涌来时，第一时间站出来争辩“我不是故意的”或者“你们理解错了”，无异于在洪水中试图砌墙。最有效的做法，是先跳进水里，告诉人们“我感受到了水的冰冷，我和你们在一起”。管理情绪的第一步，是承认并接纳公众的情绪。

2，“态度”比“事实”更先抵达人心。在情绪高涨时，人们没有耐心听你冗长的数据和分析。一句带着温度的“我们看到了，我们很抱歉，我们正在处理”，远比一篇逻辑严密但冰冷如霜的声明更能为后续沟通打开一扇窗。先解决心情，再解决事情。

3，用“情绪地图”来指导行动。我们现在会使用舆情工具来绘制实时的 “情绪热点图” ，看清楚公众的愤怒、失望、恐惧具体集中在哪个点。这让我们不再是漫无目的地泼水救火，而是能精准地瞄准火源，进行“定点情绪降温”。

搜狐号：当下，AI、虚拟偶像等科技正重塑品牌与用户的互动方式。品牌应如何把握“科技赋能”与“人性化沟通”之间的平衡，避免让营销变得冰冷？

赵雨润：科技是舞台上最炫目的灯光和特效，但能让人记住这场演出的，永远是台上那个会哭会笑的演员。成功的品牌，懂得用科技为“人性”伴舞，而不是让它抢走了主角的戏份。

1，为技术注入“人格”，而不是“功能”。我们打造一个虚拟偶像，不能只满足于它能唱跳、能答题。更要思考：它有没有小脾气？它会不会有尴尬的瞬间？我们曾为一个虚拟角色设计了一个“紧张时会下意识摸耳朵”的小动作，就是这个微不足道的设计，让粉丝们立刻觉得“她活过来了”。人性的光辉，往往藏在“不完美”里。

2，划定“人机协作”的黄金分界线。我的原则是：让AI去做那些标准化、高效率的事，比如信息查询、常规推荐；而把那些涉及情感、抱怨和重大决策的时刻，坚决地留给真人。当用户感到无助时，屏幕上弹出的那句“我理解您现在的心情，已为您转接专属客服”，就是科技所能展现的最温暖的人性。

3，用“故事”的温度，融化“算法”的冰冷。再智能的推荐系统，如果只是冷冰冰地推送“猜你喜欢”，也终会让人厌倦。我们是否可以把它变成“一位懂你的朋友”？比如，在推荐一款登山鞋时，附上一段其他用户穿着它看到绝美日出的故事。让每一次技术的触达，都包裹着一层情感的糖衣。

搜狐号：我们时常看到一些广告创意，在品牌方内部看来是“有趣”的，却在公众解读中变成了“冒犯”。您认为该如何避雷？

赵雨润：这种情况，就像一个房间里待久了的人，闻不到房间里的特殊气味。品牌团队就是那群“久居其中”的人，需要主动打开窗户，让“新鲜空气”进来。规避雷区，不能靠灵感，必须靠制度。

1，引入“魔鬼代言人”机制。在我们的创意评审会上，有一个固定的角色，就叫“挑刺官”。他的任务不是赞美，而是扮演各种背景的用户，从不同角度“找茬”：“这个梗，南方用户能听懂吗？”“这个画面，会不会让某个年龄层的人不舒服？”强制性的多元视角，能筛掉大多数隐患。

2，进行“真实世界”的压力测试。不要迷信内部的高票通过。我们有个“百人盲测”的传统，在重大市场活动上线前，会剥离品牌信息，将素材丢到一个由真实用户组成的社群里，看他们最原始的反应。这些来自“房间外”的反馈，无数次把我们从悬崖边拉了回来。

3，拥有一张动态更新的“文化敏感地图”。社会情绪是在不断流动的。我们内部维护着一份活的文档，我们称之为 “避坑指南” ，里面实时更新着当前需要谨慎绕行的文化、性别、地域等敏感话题。这份地图，是所有创意人员出发前必须查阅的导航。

搜狐号：企业家个人IP是一把双刃剑。在您看来，当企业家的个人风格与品牌的公众形象深度捆绑时，该如何管控风险？

赵雨润：这就像让一位魅力四射的船长，成为这艘船的活体标志。他能吸引无数人买票登船，但他的任何一个不当举动，也可能让整艘船遭遇风浪。因此，我们必须既为他搭建最闪耀的舰桥，也要在船舱里准备好足够坚固的救生艇。

1，划定“个人秀”与“品牌秀”的舞台边界。必须白纸黑字地约定，企业家在什么场合下是“品牌代言人”，在什么情况下是“个人爱好者”。比如，可以畅谈创业心得，但应避免轻易踩进极度分化的政治、社会议题红线。设立“言论禁区”，是保护品牌，也是保护他自己。

2，建立“提词器”与“安全绳”机制。即使是最高明的船长，也需要航海图和瞭望员。我们要求企业家的关键公开言论，尤其是社交媒体帖子，需要一个极核心的小型团队进行“风险预览”。这个团队的作用不是扼杀个性，而是提示“前方有浅滩”，充当人性的“提词器”和“安全绳”。

3，准备好“B角计划”与应急剧本。绝不能把所有的戏份押在一个人身上。品牌需要有意识地培养其他吸引力中心，比如强大的管理团队、深入人心的产品文化。我们内部有一个 “IP风险应急预案” ，明确了一旦船长个人遭遇不可预测的风浪，品牌如何迅速将公众视线转向这些坚实的“B角”，确保巨轮本身的稳定。

搜狐号：纵观当前市场，您认为国内品牌在公关和品牌建设上，最普遍、最亟待补上的一个“短板”是什么？

赵雨润：如果用一个词来概括，我认为是 “灵魂” 。许多国内品牌已经练就了一身强健的“肌肉”——渠道强悍、供应链敏捷、营销打法凶猛。但它们常常缺少一个能够穿越周期、打动人心的“灵魂”，也就是一套清晰、坚定并被始终践行的品牌价值观。

1，超越“卖货”思维，构建“共生”关系。很多品牌与用户的关系，仍停留在“我生产，你购买”的简单交易层面。它们追逐每一个流量风口，用促销和噱头来刺激消费，却忘了回答一个根本问题“用户为什么需要我们这个品牌存在于他的生活中？”没有这个答案，就无法建立深厚的情感联结。

2，挑战“知行合一”的终极考验。这是最艰难的一环。当品牌宣称“用户第一”时，它的客服是否有足够权限真心为用户解决问题？当它标榜“环保”时，它的包装是否真的为环保付出了额外成本？在今天这个透明的时代，任何微小的“说一套做一套”，都会被瞬间拆穿，让所有华丽的品牌故事轰然倒塌。

3，价值观是危机来临时最珍贵的“信用储蓄”。当一个拥有坚实价值观的品牌犯错时，它过去的长期坚持就是它的“信用储蓄”。公众会想：“它一直做得不错，这次可能是个意外，我们愿意给它一个改正的机会。”而没有这种储蓄的品牌，一次失误就可能直接被“拉黑”，因为大家认为“它本来就这样，不值得信任”。

搜狐号：是什么契机让您投身营销这个行业，并成功打造了极具个人特色的行业IP？可否分享下？

赵雨润：我的故事，始于一个朴素的好奇心：为什么人们会爱上某个品牌，甚至心甘情愿地成为它的“信徒”？ 我觉得这背后是一部精妙的“人性心理学”，而营销，就是这部心理学的实践艺术。

1，起点：从“观察行为”到“影响行为”。我最初着迷于心理学，喜欢观察人们行为背后的动机。后来我发现，营销就是一个巨大的、真实的社会心理学实验室。在这里，一个好的故事、一个真诚的承诺，真的可以改变无数人的选择和体验。这种将心理学洞察应用于商业实践，并创造真实价值的可能性，让我充满了激情。

2，定位：找到“实战派学者”的独特交汇点。在行业中，我发现自己站在一个独特的位置：我既是身处一线、直面市场的“实战派”，也是站在大学讲台、梳理理论的“学者”。于是，我将这两种身份融合，形成了我的个人IP标签。我的分享，既有前线炮火下的真实案例与教训，也有经过沉淀和反思的方法论。这种 “带着理论下战场，带着战果回课堂” 的模式，让我提供了不同于纯顾问或纯学者的独特价值。

3，坚持：利他主义的“价值输出”。我始终相信，个人IP的基石是“信任”，而赢得信任的最好方式，就是持续地、无私地提供有价值的内容。我坚持分享成功的经验，也坦诚地剖析失败的教训。我不把自己包装成无所不能的专家，而是一个乐于分享的同行者。久而久之，这种真实和利他，为我吸引了同频的受众，他们因为我的内容而获益，因为我的真诚而信任，最终共同构筑了我的行业IP。