金融消费者权益保护工作关乎金融业高质量、可持续发展，是践行金融工作政治性、人民性的直接体现。在国家金融监督管理总局江苏监管局和总行指导下，中国银行江苏省分行(简称“中行江苏省分行”)将金融报国、金融为民情怀融入迈向高质量发展的新征程新实践，持续深化金融消保工程，不断完善“大消保”工作体系，以先横后直的高效机制回应“客户之声”，以推陈出新的开放姿态拥抱“数智之声”，以意趣共生的创新思维唱响“宣教之声”，推动金融消保工作迈上新台阶，交出一份人民至上的“金融消保新答卷”。

回应“客户之声”：先横后直，以“制”提“质”

金融消费者权益保护工作重在行动、贵在速度、要在质效。在实践中，中行江苏省分行聚力打好机制构建和快速反应“组合拳”，全面提升金融消保工作“效率值”和“敏捷度”。

消费者权益保护工作涉及广、头绪多，为做到既高效统筹又精准发力，中行江苏省分行用心用情聆听“客户之声”，以机制创新破题，提升工作质效。中行江苏省分行持续推进消费者权益保护工作联席会议机制，构筑先横后直服务模式，从系统、流程、服务角度治理，推动自上而下不断优化完善。牢固树立“大消保”理念，在提升全流程、全系统“统筹力”的基础上，实现同心答题、敏捷反应的良好生态。

聚焦近年来客户行为高度线上化的特点，中行江苏省分行因时、因势、因客而变，更加注重线上沟通和快速响应。中行江苏省分行创新落地“消保快处专线”，构建“问题直达分行、诉求即时响应”的快速处置通道，实现客户诉求从受理到解决的全流程提速，处理时效由原先的3个工作日缩短至1个小时，切实提升处理效率和客户体验感。

拥抱“数智之声”：前瞻布局，以“数”赋“能”

加装科技“引擎”与数智“齿轮”，为消保服务“全链条”运转提速。中行江苏省分行着力探索“自上而下+自下而上”的全流程、全链条消保数字化工作体系，搭建前瞻、主动、智能的消保主动管理平台。中行江苏省分行积极探索通过标签分类与AI大模型智能识别，持续强化系统“内联”和服务“内功”，塑造客户诉求处理新流程，以数智驱动实现处理效能的整体跃升。

以消费者权益保护作为各项行动的出发点，多措并举提升服务质效。中行江苏省分行聚力构建内外协同的管理体系，主动加强部门间协同，及与行业自律组织、监管部门的沟通协作，用好各类外部监管处理政策和机制，上下联动、内外协同共同打造强大消保工作体系。

唱响“宣教之声”：推陈出新，以“趣”解“意”

春天，南京莫愁湖畔的古风长廊化身“金融知识课堂”；夏天，徐州云龙山下的金融知识文化走廊上人潮涌动；秋天，金融宣教乡村行“微光计划”闪耀江苏乡村的田间地头；冬天，金融消保宣教“菜市场计划”走进扬州方圈门菜场。

今年以来，中行江苏省分行不仅积极参与国家金融监督管理总局江苏监管局主办的“保障金融权益 助力美好生活”2025年金融教育宣传周活动，还精心构建“初心工程 四季乐章”金融消保宣教体系。围绕春、夏、秋、冬四季主题，贯穿全年组织开展一系列丰富多样的活动，包括“金融知识年货铺”“3·15游园会”“金融知识奇遇车”“金融小小苗”“仲夏夜之梦”“微光计划之乡间小小AI梦”“菜市场计划”等，取得了较好的宣教成效。

提升公众金融素养，是筑牢金融消费安全防线的良策。中行江苏省分行积极践行金融消费者教育主体责任，将金融知识与中华优秀传统文化相结合，致力于“把有意义的知识说得有意思”，让“走新”更“走心”的金融宣教激发受众情感共鸣。中行江苏省分行针对“金融消费者八项基本权利”“销售适当性”“多元纠纷化解”等主题，推出多部原创宣传作品，其中，“点亮戏曲非遗微光，闪耀金融为民初心”案例，为中行系统内首家入选21世纪金融研究院与上海金融与发展实验室联合发起的“2025年金融消费者权益保护案例”；“金融教育宣传‘1’市集让文化与金融交相辉映”“金融教育宣传乡村行 点亮乡间AI梦工厂”案例连续两年在国家金融监督管理总局江苏监管局主办的优秀金融教育案例评选中荣获一等奖。

金融消费者权益保护工作与金融业高质量发展唇齿相依。迈入新征程，中国银行江苏省分行将在金融监管部门和总行指导下，锚定“高质量发展好银行”目标，以更完善的机制、更高效的协同、更精准的宣教，努力将金融消保工作转化为推动高质量发展的内生动力，转化为满足人民群众对美好生活向往的坚实支撑，转化为服务金融强国建设的责任担当，全方位提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，切实走好中国特色金融发展之路。

数据来源：中国银行江苏省分行