2025年，国内数字零售消费在快速发展的同时，也暴露出诸多乱象。直播带货领域问题尤为突出，部分主播夸大宣传、兜售假劣，甚至有平台因蛋糕货不对板等事由被监管部门调查。消费者常遭遇商家推诿售后、以“超过7天期限”拒绝退换货，或被平台内隐蔽的“不支持无理由退换”等无效条款侵害权益。同时，维权流程烦琐、举证困难也是消费者面临的普遍难题。针对这些乱象，市场监管总局等部门在2025年底联合印发指导意见，通过推行质量安全赋码、建立快速处置通道等机制，着力解决消费痛点。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心首度发布《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起“2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

在2025年数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及快手电商、有赞、瓜子二手车、蘑菇街、小红书、闲鱼、抖音电商、转转、微拍堂、淘宝。

【案例一】“快手电商”被指赠品承诺不兑现 退货被拒后商家失联 客服仅机器人回复

1月27日，辽宁省的付女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年11月12日在快手下单购买冲锋衣。商家承诺在其收到第一件商品并确认收货15日后，再发出其他赠品。但在付女士确认收货后，赠品迟迟未发货。多次询问，商家先是以缺货为由让其等待，后又推说没货，并提出可以退还其120元作为补偿。

付女士认为其花费366元，仅收到一件衣服（价值不符），拒绝此方案，并提出将未穿过的衣服退货退款。商家起初不同意，后经沟通同意，但当其申请“退货退款”时，商家却拒绝了申请。之后，商家关闭了沟通窗口，无法联系，平台客服也只有机器人回复。付女士认为商家行为欺骗消费者，诉求是：完成退货退款，获得全额退款。

【案例二】“有赞”被指卖家承诺运费补贴未兑现 消费者维权难

4月9日，山东省邵女士向“电诉宝”投诉称，3月26日在有赞平台全球美妆巴黎免税店购买了一件冲锋衣，购买后，邵女士因觉得商品不合适，便与卖家协商退货事宜。在协商过程中，邵女士询问卖家是否有运费险，卖家明确承诺会有运费补贴。

然而，4月7日退款到账时，邵女士发现只收到了96元退款，而商品原价应退108元，被扣除了12元运费。邵女士随即联系卖家询问情况，但连续两天卖家都未给予任何回复。无奈之下，邵女士尝试在有赞平台进行维权，但平台仅通过机器人进行处理，问题陷入循环，始终未能得到有效解决，如今邵女士面临投诉无门的困境。针对以上情况，邵女士的诉求是尽快处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞平台回应：您好，关于您反馈的问题，需由商家提供售后服务，为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理，若联系不上商家/商家拒不提供合理售后服务，您可向商家属地行政管理部门寻求帮助，感谢您的理解！

【案例三】用户投诉“瓜子二手车”宣传的“0过户”实为3次 要求退车

6月15日，广东省的徐先生向电诉宝投诉称其于6月2日在瓜子二手车平台购买一辆标注“0次过户”的车辆，但过户时发现实际过户次数为3次，与宣传不符。徐先生称若知情则不会购买，要求退车并赔偿，但平台仅愿赔偿2000元且拒绝退车。此外，徐先生还认为瓜子二手车交付过程存在工作人员单方录音的问题，售后客服长期推诿不处理。目前，徐先生要求退车并赔偿，呼吁平台给出合理解决方案。

【案例四】“蘑菇街”平台被指诱导完成“返购任务” 用户投诉本金难退

7月4日，山东省的林先生向“电诉宝”投诉称其于2025年7月4日上午十点在小鹅通平台"多彩课堂"店铺支付88元购买物理学习资料。购买前资料均处于锁定状态无法预览，仅凭简单介绍无法判断内容适用性。付费获得链接后，发现资料内容杂乱无章，既不便于查看也不利于下载，完全不符合需求。用户立即申请退款，强调未下载和使用任何资料，但商家坚持拒不退款，涉嫌强买强卖。用户要求平台介入调查，退还全额款项，并完善商品预览功能保障消费者知情权。

【案例五】2800元和田玉竟是“麻子脸”？“小红书”商家被指恶意隐瞒瑕疵

7月17日，上海市的杨女士向“电诉宝”投诉称其在小红书店铺购买一款2800元的和田玉吊坠，商家仅告知表面有少量黑点，但未打灯展示内部情况。7月15日用户自行检查时发现内部存在大量黑点，质疑商家隐瞒瑕疵，且未提供国家级珠宝鉴定证书，怀疑商品真实性。

售后沟通中，商家仅退0.01元，态度恶劣，而平台客服推诿责任，未妥善处理。现用户要求商家三倍赔偿、精神损害赔偿及退货退款，并呼吁平台加强监管，确保珠宝类商品提供权威鉴定证书。

【案例六】用户投诉“闲鱼”卖家销售三无减肥产品 平台裁决不公且卖家涉嫌侮辱

天津市的徐先生于9月13日向电诉宝反映，其在闲鱼平台购买的减肥产品存在虚假宣传、实物为三无产品等问题，申请退货退款时卖家多次推诿拒绝，闲鱼平台介入后裁决支持卖家，且卖家在纠纷处理过程中存在多次侮辱投诉人的行为，徐先生要求平台重新审理并处罚卖家，维护消费者权益。

徐先生于9月5日在闲鱼卖家“天天向上”处购买一款“孙权艾美减肥热敷包”。购买前，卖家声称“做实体店”并承诺为正品，但徐先生收货后发现商品无生产厂家、日期及合格证，属三无产品，且使用后无任何效果。徐先生要求退货被拒，申请平台介入后，卖家改口称“已不干实体”，与其此前承诺矛盾。闲鱼平台最终裁决支持卖家，拒绝退款申请。徐先生还指出，卖家在沟通中多次发表侮辱性言论，对其人格尊严造成伤害。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至闲鱼平台相关工作人员督办处理。对此，闲鱼方反馈称：“用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例七】用户投诉“抖音电商” 美甲打磨机首次充电即坏 平台与商家互踢皮球拒退货

11月1日，安徽省的徐先生向电诉宝投诉称，其对象于8月20日在抖音电商平台购买了一款美甲打磨机。两个月后首次充电即发现无法充进电（无充电指示），属于产品本身质量问题。联系商家后，对方要求补30%差价及运费才可处理；申请平台介入后，客服又将问题推回商家，双方均以“签收超两个月”为由拒绝退货退款。徐先生认为平台和商家互相推诿，严重损害消费者权益，要求退货退款并由卖家承担运费。

对此，抖音电商平台的回复是，您好，经核实，平台已致电联系您告知处理方案，申请售后换新+尝试70元券到账 ，感谢您的反馈与支持，祝您生活愉快。

【案例八】“转转”验机报告被指失信 售后环节疑设障刁难

11月10日，河南省的陈先生向电诉宝反映，其于9月20日在转转购买了一款苹果13pro max256g版的手机，收货后没过几天发现手机存在感应器失灵、异常发烫等未在验机报告中体现的隐患。11月3日，手机因严重发烫、反复重启无法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折损100元退款方案。但转转后续检测却声称系“主板进水”属人为损坏，拒绝退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，转转方面回应称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。

【案例九】用户投诉“微拍堂”下单后无法取消订单 客服渠道形同虚设

11月29日，天津市的王先生向电诉宝投诉称，其于11月27日在微拍堂平台购买商品后，因故希望取消订单。王先生在货物未发出前即联系平台客服申请取消，但平台未提供取消订单的操作入口，在线客服以“已寄售物品不支持无理由退货”为由机械拒绝，且无法转接人工客服，沟通无效。

【案例十】用户投诉“淘宝”百亿补贴价格骤降不退差价 涉强制消费与不公平交易

12月29日，广东省的邝女士向“电诉宝”投诉淘宝平台“百亿补贴”活动存在价格骤降却不退差价的问题。她于12月5日以2199元购买手机，12月7日晚收货后发现价格降至1961.1元，遂申请退还237.9元差价，但平台以“无买贵服务”为由拒绝，并以“拆包不退”规定阻止其退货。邝女士认为平台“拆包不退”的规定涉嫌强制消费，且促销活动未提前警示价格波动风险，属不公平交易。她多次与客服沟通无果，要求淘宝退还差价。

据“电诉宝”显示，在“2025年数字零售投诉榜”中，上榜平台有86家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、天猫、小红书、转转；

排在第11-20名的是：微店、唯品会、途虎养车、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微拍堂、微信小程序购物平台、千牛；

排在第21-30名的是：有赞、万表网、拍机堂、红布林、瓜子二手车、爱回收、交易猫、小鹅通、快团团、盒马；

排在31名之后的是：95分球鞋交易平台、哔哩购、孔夫子旧书网、多多买菜、蘑菇街、网易、二三良作、苹果、一直娱、找靓机、淘特、蜂享家、美团优选、千岛、网易严选、朴朴超市、店宝宝、小米商城、小芒、荣耀商城、卷皮、好分期、中国移动移动商城、华为商城、爱库存、花礼网、微盟、美的、孩子王、蝉妈妈、苹果贸易、返利网、人人租、天天拍车、欢太商城、nice、大槐树、孔夫子旧书网（理想国旧书坊）、屈臣氏、OPPO、百果园、必要、丝芙兰、1号店、全球购骑士卡、酒云网、古泉园地、万物心选、小象优品、印鸽、天猫泡泡玛特旗舰店、租号玩、好省、WIS官方微信商城、易店无忧、vivo官方售后。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。