购卡时承诺“终身有效”，换了老板就成“限时使用”；门店突然闭店跑路，协商时反而被商家要求支付洗车费，济南消费者王刚（化名）花798元办的洗车次卡，如今却成了一张“麻烦卡”。从正常消费到门店失联，从协商退款到被索要费用，这张洗车次卡背后的一连串变故，让他陷入了“协商无门”的窘境。当“无期限”承诺变“限时作废”，当店家闭店失联、责任相互推诿，消费者的预付款究竟该找谁要？

文/图 山东商报·山海新闻记者 史尚静 徐晓艳

购卡前承诺“终身有效”

购卡后换来“限时、跑路”

2023年10月16日，消费者王刚在“洗车人家汽车美容养护御山首府店”花费798元，购置了一张可使用20次的洗车次卡。购卡时店员明确承诺，该次卡无任何使用时间限制，消费者可随时到店消费。购卡后相当长一段时间里，王刚都正常使用该次卡。直至今年11月22日，当他如常去洗车时，却发现原先的“洗车人家”已悄然更名为“车鲁班SHOWNOW一站式汽车美容养护中心”。

据王刚回忆，在到达洗车店之前，他曾特意在门店线上充值系统查询过已使用10次，若加上当天计划的消费，洗车卡里还应剩余消费9次。

经门店店员多次核验确认，王刚得到了一个让他意外的答案。虽然名下的洗车次卡仍可正常使用，但该次卡并非无期限权益，使用有效期仅至今年12月底，逾期将自动失效。店员同时向王刚说明，该洗车店已于2024年10月完成经营者变更，原服务期限本应截止到2025年10月，目前已“破例”将有效期延长至12月底，因此要求王刚务必在此期限内完成剩余次数消费。此外，店员告知的卡内剩余洗车次数为7次，与王刚在线上渠道查询到的9次存在出入。

“去年10月之后我还多次来这儿洗车，从来没人提前告知店铺换了老板，更没人说过这会影响次卡使用，现在却突然通知12月底卡就到期。先不说次数为啥平白少了两次，就剩这一个月时间，我根本不可能用完剩余次数。”王刚这边还没来得及就次数不符、期限骤缩的问题和商家交涉出结果，更棘手的状况却又出现了。11月30日，当他再次到门店打算洗车时，竟发现店铺已闭店停业，卡内剩余的洗车服务彻底没了兑现的可能。

“现场的卷帘门直接拉了下来，门口只张贴了一张白纸。”王刚告诉山东商报·山海新闻记者，白纸上注明因门店经营不善导致停业，2024年10月1日至2025年11月30日期间在门店内充值的用户，可联系客服人员退还余额，纸上还特别强调“后续会逐步推进退费工作”。“当天我就按照告知纸上的联系方式打了电话，没人接；尝试添加客服微信，也一直加不上。”王刚表示，直到他几经周转加上客服微信后，对方给出的回应更是让他感到意外。

商家主张由“前任”负责

竟反向追讨让消费者“赔钱”

从王刚提供的与商家的聊天记录来看，其就预付卡剩余款项提出退款诉求后，商家始终态度坚决且多次推诿。商家先是以“门店已备案关店且该情况不在履约范围内”为由，要求王刚自行联系2023年充值时的店面负责人；随后又强调王刚系其他门店办卡，现任门店已为其提供多次免费服务，称自身已尽“额外义务”。

在王刚与商家进行几轮沟通后，商家后续态度进一步升级，不仅拒绝退款，反而要求王刚结清更换经营者后在该店的消费费用。从双方聊天记录来看，商家曾提出“消费期间，我们钱都没有收你的，现在你应该给我结账吧”“我们也会准备一下你在我店的消费记录并做好催款准备”。从王刚给记者提供的线上消费凭证显示，自该洗车门店更换经营者后，他曾先后于2024年11月6日、2025年1月23日、2月5日、2月23日及11月22日到店消费，所用卡种为计次类轿车铂金卡，每次消费均为扣次核销的“五合一精致洗车服务”，且所有消费记录的金额均标注为0元。

“扣的钱就是消费次卡的次数，这怎么到商家嘴里就成了为我提供额外服务，还让我给他倒赔钱呢？”王刚表示，当初购卡时商家明确承诺卡项无期限使用，门店更换经营者后其多次到店消费，中间从未收到过卡项设限的告知，商家如今拒退余款还反向索要费用缺乏依据。而在此次争执后，商家便彻底拒绝与王刚直接沟通，要么让他找律师对接，要么让他向市场监管部门反映，还表示：“欢迎你走法律途径，门店经营合理合法。”

企查查工商信息显示，涉事洗车门店对外标称“车鲁班SHOWNOW一站式汽车美容养护中心（御山首府店）”，实际登记主体为个体工商户济南市历城区能秀概念红店汽车美容养护店，经营者为郭丰镭，2024年10月15日注册于历城区市场监管局。记者通过登记联系方式联系门店，截至发稿前未获回应。

针对门店所用的“车鲁班”品牌权责问题，记者核查得知，该品牌由山东车鲁班科技开发有限公司运营。据一位品牌前加盟商透露，车鲁班加盟门店均为独立经营、自负盈亏，品牌总部无直接管理权限，且品牌内预付卡不支持跨店通用。记者多次联系该品牌运营公司核实相关责任，截至发稿也未收到有效回复。

求助多部门协商无果

预付卡退款陷两难困局

王刚告诉记者，在与商家协商彻底陷入僵局后，他曾先后向济南市消费者协会及12345市民服务热线寻求帮助。在王刚向济南市消费者协会提交了投诉后，消协随即启动调解程序，但最终调解宣告失败。根据王刚提供的济南市消费者协会《投诉终止调解通知书》显示，因“涉事经营者已闭店停止提供洗车服务，且明确拒绝退还预付卡剩余金额”，消协决定终止调解，并给出维权指引，消费者可凭与经营者的仲裁协议申请仲裁，或直接向法院提起诉讼，通过司法途径主张合法权益。截至发稿前，12345市民服务热线反馈，涉事洗车店已处于闭店状态，相关事件正由其他部门接续办理。

针对王刚的遭遇，记者联系了济南市历城区市场监督管理局华山市场监督管理所。据其工作人员介绍，所里执法人员已赴涉事门店实地核查，确认门店确已停止经营。对于消费者提出的协商退款诉求，监管部门曾多次与商家沟通，但均遭到对方明确拒绝。“目前没有更有效的处理办法，我们能做的就是将该商家的营业执照纳入经营异常‘黑名单’，对其后续经营活动进行限制。”该工作人员表示。

在预付卡消费领域，商家发生经营者变更甚至突然闭店的情况时有发生，消费者的预付资金与消费权益该如何依法保障？针对这一普遍痛点，以及王刚遭遇的预付卡消费纠纷个案，山东睿扬律师事务所刘雯绮律师给出了专业法律解释。刘雯绮表示，王刚提出的退款诉求具备充分的合理性与法律依据。根据《民法典》第552条规定，第三人与债务人约定加入债务并通知债权人，或第三人向债权人表示愿意加入债务，债权人在合理期限内未明确拒绝的，可请求第三人在其愿意承担的债务范围内与债务人承担连带债务。具体到预付卡纠纷中，刘雯绮进一步说明，若现任经营者曾多次为消费者提供原预付卡对应的服务，这一实际行动即可视为其愿意承接原预付卡所涉义务；只要消费者未明确拒绝，现任经营者就需与原经营者承担连带履约责任。

“协商退款之路彻底陷入了僵局。”王刚表示，涉事商家并非彻底失联，却以各种理由拒绝退款；自己的诉求合情合理合法，相关部门多次调解却无果。更让他困扰的是，如今洗车店还反过来要求他赔偿。“真要走法律诉讼，耗费的时间和精力成本早就超过了卡里的预付款，实在不划算。”王刚困惑不已，“钱虽然不多，但是让人很难受，难道除了自认倒霉，就没别的办法了吗？”

记者注意到，事实上王刚的窘境并非个例。预付卡商家“易主拒履约”“失联赖退款”的纠纷已在全国多地频发，从健身场馆、美容机构，到教育培训、生鲜商超等多个领域，类似的维权难题屡屡上演。不少消费者刚充值不久，就遭遇商家转手、负责人失联，要么被要求补缴费用才能继续使用原卡，要么投诉无门只能眼睁睁看着预付款无法追回，陷入“协商退款成本高、放弃不甘心”的两难境地，满是愤懑与无力。关于此事，记者将持续关注。

山东商报·山海新闻编辑 姜之贤