国家明确要求保险业要坚守人民立场，以 “为民办实事” 为实践导向，通过人性化服务升级与消费者权益保护强化，充分发挥保险 “社会稳定器” 与 “经济助推器” 作用，这为新时代保险业发展划定了价值坐标、指明了前行路径。

作为行业内颇具影响力的寿险公司，长城人寿长期以来高度重视消费者权益保护，这既有其作为保险企业在服务国家大局、增进民生福祉的征程中主动担当、积极作为，以实际行动诠释初心为民的使命情怀，更有将消费者权益保护落实到产品开发、客户服务等公司治理全流程之中的具体举措。

将“以客户为中心”理念落到实处，长城人寿获评每日财报、每财网颁发的“2025金柿奖*中国保险消费者权益保护样本”奖项。

首创“客户关爱计划”，填补行业空白

保险行业正处在深度调整期，由传统以销售为导向的粗犷经营模式向以客户为中心的高质量发展转型，已成为所有市场主体的共识。

这也意味着，行业也必须改变原有的消费者权益保护模式，由在消费者遇到问题后再进行解决、被动服务客户的传统方式，向主动服务客户、从源头上避免侵害消费者权益事情的发生进行转变。

长城人寿认识到，目前因经济困难导致无力续交保费的客户较多，此类客户认可保险价值却陷入“想保而无力保”的困境，传统处理方式难以平衡合同严肃性与民生温度，易造成客户权益受损。如果能从制度上建立主动服务、主动保护消费者的运作机制，那么将是破局的关键。

于是，在秉持“金融为民”与“以客户为中心”理念的指导下，长城人寿突破传统思维，创新推出“客户关爱计划”，以精准化方案缓解客户经济压力、守护长期保障，推动消费者权益保护从“被动应对”向“主动赋能”升级，彰显企业责任担当，为行业践行国家战略提供了可复制的实践样本。

多维价值赋能消保，彰显责任担当

“客户关爱计划”自2025年2月正式实施以来，落地成效显著。截至11月中旬，已累计为百位客户提供了此解决方案，成功保留了保单保障，这充分证明了该方案对解决客户实际问题的有效性，彰显了项目的实践价值与客户认可度。

从传统客户服务模式下的细心关怀、耐心引导，到“客户关爱计划”推动整个保险行业消保工作从“被动应对”向“主动服务”、从“解决问题”向“预防问题”的深度转型。在行业探索差异化发展的当下，变的或许是服务内容和方式，不变的则是长城人寿始终以客户为中心的坚定立场和决心。