近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合开展了网约车服务消费者满意度调查，并发布相关报告。

当下，网约车行业已经成为大众消费者出行的普遍选择。根据交通运输部数据，截至2025年11月30日，全国共有394家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统11月份共收到订单信息9.04亿单。

报告显示，网约车服务的渗透率已达较高水平，成为城市出行的基础公共服务。年龄在18-45岁之间的中青年在职群体成为网约车服务的消费主力。在消费偏好上，就自营和聚合这两种网约车行业模式而言，超八成受访者表示侧重选择网约车自营平台，只有不到两成受访者表示侧重选择网约车聚合平台。

受访者主要选择的网约车平台类型

这一偏好结构主要与消费者在决策过程中所关注的维度密切相关。超六成受访者将安全作为首要关注因素，占比明显高于便捷性和价格。这说明安全是平台建立信任的核心基础，网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，稳稳占据了市场主导地位。

受访者选择网约车服务时的关注因素

因此，报告称，基于自营平台安全能力强、服务质量更稳定，消费者更倾向于通过自营平台出行。将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处理”，更好地保护消费者权益。

受访者对网约车自营平台的认知看法

受访者对网约车聚合平台的认知看法

报告表示，聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

近年来，行业相关法规的完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

报告总结，建议有关部门建立常态化协同监管机制，针对自营型、聚合型等不同平台运营模式实施分类精准治理。对聚合平台，重点监管其接入的承运商资质审核与合规经营情况，要求其建立并公开承运商准入、清退标准，不得向未取得许可的车辆和驾驶员派单。对自营平台，强化对其线下服务能力的考核，督促其完善内部管理制度，对投诉集中、服务不达标的合作方实行熔断整改。各部门应依托监管平台推动运营数据实时对接，将行程取消率、费用偏差率、安全投诉率等纳入平台服务质量考核体系，并定期向社会公布测评结果。