拉萨万达焕新实践 成民族地区商业范本。

编辑：RBF内容组

出品：零售商业财经 ID：Retail-Finance

2025年12月9-10日，全国零售业创新发展大会在北京召开。会议期间，商务部流通发展司印发《零售业创新提升案例集》，系统梳理并推广34家优秀零售企业的典型经验与实践做法。

为深入总结推广案例中的先进经验，充分发挥典型示范引领作用，助力零售业创新转型与高质量发展，以高质量供给持续激活内需潜力，「零售商业财经」将对上述优秀案例开展系列报道，为行业人士提供可借鉴、可推广的实践参考。

拉萨城关万达广场坚持以消费者为中心、以数字化为引擎、以文化融合为特色、以轻资产模式为支撑，形成了系统性强、可复制、可推广的“拉萨万达经验”，为全国高海拔地区、少数民族地区及新兴市场的商业转型升级提供了有价值的范例。

01 项目改造前情况

（一）项目基本信息。

拉萨城关万达广场位于拉萨市城关区东城新区，是万达商管集团与拉萨市国有城投公司以轻资产合作模式开发的标杆性项目，总建筑面积约13.54万平方米。项目于2020年8月8日正式开业，一举成为西藏自治区历史上首个大型现代化商业综合体，也是目前全国海拔最高的万达广场，具有显著的象征意义和现实意义。

（二）改造前的情况。

随着项目运营步入第五年，内外环境发生了深刻变化。一是市场竞争激烈。拉萨城市发展提速，新兴商业项目陆续涌现，市场竞争格局从“一枝独秀”走向“百家争鸣”，对客源分流构成直接挑战。二是消费习惯变化。后疫情时代消费观念与行为发生深刻变革，消费者不再满足于传统的购物功能，转而追求更加多元化、体验化、社交化与数字化的综合服务。三是设施设备老化。项目原有的硬件设施、品牌组合、服务体验与营销模式均面临不同程度的老化与滞后，系统性升级、创新改造以重塑市场竞争优势、回应消费者新期待，已成为项目持续发展的必然要求。

02 更新改造过程

拉萨城关万达广场制定全方位、多层次的升级战略，聚焦“场景重塑、数字赋能、业态优化、绿色节能”四大维度，实施了一系列创新举措。

（一）创新营销模式，引领西藏商业体营销变革与媒体产业发展。

打造市场标杆，突破传统商业营销范式，开创了西藏地区大型商业综合体系统化、数字化营销的先河。一是数据驱动的精准营销。建立顾客大数据分析系统，深入分析不同客群（如年龄、性别、收入、消费偏好、来源地等）的特征与行为轨迹，据此制定高度个性化的营销策略。通过数据分析实现广告精准投放、优惠券定向分发、活动内容定制，显著提升了营销触达率与转化率。二是内容为王的主题活动。全年无缝衔接各类档期及新开业商户资源，策划举办了如明星见面会、电竞运动会总决赛、主题艺术展览、民族文化节庆、跨界市集等多样化活动，提升了项目的文化内涵与社交属性，使商场从“购物场所”转型为“城市生活中心”。三是线上线下深度融合（OMO）。构建“两微一抖一书一群一圈”（公众号、微博、抖音、小红书、社群、朋友圈）为核心的新媒体矩阵体系。通过线上平台持续输出高品质内容，成功为线下场域引流，形成“线上引流、线下体验、线上再传播”的良性闭环。

（二）引入先进管理理念与方法，深化内部管理优化风险防控机制。

将精细化、标准化、数字化的管理理念贯穿于运营全过程，构建了高效、稳健的经营保障体系。一是精细化运营与智能化管控。组建专业化运营团队，对场内202家商户实行“一店一策”的实质性经营辅导与管理，建立包括销售指标监控、时间节点管理、人员效能评估在内的高效管理体系。二是组织优化与高效协同。通过持续的组织结构优化与人员效能提升，实现了以65人的精干商管团队高效管理13万多平方米商业综合体。创新采用“万信群聊”等数字化沟通工具，建立跨部门联合工作组机制。三是前瞻性风控与商户共赢。建立每月一次的常态化商户沟通会机制，主动收集商户诉求与建议，实行点对点问题解决，将潜在矛盾与经营风险化解在萌芽状态。运营部门每日监控商户销售数据，建立经营预警模型，对业绩波动或下滑的商户及时启动“倾斜式”帮扶措施，与商户形成命运共同体。

（三）引进及打造城市标杆品牌，推动商业能级与市场经济发展。

将品牌优化作为提升项目核心竞争力的关键，持续引领拉萨消费升级。一是前瞻性的品牌规划。建立市场情报收集与分析机制，密切跟踪市场需求变化、竞争对手动态及各品类经营表现，科学决策品牌引进与调整方向。明确项目的“首店经济”和“标杆引领”策略，重点吸引具有强大号召力的区域首店、概念店、旗舰店。二是科学的落位与组合。在明确的整体定位指导下，进行精准的品牌落位规划。注重不同业态、品牌之间的联动性与互补性，营造协调共生的商业生态。通过合理的业态规划实现租金收益最大化与商业活力的平衡。三是持续的评估与赋能。定期对品牌商户的经营业绩、货品品质、服务质量、消费者反馈等进行综合评估，建立品牌汰换机制。针对不同品类店铺量身定制精准营销方案，并积极推动异业商户之间的资源共享与跨界合作。

（四）启动“品质焕新计划”，系统性解决经营沉淀问题。

面对硬件老化、体验同质化等问题，2025年1月正式启动“品质焕新计划”，改造物理空间，推动商业生态迭代升级。一是多维焕新，提升品牌影响力。对原有品牌店铺进行形象升级，鼓励并支持商户打造装修形象店、定制主题店，积极引进新兴人气品牌。对商业动线进行重新规划，强化公共空间的主题氛围营造，打造沉浸式体验场景。二是品质跃升，优化消费体验。系统性升级地下室停车场、公共区域照明系统、卫生间、地面铺装等基础设施，大幅提升环境舒适度与美观度。强化员工培训体系，推行标准化服务流程（SOP），引入神秘客调查机制，确保服务品质与硬件环境同步提升。三是协同共建，共享焕新成果。创新采用“商管投入+商户共建”的资金筹措模式，整合双方资源，共同投资于焕新工程，预计于2025年内全面完成。

（五）引进永辉“胖改”模式，夯实零售转型与价值重塑。

将超市业态作为提升家庭消费黏性与日常客流的关键一环，重点推动主力店永辉超市的转型升级。一是战略洽谈与高位推动。推动永辉“胖改”模式在拉萨落地，计划于2025年9月26日重装开业。该项目获得了区、市、县商务、宣传等部门的高度重视与协同支持。二是核心价值重塑。推行“主动式服务”，如为老年顾客提供老花镜、免费茶饮，协助搬运重物，建立“14天无忧退货”机制。严格把控商品采购、检测、上架全流程，优化商品陈列，突出新鲜与健康，营造干净、温馨、有吸引力的购物场景。实行“透明定价”，公开成本与毛利。重塑内部文化，坚持以顾客为中心，关爱员工，提升员工幸福感，从而将优质服务传递给顾客。

03 更新改造后的成效

通过系统性的创新提升，拉萨城关万达广场的改造成效已初步显现，并展现出广阔的未来发展前景。

（一）创新营销体系成效显著。

年均举办各类营销活动近200场，成功打造“万能者大会”“红人节”等自有IP活动，与本地知名品牌、艺术家、媒体平台开展深度跨界合作。线上会员数量与活跃度大幅提升，线上线下融合模式趋于成熟。

（二）管理优化带动业绩持续增长。

商场整体经营指标稳健向好，年均销售额达到10亿元人民币，年均客流量突破1000万人次，坪效、人效等关键指标位居区域商业前列。

（三）品牌结构调整效果突出。

首店品牌占比维持在极高水平，涵盖了零售、餐饮、儿童、娱乐等多种业态，有效满足了消费者多元化、高品质的消费需求。

（四）品质焕新计划有序推进。

硬件环境的升级改造已按计划启动，部分区域已完成改造并投入使用。动线优化、便民设施升级、节能改造等项目正稳步推进，更加舒适、便捷、智能、绿色的购物环境正在形成。

（五）“胖改”模式示范引领作用显现。

永辉超市的“胖改”模式尚未开业已引发市场和消费者广泛期待，后续计划将相关理念与实践推广至场内202家商户，有望带动整个项目经营理念转型和服务水准提升。

04 推荐依据

拉萨城关万达广场项目的创新提升实践，具有典型性、创新性和推广价值。

（一）地域与文化的特殊示范性。

项目成功在高原特殊地理环境、少数民族文化地区探索出了现代化商业发展的可行路径，证明了先进商业模式与地区特色相结合的巨大潜力，为全国其他边疆地区、民族地区的商业发展提供了“拉萨方案”。

（二）“轻资产”合作模式的典范。

其与地方国有企业的成功合作，实现了品牌、管理、资源与本地资本、政策的优势互补，为大型商业集团参与区域商业开发、盘活存量资产提供了可复制的合作范式。

（三）系统性的创新方法论。

项目的创新并非零散的点状尝试，而是涵盖了“营销数字化、管理精细化、品牌前沿化、场景体验化、服务人性化”等多个维度的系统性革命，形成了一套完整的、可供学习借鉴的方法论体系。

（四）“一店一策”的精准实践。

深刻领会并践行了商务部“一店一策”的精神，所有改造举措均基于对本地市场、消费者和商户的深入洞察，做到了精准施策、高效落地，为其他试点项目提供了宝贵经验。

（五）显著的经济与社会综合效益。

项目不仅在商业上取得了成功，更在促进就业、贡献税收、丰富供给、引领消费升级、提升城市形象等方面发挥了巨大作用，实现了企业效益与社会效益的统一，体现了新时代商业体的责任与担当。