山东企业申请 GB/T 27922 五星售后服务认证需经历7 大阶段，全程约3-6 个月，包含体系建立、199-03439240认证申请、文件审核、现场评审、整改、获证及监督管理。

一、前期准备阶段

1. 体系建立与运行

标准学习：组织管理层及服务团队学习 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求

文件编写：制定《售后服务手册》《投诉处理程序》《服务人员培训计划》等体系文件

组织保障：成立认证工作组(建议由分管副总牵头，客服、售后、质控部门负责人参与)

体系运行：确保服务体系连续有效运行至少 3 个月，并保留完整记录(服务工单、客户反馈等)

2. 自评与整改

对照标准进行100 分制自测，确保达到90 分以上(五星要求≥95 分)

重点检查：服务流程完整性、人员资质、客户满意度(目标≥90%)、投诉处理率(目标≥95%)

形成《自评报告》，列出不符合项并完成整改

二、认证申请阶段

1. 选择认证机构

2. 提交申请材料

向选定机构提交以下材料：

材料类别必备文件

基础资质营业执照、法人身份证明、行业资质(如生产许可证)

体系文件售后服务手册、程序文件、服务流程图、服务承诺

运营数据近 6 个月客户满意度调查报告(样本量≥100)、投诉处理记录(含解决率)

人员资质售后服务管理师证书、服务人员培训记录

其他服务网点清单、服务热线记录、客户回访台账

三、文件审核阶段(5-10 天)

认证机构审查申请材料完整性、合规性和与标准的符合性

常见问题点：文件缺乏可操作性、流程不闭环、职责不明确、记录不完整

审核通过后进入现场审核;未通过则需1-2 周内完成整改并重新提交

四、现场审核阶段(3-5 天)

1. 首次会议

审核组介绍审核计划和方法(文件审核 + 现场核查 + 客户调查)

企业汇报服务体系运行情况

2. 现场审核内容

审核项目具体内容

服务环境服务网点布局、设施配置、备件管理、服务标识

文件与记录随机抽查服务工单、投诉处理记录、培训档案的完整性和时效性

人员能力随机访谈服务人员，测试对服务流程和应急处理的掌握程度

3. 末次会议

审核组反馈审核结果，列出不符合项(一般项、严重项)

企业确认不符合项并制定整改计划(通常要求 2-4 周内完成)

五、整改与验证阶段

针对不符合项制定详细整改方案，明确责任人、措施和完成时间

整改完成后向认证机构提交《整改报告》及证明材料

认证机构视情况进行书面验证或现场复查

此阶段是确保获得五星评级的关键，必须100% 完成所有不符合项整改

六、认证决定与颁证

1. 综合评定

认证机构评审委员会综合文件审核、现场审核和整改情况进行最终评分

达到95 分及以上获五星认证，90-94 分为四星，以此类推

2. 证书获取

通过评定后，获颁带唯一编号的《五星级售后服务认证证书》

证书有效期3 年，获证企业可在宣传材料、产品包装上使用五星认证标志

七、监督与复评(认证后)

年度监督：每年进行一次，重点检查体系持续有效性

复评换证：证书到期前 3 个月申请重新评定

关键成功要素与建议

领导重视：将认证纳入企业战略，确保资源投入和跨部门协作

全员参与：服务认证覆盖全流程，需销售、售后、技术、客服等多部门协同

数据支撑：建立服务数据收集分析系统，为认证审核提供客观证据

持续改进：将认证作为提升服务质量的契机，而非终点，建议与 CRM 系统、数字化服务平台结合

山东企业通过五星售后服务认证不仅能提升市场竞争力，还能享受政府支持政策，在招投标和客户选择中获得显著优势。建议结合企业实际，制定详细的认证推进计划。