“以前送四五单外卖都从从容容,现在接三单都感觉匆匆忙忙……”“和速度快相比,消费者更看重是否按计划准时送达……”
近日,一场面对面的深度对话在成都举行。在“表达与互信 诉求与共识”——省委社会工作部“部长对话”第二期活动中,省委社会工作部部长、网约配送员、平台企业、商家、市民、交警、城管、物业、社区书记、专家代表围坐一堂,共同探讨网约配送存在的问题,寻找解决问题的共识和答案。

“今天邀请大家对话,就是以倾听为开始,了解各方关切、收集各方诉求,共同探讨建设性意见,希望大家负责任地畅所欲言。”省委社会工作部部长王乾简洁而诚挚的开场白,迅速打开了外卖小哥的话匣子。
“我从事外卖送餐6年了,确实也看到一些骑手为赶时间‘上天桥、下隧道,走机动车道’,希望社会可以一起想办法,让我们的送餐更安全,顾客更满意。”外卖骑手陈欢说。

“这么多骑手天天在路上跑,难免出现剐蹭或交通事故。”外卖骑手李桥荣说出小哥们常常碰到的另外一个难题,“很期待平台在我们遇到问题时先出面兜底,然后再慢慢和骑手一起处理……”
外卖小哥们你一言我一语,纷纷说出自己在工作中遇到的痛点和难点,社区代表、物业代表也纷纷讲述工作中的故事,和骑手们一起探索可行的办法。
来自高新区一小区的物业经理秦龙说,为了兼顾外卖小哥的送餐效率和小区内部居民的安全诉求,他们尝试由外卖小哥把餐放到物业,由物业帮忙把餐送到业主家中,“这得到业主和外卖小哥的共同认可。”
“这样的办法可能适合规模比较小的小区,但我们辖区一些小区,居民数超过1万,物业工作人员的人手就不足以提供这样的服务了。”锦江区卓锦社区党委书记孟再群说,他们正在探索兼顾骑手和业主的新模式,在保障社区安全的同时,让骑手可以更便捷地完成送餐。

市民代表曾田甜也给出一个好建议,“我们平时点餐时发现,到了晚上,因为门牌号看不清楚,骑手寻找楼栋的时间会比白天长很多。社区是否可以考虑在楼栋门牌号上涂上荧光装置,方便骑手在夜间辨识和送餐呢?”
随着时间的流逝,在你一言我一语之中,各方的共识在一点一滴凝聚,一些可以探索的方向,也渐渐有了雏形。
在代表们看来,以类似出租车的办法来解决送餐延误投诉的问题是可行的方案,“顾客之所以时间延误也不投诉出租车,是因为顾客全程在车上看着,知道堵车等原因是不可抗因素;如果平台可以把骑手的动态实时推送给顾客,知道骑手是遇到实际的问题延误时间,那么投诉的概率就会更低,或者即使投诉了,平台也不会处罚骑手。”
同时,代表们也表示,目前众包骑手的信息管理还未打通,造成骑手多平台注册,任何单一平台都难以有效管理等问题,可以考虑打通平台之间的骑手信息屏障,同时设立统一的行业准入标准……
当天色渐晚,此次交流逐渐来到尾声。“通过这次充分的交流对话,虽然不能立刻解决所有的问题,但大家都听到了内心深处的声音、收获了彼此的理解,这正是走向解决问题的最重要一步。”王乾说,同处一个社会如同乘一条船,需要大家风雨与共,心向前齐努力,“相信当权利与责任达到一定维度,很多社会问题便能够得到理解、融合和解决,找到解决问题的最大公约数。”
【记者手记】
三个多小时的对话,没有主席台,没有官话套话,只有外卖小哥真实的诉求,物业代表的心声,以及平台方的积极回应。记者深刻感受到,这不仅是现实与规则的博弈,更是不同群体在城市生活中真实诉求的交汇。
这场诚意十足的恳谈,与其说是解决问题的会议,不如说是一次“看见”与“听见”的过程。政府部门悉心倾听,小哥敞开心扉,各方在探讨中寻找共识。真正的治理,或许就藏在这些坦诚的对话里,藏在愿意面对面沟通、心与心的交流里。唯有如此,才能将一个个孤立的“痛点”,转化为共同治理的“支点”,最终画出那个温暖的同心圆。
记者 白洋 图据省委社会工作部 编辑 史童