作为持牌消费金融机构，海尔消费金融有限公司（以下简称“海尔消金”）始终将消费者权益保护置于经营战略的重要位置，通过机制建设、科技赋能、宣传教育与多元调解等多维度实践，积极应对挑战，尤其在整治非法代理维权方面取得显著成效。

精准识别风险，应对非法代理维权挑战

近年来，国家有关部门关于打击非法代理维权等金融黑灰产的监管政策频频出台，显示出国家层面对维护消费者合法权益的高度重视。非法代理维权活动频发不仅侵害消费者合法权益，更扰乱金融市场秩序。非法代理维权组织常利用消费者急于解决债务、修复征信等心理，通过伪造证明、诱导投诉等手段牟取非法利益，更有甚者利用消费者的个人信息开展洗钱等违法活动。

蔡先生通过第三方平台与海尔消金协商还款事宜，累计支付协商费用达40700元，但仍收到金融机构还款提醒短信，才意识到自身可能遭遇诈骗。为了节约利息花钱找的“代理维权”，不仅没有达成目的，反倒被非法代理掏空了自己的“钱袋子”。

海尔消金深入分析非法代理维权的主要特征：一是以“全额退息”“征信修复”为诱饵收取高额费用；二是索要消费者敏感信息用于非法活动；三是诱导资金转入高风险领域。针对这些风险，银行通过内部培训、系统监测等方式提升识别能力，并主动向消费者揭示其危害，引导消费者通过正规渠道维权。

基于丰富的经验以及成熟的金融黑灰产打击机制，海尔消金第一时间围绕上述蔡先生案件成立专项行动小组，迅速整理固定线索并移交公安机关，最终锁定涉案主体为一家以“咨询服务”为幌子、实则从事“反催收”活动的公司，并成功为蔡先生追回3万元被骗资金。

制度+科技双拳出击，构建消保防护体系

在制度层面，海尔消金严格落实监管要求，将消保融入产品设计、推广营销及贷后管理全流程。通过事前审查、事中管控和事后监督机制，确保业务合规性。同时，建立快速投诉响应机制，明确投诉处理流程、责任部门和处理时限，确保用户投诉能够在24小时内得到及时、有效的沟通。

作为国家级高新技术企业，技术赋能精准识别客户意图是海尔消金消保工作的突出亮点。依托大数据、人工智能等技术，海尔消金自主研发多模态大小模型协同智能反欺诈系统等，实现对黑产线索的精准定位。通过分析投诉话术模板、声纹特征、交易行为等多维度数据，精准识别欺诈团伙、黑灰产用户等。

该系统联动人工客服坐席，形成“智能驱动+人工辅助”的工作模式，全面应用到客户反诈提醒、智能咨询、投诉处理等工作中，一旦发现用户存在异常交易及可疑行为倾向，及时提醒客户注意甄别风险，切实防范客户被非法代理维权利用、欺诈。凭借突出成效，该系统已斩获多个权威奖项，为行业智能化打击金融黑灰产提供了可复制经验。

强化宣传教育与调解，提升消费者金融素养

海尔消金坚持“金融为民”理念，通过线上线下结合开展常态化宣教活动。在金融知识宣传周期间，海尔消金走进市北区鞍山二路菜场开展315“菜场金融守护站”宣传活动，将专业的金融消保知识、贴心的便民金融服务送到群众身边，用金融温度守护百姓“钱袋子”，让烟火气里多了一份金融安全感。

针对“老、少、新、两司两员”重点人群，海尔消金通过多种方式，进行金融风险提示，提高广大市民金融素养，守护健康、和谐的金融环境。海尔消金参与青岛“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，讲解常见的金融消费陷阱，揭露金融骗局套路，让市民们守好“钱袋子”。

海尔消金高度重视源头防范强化解金融知识宣教，如通过官方APP、短视频科普、网络媒体等多渠道，持续普及“反催收”骗局知识，提醒用户“债务优化”骗局。通过情景还原、剧情演绎类短视频和图文等形式，将典型案例转化为通俗易懂的宣传内容，帮助消费者认清黑产套路，提升风险防范意识，积极引导消费者珍惜信用记录，强化个人信息保护意识，避免“人财两空”。

面向未来，海尔消金将坚持“金融为民”的导向，进一步优化消保工作体系。一方面加强警企协作，打击代理维权背后的黑灰产链条；另一方面深化数字化应用，提升风险预警与处置效率。通过制度、技术与服务的协同创新，筑牢消费者权益保护防线，为构建安全、稳定的金融环境贡献实践力量。