因商户出餐慢导致配送员订单超时，外卖平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力；平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。12月4日，市场监管总局召开专题新闻发布会，对刚刚发布并实施的国家标准《外卖平台服务管理基本要求》进行解读。

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客诉集中 平台需核实信息并采取措施

针对备受关注的“幽灵外卖”，市场监管总局网监司副司长王丹丹表示，按照标准要求，平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审核，除要求商户提供相应证照信息外，还要审核商户实际经营环境，对符合条件的商户要标注“堂食”字样。如果不符合入驻条件，则不能上线经营。

当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，平台需要进一步核实信息并且采取相关措施。同时，外卖平台要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%。商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开。

不能隐藏部分费用或宣传“零元购”开展营销

有中小餐饮商户反映，平台要求其参与“满减”、“折扣”等促销活动，“不参与就没流量，参与了就亏本”。对此，王丹丹表示，今年以来，针对当前外卖行业竞争中存在的突出问题，市场监管总局已及时约谈主要外卖平台。而此次出台的标准，则区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确提出平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员。同时，平台开展促销活动，应当至少提前7天将促销的范围、规则等信息告知商户，为商户留好准备时间。

为了保障商户的经营自主权，标准要求，一方面平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台不能干预参与活动商户的自主定价权，要求商户开展低价促销。同时，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。

标准提出平台要规范竞争行为，不能将商户对消费者提供的补贴作为平台补贴，对外宣传超大补贴体量吸引用户；也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动；更不能出现扰乱市场价格认知与正常秩序的行为。

商户出餐慢导致订单超时 平台应“补时”

近年来，外卖配送员等新就业形态劳动者的权益保障受到社会广泛关注。中国标准化研究院副院长戴新华表示，外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着劳动时间长、工作强度大等问题，标准从多方面提出相关要求。例如，平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助。标准还提出平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

北京将推动标准融入常态化监管

北京市市场监管局党组成员、副局长周小丰表示，北京是外卖消费的重要市场，日均订单量约350万单，外卖市场活跃，但发展中也伴随着一些挑战，比如平台收费不透明、外卖骑手权益保障等问题。作为属地市场监管部门，北京将组织面向全市主要外卖平台的系列培训，帮助企业准确理解每一条款的内涵与要求。并将把国家标准的核心内容，融入对平台企业的合规评价体系中，持续推动标准有效实施；对于标准中明令禁止的行为，将加大监管力度，确保标准“长出牙齿”。

来源：北京日报客户端

记者：张楠