今天分享的是：2025超越零售AI时代的零售重塑

报告共计：53页

零售业迎来AI重塑时代：体验至上与可持续发展成关键

毕马威与香港货品编码协会近日联合发布《超越零售：AI时代的零售重塑》报告，揭示人工智能正深刻改变零售业的运营模式与消费体验。报告通过对香港及粤港澳大湾区超过1500名消费者的调研及多家企业访谈指出，零售业正从传统交易模式加速转向体验驱动，而AI技术的融合与可持续发展理念的渗透，成为企业突围的关键。

零售体验化转型，AI技术扮演核心角色

随着消费者偏好的演变，单纯的商品交易已难以满足市场需求。报告显示，大湾区及香港消费者对AI赋能的体验式购物表现出较高满意度，例如互动产品展示、游戏化购物等沉浸式体验受到欢迎。与此相对，曾经火热的直播带货与社交电商热度有所减退，反映出消费者对快速、 impersonal 的数字交易方式兴趣减弱，转而追求更具互动性与情感联结的购物过程。AI技术，如照片搜索、人脸识别支付等，因其带来的便利与效率，已成为提升购物体验不可或缺的工具。

信任与情感联结：AI发展需补足人文短板

尽管AI提升了服务效率，但其在情感沟通方面仍存局限。报告揭示，香港消费者对AI的信任度较大湾区消费者为低，且对聊天机器人等应用的满意度普遍不高。这凸显了在零售场景中，单纯的技术应用并不足够，友好、专业的员工所提供的“人情味”与情感联结，依然是建立客户忠诚度的关键。未来的零售业需要寻求AI效率与人性化服务之间的平衡，在自动化流程中巧妙融入人工干预，以回应消费者对温度与信任的双重期待。

消费价值观转变：可持续与健康成为新焦点

消费者的购买决策日益受到价值观驱动。报告指出，两地消费者均对零售商的环保与社会责任实践提出更高要求，包括供应链透明度、公平劳工、循环经济模式等。尽管为可持续产品支付溢价的意愿存在区域差异，但可持续性已成为品牌形象的重要组成部分。同时，健康意识空前高涨，“健康即财富”的观念深入人心。消费者，特别是大湾区消费者，在健康与 wellness 产品上的支出意愿显著增加，推动零售商品类结构向健康化方向调整。

区域策略差异凸显：香港重性价比，大湾区重体验与信任

调研揭示了香港与大湾区消费者迥异的偏好，要求企业采取区域定制化策略。香港消费者由于生活成本高企，对价格、促销和支付安全极为敏感，消费行为更趋理性与成本导向。相比之下，大湾区消费者则更看重产品多样性、可靠的客户评价以及购物过程的互动性与趣味性，对新兴科技如AR/VR购物、无人机配送等也展现出更高接受度。这种差异要求零售商必须深入研究本地市场特性，精准调整产品、定价与营销策略。

迈向“代理中心”未来：AI驱动零售新生态

报告展望，零售业的下一波变革将由更先进的“AI代理”引领。这些能够自主执行复杂任务、管理多流程的智能系统，将从库存定价、个性化营销到客户服务等多方面重塑运营。未来的零售体验将是无缝融合线上线下的旅程，由AI代理在幕后协调，实现从商品发现、个性推荐到无缝支付及售后支持的全程智能化。然而，报告也强调，技术的成功应用离不开稳固的数据基础、合理的治理框架以及对员工技能的持续投资。构建一个既能充分利用AI效能，又能保障数据安全与伦理规范，同时发挥人类创造性与同理心的零售新生态，将是所有市场参与者面临的核心课题。

（完）

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