2025年，甘肃平凉崆峒区市场监管部门以“优化消费环境、共筑满意消费”为主题，坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续深化维权体系建设，切实将消费者权益保护工作融入市场监管与服务全过程。一年来，通过畅通诉求渠道、提升调解效能、强化监管引导、规制恶意索赔、倡导理性消费等措施，消费者满意度与获得感显著增强，为激发市场活力、促进经济健康发展提供了有力支撑。

3.15消费者权益保护日执法人员现场开展讲解维权知识（崆峒区融媒体中心供图）

畅通渠道 构建维权服务“高速路”

按照“渠道畅通、响应及时”的原则，崆峒区市场监管部门不断优化消费者维权入口，线上依托全国12315平台、12345便民热线、智慧3·15平台、网站留言等渠道实现在线受理，线下完善消费维权站点建设，推动维权服务向景区、高速服务区、大中型商超、餐饮服务、重点商圈、乡镇延伸，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。各类投诉举报咨询接收率、转办率、按时办结率均达100%，初步形成线上线下一体化、城乡覆盖全域化的维权网络格局。

高效化解 拧紧纠纷调处“安全阀”

面对商品消费高端化、消费结构服务化、消费方式网络化、消费产品智能化、消费群体年轻化的消费环境新趋势，崆峒区市场监管部门着力健全“行政调解、部门联动、疑难会商、行业自律、社会监督”的多元共治机制，积极化解矛盾纠纷，解决争议诉求，努力提升群众获得感、幸福感。全年共发展ODR企业36家（累计83家），9家经省局12315指挥中心评选认定为“全国12315平台消费纠纷在线解决ODR单位”，增长量、发展质量、活跃度、和解成功率均处于全省前进位次。全年共办理投诉举报6367件，为消费者挽回经济损失61.22万元，调解成功率和群众满意度实现双提升。

强化监管 筑牢消费环境“防护网”

以培育放心消费承诺单位、线下购物无理由退货承诺单位为抓手，崆峒区市场监管部门加强重点行业、重点领域监管，严厉打击虚假宣传、侵权假冒、价格欺诈等违法行为，组织家用电器、成品油、通信等领域企业参与3·15金秋购物节公益活动，优化消费环境。同时，完善经营者信用评价体系，推行消费投诉信息公示制度，倒逼企业落实主体责任。2025年共培育“放心消费承诺单位”60家（累计345家）、线下购物无理由退货承诺单位10家（累计44家），组织5家企业参加中国消协线上线下3·15金秋购物节公益活动。

精准施策 净化维权生态“干扰项”

针对近几年出现的以“打假”之名行“牟利”之实的职业索赔投诉举报行为，崆峒区市场监管部门坚持法治思维、变通思维、整合思维、系统思维，加强对异常、重复并呈现组织化、专业化、模式化、链条化投诉举报行为的筛查与分析研判，注重诉求的合理性与证据的实质性审查，精准区分正当维权与恶意索赔。通过制度完善、流程优化、信息共享、部门协同等措施，进一步遏制了滥用投诉举报权利、扭曲维权本质、破坏营商环境的行为。全年共受理职业索赔投诉举报行为185起，其中被申请行政复议59起、受理12起，被提起行政诉讼3起，投诉举报人提出的奖励均不被支持。

加强宣传 树立社会共治“风向标”

依托3·15国际消费者权益日、优化消费环境月等宣传活动，创新宣传形式，利用微信公众平台、短视频等形式，突出宣传消费警示、风险提示、案例解读和法律法规等内容，揭露新型消费陷阱，增强消费者自我保护能力与理性维权意识，营造“重视消费权益、崇尚公平诚信”的社会氛围。全年累计发放宣传资料1.2万份，销毁假冒伪劣商品11个大类4.17吨、货值7.51万元，发布消费提示、典型案例、消费投诉热点分析等信息47篇、短视频2个，其中1个消费维权典型案例被甘肃卫视《法治伴你行》在3·15特别节目报道播出，受到了社会广泛关注。

2026年，崆峒区市场监管部门将始终秉持“监管为民、服务发展”的理念，进一步加大消费者权益保护力度，持续深化消费环境与维权环境建设，推动消费纠纷在线解决机制创新，努力在服务经济社会发展大局中作出新的贡献。（来源：崆峒区融媒体中心）