大河财立方《极刻》第1071篇

【大河财立方 记者 徐姣】近日，有消费者反映在明星贾乃亮直播间购买的娇兰化妆品疑似假货，引发热议。

官方旗舰店直发的商品为何被指“假货”？品牌方为何拒绝配合权威检测？电商平台的监管责任如何体现？大河财立方记者11月18日、19日联络各方，试图还原事件全貌。

消费者：自费检测被否，权威鉴定陷入“死循环”

据涉事消费者介绍，其于10月16日在贾乃亮直播间，购买了“Guerlain娇兰官方旗舰店”的黄金复原蜜等产品，订单总价7000余元。收货后，该消费者发现商品外包装质感廉价、瓶身塑料感强，且产品香味、质地与此前在专柜购买的正品存在明显差异，使用后还出现面部刺痛、糊脸等不适反应。

在向商家申请退货退款遭拒后，消费者转而寻求平台介入，平台提出需提供权威质检报告作为维权依据。为核实商品真伪，消费者自行委托第三方检测机构，该机构通过比对包装字体、瓶盖浮雕及瓶体结构等特征，出具了“综合判定结果为：伪造产品”的鉴定结果。

然而这份检测报告并未获得平台认可，并以“证据不足”为由驳回诉求，要求提供中检或国检报告。更令消费者维权受阻的是，中检院明确表示不接受个人名义送检，而商家又拒绝配合，导致权威鉴定陷入“死循环”。

大河财立方记者在该消费者组建的“维权群”中了解到，目前商家仅同意以“7天无理由”或“不喜欢”为由办理退货退款，拒绝认可商品存在假货问题。该消费者坦陈自己维权一个多月没有任何索赔要求，只要求娇兰能配合检测真伪。

贾乃亮及MCN：官方直发，承诺全程负责

针对争议，贾乃亮签约的MCN机构遥望科技率先回应。

11月18日，遥望科技回应大河财立方记者：“直播间所售娇兰产品均由Guerlain娇兰官方旗舰店统一发货，运营主体为路威酩轩香水化妆品商贸 （上海） 有限公司，是娇兰品牌在中国的官方直营公司。”

当日晚间，贾乃亮工作室联合遥望科技发布正式情况说明：经我方与抖音平台及娇兰品牌方共同确认，直播间所售卖产品均为核心官方商品，由官方旗舰店发货，物流链路由品牌官方负责，确保货源渠道统一、规范与官方正品属性。在关注到消费者反馈后，第一时间与品牌方建立高级别沟通，主动联络消费者沟通诉求，将全力推动问题解决。

最后，贾乃亮工作室特别承诺，正与品牌方协商将“批次信息一致且未开封”的产品送往具备资质的专业机构检测，并强调“将负责到底”。

娇兰：坚称授权渠道合规，以“未授权第三方”为由拒检

所有的矛头似乎都指向了品牌方。

11月19日上午，大河财立方记者致电娇兰官网客服中心，对方明确表示“抖音娇兰官方旗舰店为法国娇兰官方授权的正品销售渠道，商品由品牌统一仓库安排发货”，并反复强调“只要通过官方授权渠道购买，产品就肯定没问题”。

针对“为何不配合消费者送检”的核心疑问，客服回应“法国娇兰目前未授权第三方机构开展产品真伪鉴定”。

当被追问“授权渠道是否存在品控漏洞”时，客服仍坚称：“只要是从我们授权渠道购买的产品是可以保证的。如果收到的产品有任何质量问题，对应的会有售后。”

而对于质量问题与真伪问题的界定差异，客服仅解释，一般产品比如有瑕疵，或是收到的产品质地异常变质了，就可以判定为产品的瑕疵问题。

截至发稿，记者此前预留的采访需求未收到娇兰方面的回复。

平台：仅支持退货退款，警示消费者“删帖防追责”

而作为交易撮合与监管方，电商平台的处理态度成为争议焦点之一。

但从消费者发布的与平台客服沟通录音中可了解，平台升级处理后仅支持“退货退款”方案，且要求消费者将退款理由修改为“7天无理由/不喜欢”。客服称“用户提供的第三方报告无法律效力，无法支持其他诉求”，更明确要求消费者“尽快删除全平台相关视频，若持续散播不实言论，后续会发送法务起草警告函”。

对于消费者“请求平台协助推动商家配合权威送检”的诉求，平台以“无法满足额外诉求”为由直接拒绝。

11月19日，大河财立方记者多次致电平台官方客服，均未得到相关解答。

同日下午，记者致电中国食品药品检定研究院（以下简称中检院），该机构是国家检验药品生物制品质量的法定机构和最高技术仲裁机构。相关工作人员回复记者：“不接受个人名义送检的样品，只接受企业层面的送检。”

究竟哪个环节出了问题？

当“官方直发”的信任背书遭遇假货争议，品牌方以“未授权鉴定”为由逃避问题，平台将监管责任简化为“退货退款”，究竟哪个环节出了问题？消费者又该如何突破维权困局？

大河财立方记者向多位从事电商、物流的业内人士咨询了解到，大品牌售假的可能性较低，但也不是完全不可能。

如果消费者从电商平台真买到了假货，问题可能出现在哪些环节？“商家自身、仓库、物流配送、消费者等各环节都可能出现问题。”百联咨询创始人、零售电商行业专家庄帅对大河财立方记者表示。

艾媒咨询首席分析师张毅进一步向记者细化风险点，提出“三类典型情形”：商家售假、仓库内部调包、物流运输环节被置换。“当前头部物流公司管理规范，运输调包概率已大幅降低，在排除消费者造假可能后，商家与仓库环节的风险最高。”

张毅称，化妆品的真伪其实非常容易检测，正规的厂商，理论上每一批次的产品，都会在出厂的时候留样保存。同一批次的产品成分应该比较稳定，不同批次有可能会有细微区别。所以，拿同一批次的一比对，结果就出来了。

“如果品牌方不配合检测，我觉得最大的顾虑还是担心消费者调包，拿去检测的产品不是厂家发出去的产品。”张毅说。

针对消费者维权困境，河南明商律师事务所主任田慧峰给出专业建议：消费者可向市场监管部门申请商品封存，由监管部门委托权威机构鉴定；或通过法院起诉后启动司法鉴定程序，以此突破“个人送检壁垒”。

除商家应承担的责任外，田慧峰介绍，若平台未对商家资质资格尽到审核义务，或未对消费者尽到安全保障义务，造成消费者损害的，需依法承担相应责任。

此外，若平台在明知或应当知道平台内商家销售的商品存在质量问题、虚假宣传或其他侵害消费者权益的行为，却未采取必要措施（如要求商家整改、下架商品、停止服务等），则需与商家承担连带责任。

目前，涉事商品的真伪鉴定仍未启动，消费者与各方的诉求分歧尚未弥合。业内人士认为，直播电商的发展不能仅贪大图快，健康发展需建立“品牌方溯源保障、平台方监管兜底、第三方鉴定赋能”的共治体系。

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