证券时报记者 秦燕玲

3月20日，金融监管总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》）公开征求意见。与现行规定相比，《办法》在制度机制方面、消费纠纷多元化解等方面均作出进一步完善。

《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。其中，在制度机制方面，《办法》将当前分散在“组织管理”“银行业保险业消费投诉处理工作制度”章节中的相关内容整合优化，同时新增强调消费投诉的源头化解决，明确“银行保险机构应当开展消费投诉风险排查，对金融消费者咨询、意见、建议等反映的苗头性问题，及时采取措施，防止升级为消费投诉”。对于下级机构化解难度大、处理效果不佳、矛盾久拖不决的投诉，还要求及时提级处理。

在考核评价层面，《办法》提出“应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以消费投诉数量作为考核指标”，而现行规定中要在相关考核中设置合理权重。

与现行规定相比，《办法》新设“消费纠纷多元化解”专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。例如，《办法》提出，鼓励积极参加调解组织小额纠纷快速解决机制，建立“小额补偿、小额理赔”机制，促进消费纠纷化解。

在强化金融消费者权益保护的同时，《办法》也对近年来较为突出的不法代理维权等黑灰产作出针对性安排。具体来看，一方面，明确投诉人或其代理人滋事扰序、缠访闹访情节严重，构成违反治安管理行为的，或者违反集会游行示威相关法律法规的，银行保险机构及其工作人员可以提请公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。另一方面，也强化了投诉人的真实义务与法律责任，明确“投诉人或其代理人捏造、歪曲事实，提供虚假材料，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可以提请公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。

此外，《办法》取消了对银行业、保险业等细分行业机构的单独处罚规定，进一步统一处罚措施。银行保险机构出现相关禁止情形后，金融监管总局及其派出机构应当责令限期改正；逾期未改正的，金融监管总局及其派出机构可以视情况给予警告、通报批评、一万元以上二十万元以下罚款。