中新网广州7月17日电(记者 王华)黑猫投诉平台近日发布多份数据报告，当中的投诉热点，显示数字消费时代的三重深层裂痕：信息、权力与责任裂痕，并提出一个新命题：数字商业文明需要重视信任的价值。

来自黑猫大数据中心的信息显示，2025年，黑猫投诉平台全年有效投诉量891万件，同比增长45.6%；2026年上半年，黑猫投诉平台收到消费者有效投诉约478万件。当投诉量的增速远超消费规模的增速，背后指向的是消费关系中深层的结构性裂痕。

梳理这些投诉发现，在2025年投诉量中，有关电商投诉同比增长30.73%，直播带货投诉呈爆发式增长。直播带货的本质是“人对人的信任传递”，当“所见即所得”这个基本消费前提被系统性破坏，信任的基础也就不复存在，付出的代价是消费者对整个数字消费生态的怀疑。

而刚刚于16日晚发布的《黑猫投诉2026上半年影音直播投诉数据报告》显示，2026年上半年，关于影音直播投诉量近7.6万件，其中自动续费相关问题接近2.6万件，占比超三分之一。

自动续费问题则揭示对消费者“沉默的剥削”。消费者在不知情的情况下被平台自动续费，直到翻看账单才发现已被连续扣费数月甚至数年，而取消入口往往藏在三级菜单之下，多用灰色小字标注。这种设计学名为“暗模式”(dark pattern)，本质是利用人类注意力缺陷进行制度性谋利。这种模式可以将消费者的“忘记取消”转化为平台稳定的现金流。

透过这些投诉热点，可以看到数字消费时代的三重深层裂痕：信息裂痕，平台拥有数据优势，消费者处于信息下游；权力裂痕，合同由单方拟定，所谓“协商”形同虚设；责任裂痕，平台惯以“仅作为中介”为由逃避连带责任，消费者往往陷入维权困境。

这些信任裂痕带出一个本质命题：数字商业文明需要建设“可信任的规则”。由国家市场监督管理总局、国家网信办联合发布的《网络交易平台规则监督管理办法》《直播电商监督管理办法》两部规章，已于2026年2月1日起施行。

但监管只能划定底线，无法重建信任。信任是比法律更精微的社会契约，它建立在每一次交易中商业承诺的兑现、对问题的担当之上。黑猫平台上每一次投诉都在提醒：别让信任成为这个时代廉价的消耗品。平台商家也应该意识到，在数字消费时代，重建这份信任的代价远高于那点精心算计。(完)