“接力送”能否打通外卖“前端堵点”？

部分商圈探索“取送分离”效果明显，但成本共担机制、多平台兼容协同等难点仍需解决

今年以来，在申城一些重点商圈，如上海新天地、K11广场、万象城、豫园、七宝领展广场等，外卖配送“最前端100米”悄然发生变化，出现了被称为外卖“接力送”或外卖“取送分离”的新探索。

具体做法是：由专职取餐员逐层收集商户餐品，统一转运至商场临街或地下集中接驳点。骑手不用进商场、不用等电梯，到接驳点扫码批量取餐直接配送，实现“场内取餐、场外派送”分段协作。

据测算，这一模式可使外卖平均提速6分钟—15分钟，还能带来商场环境优化、骑手更加省力等多重好处。但外界也有不少疑问：商场内的取餐环节该由哪一方负责，能否构建起利益平衡机制？“取送分离”后，场内转运环节的食品安全、外卖超时、丢失等责任如何厘清？小哥群体会否因担心摊薄每单收益而出现抵触情绪？商圈“外卖摆渡”的可持续性值得探讨。

取送分离，谁的诉求最迫切

商场外卖“最前端100米”究竟卡在哪里？商场、外卖骑手、平台、商户、街区，哪一方的痛点诉求最突出？

淮海中路商圈是上海核心商务区，约10万白领在此办公。工作人群多，餐饮外卖量就大。以新天地广场为例，商场内餐饮店工作日接到的外卖订单量逾1400单，中午是订单量集中爆发时段，1400单中有1100单都发生在上午10时半到下午1时半。大量外卖骑手在集中时段涌入商场，加剧了商场的管理压力。商场物业担心：外卖骑手上下电梯，甚至奔跑，存在与顾客对冲的安全隐患，同时也与商场“调性”不符。

为了减少风险，新天地广场索性仅开放货梯供外卖骑手使用。但矛盾随之而来：商场的楼上是办公区，货梯同时服务商场与办公区，“繁忙时需要等十来分钟才能乘上货梯，有时候三四个外卖订单还没取齐，已有订单超时。”骑手尚辉说。有些外卖骑手不愿意干等，就溜进商场乘坐客梯，被商场物业发现，难免发生冲突。

一街之隔的K11广场，一度禁止外卖骑手进商场，规定全部餐饮外卖由餐饮店送到一楼专辟点，再由外卖骑手取走。不过，这一模式很快遇到问题。很多餐饮店担心，放在专辟点的外卖没有人看守，存在食品安全问题，但更主要的问题是“丢餐”。如经营贵州菜的“山石榴”餐饮店，外卖客单价约150元，日均接200单左右，几乎每天都会发生丢餐，最离谱的一天丢了10%的订单，相当于损失了3000元。“丢餐还意味着商户无法及时为顾客提供外卖，要对顾客作出额外赔付。”淮海中路第二楼宇党委书记燕慧颖说，如果通过监控追查丢餐，耗时耗力，反而增加成本。餐饮店一度有了停掉外卖生意的想法。

街区从治理角度出发，更有破解这一问题的迫切愿望。首先是外卖骑手乱停车问题亟待解决。“我们在商场周边规划了一些电瓶车停放车位，但很多外卖骑手赶时间，随意停放。”新天地街区党支部书记王强茂说。新天地广场正门口就是淮海路，沿线禁止非机动车停放，但一到中午取餐高峰，违停非常多，街道治理成本很高。其次，营商环境也需要进一步优化。有商场物业提出：不让外卖骑手进商场实属无奈之举，虽然能减少安全隐患，但会影响到餐饮店的生意。第三，商场禁止外卖骑手进入，增加了新就业群体的工作难度，这也是街道应该关心并解决的问题。

分头试点，效果各有侧重

号称七宝镇“最密商圈”的领展广场，每天外卖量高达1万单，周边活跃着上千名外卖骑手。

今年3月，七宝镇联合淘宝闪购、领展广场，试点“集盒”文明实践项目，主要通过“外卖摆渡”，解决骑手上楼取餐难的痛点，同时优化商圈营商环境。集中点还为骑手们配套提供充电、饮水、歇脚等暖心服务。

其实，去年10月，淘宝闪购平台就已开始在此尝试“取送分离”新模式，最初只在小餐饮集中的B1层试点，场内设3名取餐员。目前已覆盖整个商场，场内取餐员达到30名，他们负责马不停蹄地把各层商家的外卖餐品转运到场外集中取餐点。

下午2时多，在商场外一个通道处，靠近地铁9号线2号出口，记者找到了这个“取送分离”站。10多位刚赶来的骑手正在柜台前出示各自手机上的取餐码，站内几位工作人员负责把后方一排货架上摆放的餐品取出交给不同的骑手，此时，后方不时有拖着平板车的取餐员从商场里出来，把车上外卖包裹一一交接给站点工作人员。

“我们的收入，除了与取餐单数有关，还要考核时间，每单从商户出餐到送至场外集中点，不能超过15分钟。”2005年出生的小卢是商场五楼取餐员，一趟最多送来20多单，最少也有七八单，他的手机上实时显示着每一单的倒计时。记者现场采访了几位骑手小哥，他们纷纷表示，不用在商场里跑来跑去，体力上轻松了不少，更重要的是，每单能省6分钟—8分钟，超时的压力小多了。

这也正是平台想解决的问题。淘宝闪购七宝领展取送分离站站长赵申告诉记者：“我们和商场一拍即合。平台之前收集到不少骑手吐槽，有时刚从五楼取完餐下到一楼，平台又派来一个五楼的单，来回折腾，前面的单子就容易超时。同时，场外非机动车停放混乱，场内大量骑手奔走、催餐，对商场整体消费环境造成影响，这也是商场迫切希望改变的现状。”

据悉，试点“取送分离”后，淘宝闪购七宝领展站的完单率、准时率都得到提升，平台也获得了不错的口碑和品牌效应。骑手不再到商家那里挤着取餐、催单，也让后者大大松了一口气，店内用餐环境也得到改善。

而随着商场购物环境和周边停车秩序明显转好，商场的积极性也越来越高。七宝领展广场物业经理陈信学告诉记者，集中取餐点加上骑手专用停车区，占地约400平方米，都由商场无偿提供，保安人员还会定时巡逻。试点过程中，骑手专用停车场面积还扩大了一倍，距离集中取餐点只有几步远，可容纳50辆机动车同时停放，已基本能满足需求。

万象城也在试点“取送分离”，其外卖单量虽然不及七宝领展广场，日均在3000单—5000单，但因其53万平方米的超大体量，省时省力效果更明显，平均每单可提速15分钟，涉及新就业群体纠纷类警情也显著减少。

实行“外卖摆渡”后，七宝领展广场和万象城的外卖量总体稳定，而市中心核心地段的一些商场却因此订单大增。

记者了解到，探索外卖“接力送”模式后，K11广场内的餐饮店外卖单量从300单增加到700单，翻了一番还不止。“山石榴”餐饮店没有再发生过“丢餐”，K11广场和新天地广场的物业也觉得管理更便捷了，物业、商户、外卖运营公司的关系也更融洽了。

“过去，K11广场和新天地广场是整条街上骑手最不愿意来的地方，现在，它们是骑手收到派单会觉得开心的地方。”尚辉道出了外卖小哥群体的切身感受。

可持续难点，不只在成本分摊

记者注意到，虽然“取送分离”受到商场等各方欢迎，但目前主要还只是个别外卖平台在推，其他平台的骑手仍延续之前的取餐配送模式。以七宝领展广场为例，其日均1万单的外卖量中，淘宝闪购约占一半，其余仍需要各家骑手进商场到店取餐，因此，各方关注的“痛点”问题只能算解决了一半。

不过，也并不是外卖平台有积极性就一定能做成。在七宝领展广场旁边，宝龙广场的外卖量也非常大，日均可达5000单左右，停车混乱、消费环境受影响等痛点也十分突出，商场为此主动找到淘宝闪购寻求合作，而后者经过一番调研后却放弃了。原来，宝龙广场是个开放式商圈，出入口较多，要集中到一个取餐点，难度很大。另外，平台还想把“取送分离”模式复制到莘庄镇另一家规模略小的商业综合体，但商场物业的积极性并不高，最后不了了之。

因此，有业内人士分析指出，市中心高客流、高单量的大型封闭式商圈，才具备实施外卖“取送分离”的可持续价值。但淘宝闪购平台方有关人士表示，并非如此，只要能够提高外卖效率，哪怕外卖单量日均只有1000单的商场，他们也乐意做，但还得看商场的配合度高不高，如果对方面临的管理痛点并不突出，就未必愿意免费拿出场地来做这个“麻烦”事。

同理，正因为“痛点”足够突出，并非封闭式的豫园商圈却跑通了“接力送”模式。以前，豫园核心区域禁止非机动车进入，外卖骑手取餐送餐全靠双腿狂奔，超时率惊人。商家因取餐慢被催单，骑手因超时被扣钱，消费者也等得焦急。街道获悉后，把这件事当成提升营商环境的大事，与平台一同调研、反复商量，推出“取送分离+分段协作”的接力模式。新模式试运营后，商圈内平均配送时间从过去的动辄四五十分钟，压缩到十分钟左右。骑手超时率大幅下降，配送体验和收入稳定性大大提高。更重要的是，商圈的整体秩序大幅改善。

不过，长效盈利机制的缺失，确实是各方担心的最大难题。目前来看，场内人力成本仍靠单一平台投入，如七宝领展广场场内取餐员达到30名，他们的薪酬收入是一笔不小的额外投入，虽然商场目前愿意免费提供场地，街道也给予一定支持，但这个站点短期内肯定无法实现盈亏平衡。豫园也面临这样的情况。如何建立“平台为主、商场分摊、政府补贴兜底”的成本共担机制，还需进一步研究。

也有人担心，“取送分离”后单均配送单价被摊薄，骑手小哥群体可能会出现抵触情绪。记者在七宝领展广场外采访不少骑手后了解到，虽然现在每单少了0.5元配送费，但效率提升了，单量上有所增加，收入总体平衡。另一方面，平台推出了普惠制奖励，满30单、40单、50单都会有不同档次的奖励，一些骑手总体收入反而有所增加。

还有人提出，场内转运环节若出现食品安全、保温、丢单等问题，会不会难以追责？对此，淘宝闪购有关人士表示，场内仍由平台负责，人员准入门槛、全程追溯、时效考核等方面，都与场外骑手一样纳入平台的标准化监管，并不会存在责任难以分清的问题。

值得关注的是，今年6月18日，全市首份“外卖接力送”工作规范——《黄浦区商圈“外卖接力送”工作指引(试行)》在新天地发布。《指引》明确建立“取送分离、分段协作”创新配送机制，搭建多部门联动的食品安全监管、新就业群体综合服务体系，可提供规范化的示范。

另外，多平台兼容协同障碍，也是“取送分离”模式可持续的一大难点。目前，各商圈试点仍以单一平台为主，今后若接入多家平台，由于各家自有骑手系统、派单规则不同，无法统一调度场内转运人力，商场也未必愿意拿出场地设立多个集中取餐点。因此，今后多平台混跑接力场景能否顺畅落地，商场内转运效率天花板能否突破，还需拭目以待。

(来源：解放日报 记者 黄勇娣 唐烨)