针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，12月4日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》。针对近年来出现的“幽灵外卖”问题，标准提出相关“入驻条件”，商户应当提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台则应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。

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鼓励“爆单”预警 提示“商户繁忙”状态

外卖平台是连接商户、消费者、配送员的核心枢纽，是平台经济的重要组成部分。近年来，外卖行业出现“幽灵外卖”、非理性竞争，以及配送员相关权益保障不足等问题。对此，有关部门多次要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。

此次发布的国家标准，对外卖平台商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉和处置等要求都进行了规定。

例如在商户管理方面，针对近年来出现的“幽灵外卖”问题，标准特别提出了相关“入驻条件”。商户应当提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台则应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。一旦监测到潜在风险时，应触发动态审核机制。同时，还鼓励外卖平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单。

平台价格促销 不得向商户转嫁成本

聚焦平台“多收费、乱收费”问题，标准规定，平台的收费项目应为技术服务费、配送服务费和推广服务费3类。外卖平台应向商户提供真实、完整的结算明细，并列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。

而针对“非理性竞争”问题，标准则明确，平台进行价格促销，成本应由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理的前置条件。为了保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

计算配送时间 电动自行车平均时速应不超15公里/小时

为了保障配送员权益，标准提出了“劳动时间控制”的要求。平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制。标准强调，平台不得通过算法、冲单奖励等方式，强制或者变相强制配送员超时劳动。

在优化算法方面，标准提出，调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径；计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。

人身及重大财产安全投诉 平台应第一时间人工响应

为了避免外卖平台对消费者“大数据杀熟”或“泄漏个人信息”，标准提出，价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

此外，聚焦商户、配送员、消费者“投诉难”问题，标准提出，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核。对配送员申诉，平台则应明确申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料。遇消费者投诉，平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉，第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制。

来源：北京日报客户端

记者：张楠