极目新闻记者 刘冬莉

最近，家住武汉的王女士十分郁闷。她在海南航空APP上不慎错买了反方向的机票，在咨询航司客服后，她在该APP上重新购买了一张同时间段、方向正确的机票。然而，当她再次联系客服后却被告知，由于股权变更，她购买的第二张机票与第一张机票并不属于同一家航空公司，因此无法为她办理退款。这让王女士无法接受：既然在同一APP上会出现不同航空公司的机票，那么客服就有义务强调提醒，避免消费者再次买错。

误购反方向机票后遭遇退款难

11月25日，武汉市民王女士在海南航空APP上准备购买一张12月30日武汉到海口的机票，付款后却发现不慎误购成海口到武汉的。她当即致电海南航空客服。

“电话中，客服跟我说，只要能证明我确实是误购，就可以为我办理退款。而证明的方式就是重新购买一张相同时间段，且方向正确的航班机票。等重新购买的机票成行后，就可退款。”王女士告诉极目新闻记者，当时她是一边和客服保持通话，一边重新下单购买了一张同为12月30日，武汉到海口的机票。“为了避免再次出现之前的错误，我还反复查看了航班的始发地和目的地。”

然而，王女士再次致电海南航空要求办理误购机票的退款申请时，却被告知，她重新购买的那张机票，是天津航空的航班，并非海南航空。由于股权变更，这两家航空公司分属不同公司，因此，无法为其办理第一张错购机票的退款。

王女士十分不解：“我是在与客服通话期间购买的第二张机票。当时，客服只向我强调了要购买相同时间段且方向正确的机票，并没有对‘要购买海南航空的机票’进行强调。而且，我是在海南航空官方APP上购买的，谁会想到竟不是同一家公司。”王女士认为，作为普通消费者，无法清楚地知道各公司的股权关系。既然在同一APP上会出现不同航空公司的机票，那么客服就有义务强调提醒，避免消费者再次买错。

王女士多次沟通无果，只好拨打极目新闻热线027-86777777求助。

根据王女士提供的购票信息，极目新闻记者看到，她于11月25日8时27分下单购买了12月30日17时从海口飞往武汉的HU7065航班机票，票价300元、税费70元，共计370元；第二张机票则是当日8时45分下单，12月30日16时25分从武汉飞往海口的GS6652航班。机票价格400元，税费70元。

第一张机票显示，HU7065航班属于海南航空，第二张机票显示，GS6652航班属于“海航旗下天津航空”。订单信息显示，王女士购买的HU7065航班的机票已于11月26日退款，退款金额为70元。“也就是说，海南航空只给我退了税费，机票钱一分未退。”王女士气愤地表示，如果早知道是这种情况，她根本就不会再花钱去购买第二张机票。

王女士的订单信息显示，其错购的机票仅退回70元税费

律师：客服有义务提醒并强调

12月3日上午，极目新闻记者致电海南航空客服，并表明身份和采访意图。随后，一位自称海南航空值班经理的女士给记者回电。在询问记者的身份信息后，她表示，可将采访需求、答复时限和身份信息等，以邮件形式发送到指定邮箱。收到邮件后，他们会尽快处理。

3日中午，记者按其要求发送邮件，但截至记者发稿都未收到来自海南航空的回复。其间，记者曾多次致电海南航空客服询问，得到的回复都是“会尽快反馈并加急处理”。

湖北维力律师事务所杨旸律师认为，按照中国民用航空局2021年3月3日发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，承运人制定并公布详细的客票退票、变更细则，这些细则需符合法律法规，并接受社会监督。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第五条第二款：“承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督”，退票规则应清晰公开展示，避免利用信息不对称损害消费者权益。

海南航空控股股份有限公司《关于海南航空国内航班错购客票退改规则的公告》中，对航段定反错购退票规则有着明确规定：“旅客因失误等原因，导致始发地与目的地定反，同时符合以下条件，可办理错购客票的免费退票：1.航段订反的错购客票需在航班计划出港时间24小时（含）前取消错误客票已定妥的座位。2.需重新购买海南航空同日期相反航程的正确客票成行后，方可办理错购客票免费退票。”

民航圈一位资深博主介绍，海南航空和天津航空确实是两家不同的公司，只不过都是海航系的。“如果客服原话没有明确说明要退票只能购买海南航空的话，确实有很大问题，因为消费者确实区分不清，会认为海航APP上的机票都是海航的。”

“消费者对退票规则不了解的情况下，航空公司客服的指引就显得非常重要。”杨旸律师表示，客服在明知“海航旗下天津航空”与“海南航空”之间无法完成退票结算的情况下，有义务提醒并强调消费者、避免消费者再次购错机票。

（来源：极目新闻）