席位翻倍、绿色通道……热线精准调度应急保障“接得住、转得快”

从一部应答电话到城市应急管理的“神经中枢”，济南市12345市民服务热线在暴雨、风雪等极端天气及重大节假日保障中高效运转，将分散的市民诉求转化为系统、协同的政府行动，持续筑牢城市安全防线。

近日的一场大雪，便是对其应急能力的一次实战检验。12月13日，热线接到紧急求助，一辆4.2米厢式货车在南部山区因积雪被困。座席人员迅速安抚求助者并记录关键信息，随即将工单列为紧急事件，启动“绿色通道”转派。热线并未止步于转派，而是同步启动应急联动，建立三方实时沟通渠道，共享信息、研判位置，最终成功引导救援力量抵达现场，展现出高效的跨部门协同能力。

这条日均受理诉求上万件的热线，其应急效能根植于制度化、标准化的预案体系，确保能根据事件级别快速响应，实现平急状态的无缝切换。

在人员调度上，热线建立了提前组建雨雪天气应急工作专班，下设受理运营管理和业务管理两个小组响应机制。以此次大雪应对为例，热线提前启动应急预案，峰值时段增加接听人员40余人，达到日常配置的2倍；班次调整频率精细至每15分钟一次，全体当班人员实行8.5小时工作制，全力保障“诉求接得住、转得快”。

在技术支撑上，系统内置“应急标签”与“绿色通道”。针对人员被困、公共安全等紧急工单，座席可一键标记、优先转派并实时追踪。据统计，12月12日至14日，热线共受理相关诉求1220件，除即时解答130件外，有1080件通过此机制实现“即收即转”。

在协同网络上，热线着力打破部门壁垒。针对恶劣天气工单，严格执行“主办+抄送”双派机制——受理员处理道路积雪、树木倒伏等工单时，系统在转派至区县主办单位的同时，会同步抄送市直监管部门，形成“属地处置+行业督导”合力。对于医疗急救等极端情况，热线还与120、119建立了“直联通道”，实现一键转接、同步跟进。

热线“平急结合、常备不懈”的工作格局，也贯穿于日常与节假日保障中。重大节假日前，热线通过分析历史数据预判热点，提前扩容知识库、开展专项联动；依托知识库实现即时解答，确保座席能快速调取标准答案，提升即时解答效率。

从倾听民声的电话线，到调度城市应急资源的智慧枢纽，济南12345热线正以持续优化的机制、高效协同的响应，默默守护着城市的平稳运行与市民的安心生活，成为提升城市治理现代化水平中一道坚实而温暖的屏障。

济南市12345市民服务热线59995999热线分中心（济南轨道交通集团）：治理“向前一步”民心“向下扎根”

随着城市轨道交通建设的加快推进，施工带来的交通导改、噪声等问题，成为市民关注的焦点。如何及时回应市民关切，将矛盾化解在萌芽状态，考验着城市治理的智慧与担当。

济南市12345市民服务热线59995999热线分中心（济南轨道交通集团）近年来积极探索从“被动接诉”向“主动治理”转型的新路径，通过机制联动、数据赋能、源头防控“三维”发力，努力构建“未诉先解”新格局，让民生诉求办理既有速度，更有温度。

不久前，市民王先生反映洪家楼附近施工区域一处井盖凹陷。接到诉求后，济南轨道交通集团迅速统筹相关单位排查处置，次日便完成修复。“处理速度很快，办理结果也很满意。”王先生在回访中表示。

据悉，为筑牢群众诉求办理的“责任网”，济南轨道交通集团建立了由集团、子公司、项目标段、项目部构成的四级联动体系，党委书记牵头抓总，选优配齐各级专职承办人员，构建起“全覆盖、全层级、全链条”信息互通、资源共享的群众诉求办理机制，确保群众反映的每一个问题都能责任到人、闭环处理。坚持“首问负责、沾边即办”原则，厘清责任边界，并建立“事前研判、事中办理、事后跟踪”三张清单，推动形成从受理、核实到督办、反馈、复盘的全流程工作闭环，将“事要解决、群众满意”落到实处。

针对市民反映的地铁施工噪声影响午休问题，济南轨道交通集团通过平台迅速转办至责任单位，推动施工现场优化工艺、加强管理，要求作业时轻拿轻放、减少人为噪声，切实降低对周边居民生活的干扰。市民张女士对此感触颇深：“回应有态度、有温度，也加强了我们对工程建设的理解。”

面对地铁建设点多面广的特点，如何精准捕捉市民声音？济南轨道交通集团坚持“数据多跑路、群众少跑腿”，整合12345热线、济南地铁APP、官方微博等多渠道数据，搭建为民服务一体化数字平台。通过对海量诉求进行智能分析，提前发现高频问题和苗头性风险，锁定治理靶点，实现群众诉求“一网统筹、一网通办”。

此外，变“事后处理”为“事前预防”，是“未诉先解”的关键。济南轨道交通集团充分发挥热线“风向标”作用，建立“日汇总、周调度、月通报、专项督办”机制，每日梳理诉求形成“问题清单”，针对苗头性、共性议题印发“专报”，督促相关单位举一反三、系统整改。同时，建立“踏勘巡查”工作制度，于集团层面针对集中诉求快速实地核查。各子公司、项目部层面开展常态化巡查，主动排查类似隐患，从源头上减少问题发生。通过微信公众号等平台，推出“码上行”等互动渠道，鼓励市民建言献策，共同参与治理。

“从‘接诉即办’到‘未诉先解’，集团将群众满意度作为检验工作成效的重要标尺，通过一系列主动治理实践，提升诉求化解效率，增强市民的获得感与认同感。”济南轨道交通集团相关负责人表示，下一步将不断完善群众工作机制，以更优服务铺就市民出行的幸福轨道，以更强担当筑牢城市发展的坚实路基。