上海市静安区打造“海上驿”服务站

破解商圈消费维权难题

本报记者 刘浩

近日，一名来上海旅游的游客手持刚购买不久便破损的联名款手机壳，走进位于南京西路的“海上驿”消费维权综合服务站寻求帮助，站内工作人员仅用半个小时便厘清纠纷原委，当场连线品牌方办结退换手续。

记者了解到，由上海市静安区市场监管局、静安区消费者权益保护委员会联合南京西路和石门二路街道及新南西集团共同打造的“海上驿”消费维权综合服务站，运行数月来高效处理了多起消费纠纷，为区域消费环境优化提供了重要支撑。

协同发力做乘法

面对商圈复杂的业态和高发的纠纷，传统单兵作战的消费维权模式显然不够。如何让“海上驿”消费维权综合服务站成为前哨站？答案在于用乘法——向协同要合力。

“海上驿”消费维权综合服务站的设立打破部门间壁垒，构建起政府主导、市场参与、社会协同的共治体系。监管部门提供执法威慑，消保委发挥调解专长，街道负责属地兜底，商圈企业提供资源支持。目前，南京西路商圈已有31家品牌企业加入12315投诉ODR（在线纠纷解决）行列，46家企业接入消保委投诉处理联网系统，消费维权服务一张网织得更密更实。

在处理一起金额达45万元的预付卡消费纠纷中，“海上驿”消费维权综合服务站的多元共治优势得到充分彰显。消费者自2020年起在某健康管理公司充值近45万元，出国期间发现商家变更服务项目，遂向服务站求助。这起纠纷时间跨度长、金额大、法律关系复杂，“海上驿”消费维权综合服务站启动会商机制，议定执法检查与争议联调思路。静安区市场监管局依法对被诉门店现场检查并责令整改，静安区消保委、街道司法所协同制定调解方案，在消费者回国后第一时间组织现场调解。最终，商家退款15万元，消费者表示满意。

改革破局做除法

优化营商环境既要为合规经营清障铺路，也要对违法违规亮剑出招。静安区围绕“提升企业感受”主题，打出一套除法组合拳。一方面，严格选树放心消费聚集区和线下无理由退货承诺企业，营造诚信经营氛围。另一方面，推出《静安市监“首策”》，为“首发经济”提供合规指引，同时加强网络餐饮食品安全监管，守护城市烟火气。

针对高奢消费纠纷处置难点，“海上驿”消费维权综合服务站坚持公正调解、划清法治边界。一位消费者花费5.4万元购买的奢侈品牌外套出现掉毛问题，与品牌方沟通陷入僵局。接到投诉后，“海上驿”消费维权综合服务站迅速启动联调机制，引导双方理性沟通，最终推动品牌方同意重新质检并采用专业工艺修复。

法治护航做加法

“海上驿”消费维权综合服务站在经营者和消费者两端同步做加法，将法治护航做深做实。对于经营者，打通消费便利“双通道”，推广知名快消品牌企业深化异地异店退换货机制；CP静安、锦沧文华广场试行先行赔付制度，明确商品小额快处、商家拖延拒赔等场景下的分层分步先行垫付规则，在有效提升消费者购物体验的同时，实现客诉舆情数量下降。

对于消费者，该服务站打通普法“最后一公里”，通过情景剧、专家拆解消费套路等形式，把维权全景课堂搬到消费者眼前，让法律法规不再晦涩难懂。

编辑：陈梦伊